1、第 1 页，共 19 页商场保洁全套方案一、基础知识二、服务示范三、物料准备四、工作须知五、清洁流程六、安全管理七、工作应急方案八、质量标准及检查方法一、商场保洁服务基础知识（一）岗位定义本岗位是指运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂，按照合理、科学的管理方法和清洁、保养流程、技术要求，对商场公共区域的各种装饰材料进行清洁、保洁、保养和垃圾的收集清运。（二）工作范围工作主要为商场卖场、超市、电梯（扶梯和升降梯）、卫生间、安全通道、停车场等公共环境。（三）岗位职责自觉遵守清洁作业要求，服从工作安排。严格按技术流程及清洁标准对指定岗位进行清洁操作。正确使用、保管、保养和摆放清洁器具及药剂。负责岗位
2、的垃圾收集和清运。养成安全第一和节约水电的习惯。及时汇报和制止区域内的违规操作、安全隐患和故意损坏等不良行为。（四）工作要求按岗位流程进行区域内清洁和保养工作。正确使用清洁剂和清洁工具、设备。严格按照清洁内容及标准安全作业。二、商场清洁服务规范（一）着装要求上岗前必须按规定着工作装和佩带工作证，工作装外不得罩便衣。内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露。脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色丝袜。按季节换装，严禁混穿；每年 5 月 1 日统一换夏装，10 月 1 日统一换冬装。（图）第 2 页，共 19 页（二）仪表要求保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味。头发整洁，保持洁净，勤
3、剪勤修，不能将头发染成异色。女员工长发要束好，不得过肩。指甲勤剪勤修，不染指甲，应刮净胡须。女员工打扮适度，化淡妆，不可化浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。（图）（三）仪态要求坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。（图）站姿站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。（图）行姿行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进。不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。（图）谈话无论在任何场
4、合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。需要回避和保密的问题，做礼貌回答。（图）注意事项距离：厘米表情：微笑、正视、专注、自然回答：简要、回避、保密、礼貌（四）工作礼仪清洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便。有碍他人时要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让。工作时与客户相遇要礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！”特别是早上第一次见客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。进办公室，要先以中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，未经允许，
5、严禁私自进入。对客户讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰了”。凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。第 3 页，共 19 页客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”等。发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁？”“请问有什么事需要让我帮助？”等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。对本单位领导在每天第一次见面称“您早”前面加上经理或主管。公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。遇到领导身边有客人时不要打招呼，停留原地等领导过去后，再
6、干自己的工作。见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。工作中不慎毁坏物品时，应及时主动道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。在过道遇到客人，面带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧侧身面向客人，让客人先行通过，不得超越客人。不得乘电扶梯和电梯上下。（五）八个不准不准当班时与同伴闲谈。不准与客人过分亲近，失去恭敬。不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉。不准使用不雅失敬语。不准在公共场所大声喧哗或呼叫。不准浪费资源和侵吞他人财物。不准当班时与他人发生争吵。不准随意动用和拿走管理区域内任何物品。三、商城保洁服务物料准备（一）物料
7、认识工具类垃圾桶、尘堆、落蜡拖、伸缩杆、地板清洁刷、直板推水器、单面（双面）玻璃刮、告示牌、螺丝刀、夹钳、刷盘、针座、老虎夹、灰刀、吸水地拖、云石铲刀、玻璃铲刀、多用插线板等。用品类毛巾、水桶、手套、净布、百洁垫、口罩、刀片、钢丝球、毛刷、马桶刷、长柄刷、鸡毛掸、拖布、毛头架、毛头架、毛头套、喷壶、垃圾袋（大、中、小）撮箕、扫帚、擅香盘、抛光垫、漏斗、打火机、卷纸、香皂盒、防滑垫、插头等。药剂类洗涤剂、草酸、静电吸尘剂，玻璃清洁剂、全能清洁剂、强力化油剂、不锈钢光亮剂、松香水、香蕉水、除胶剂、除漆剂、砂浆清洗剂、洗手液、起蜡 水、封地底蜡、强力除胶剂、洁厕王、空气清新剂、灭害灵、洁而亮、宝丽珠
8、、擅香、芳香球、樟脑丸、洗衣粉、肥皂、香皂、牙膏、擦铜水、计算机清洁膏、口香 糖专用清洁剂、除锈膏等。第 4 页，共 19 页设备类地刷机、吸水吸尘器、洗衣机、抛光机、榨水车、三相线盘人字梯、多用途清洁车等。（图）（二）物料使用 扫帚：是扫除地面垃圾和灰尘的常用工具。 垃圾铲：（撮箕）是收集垃圾的常用工具，一般分为两类，即带盖和不带盖的。带盖的垃圾铲装垃圾时能封闭垃圾，使其不易被风吹走，同时避免客人视野接触垃圾，不带盖的则能装较多的垃圾。 地拖：是将布条或线绳安装在木柄上，用以擦洗、拖干地面的常用工具。常用的地拖有 3 种：圆形地拖、扁形活动式地拖和除尘地拖（尘推）。 橡胶刮：专门用于擦拭玻璃
9、的橡胶刮叫玻璃刮，一般柄较短，操作时便于用力，用力均匀，擦拭效果较好。玻璃刮由铝合金铁板和橡胶刮条组成，是清洁保养的主要工具。 羊毛套：必须与涂水器柄一起用，是擦拭玻璃的主要工具。 梯子：是清洁保养中常用的工具之一，一般由铝合金制成，按长短分为 1 3.5 米，按级数分为 3 13 级。 伸缩杆：专用于高处玻璃清洗等，一般分为 2 节、3 节，长度一般为 3 9米。 擦拭用品：毛巾是清洁保养中最基本的用具，用途最多、最广泛；抹布是清洁中常用的，一般用于墙身、窗台、桌面等的抹尘；垫片一般用于地面污渍、刮痕的修补清洁；地垫分为洗地垫和抛光垫。（图） 去污用品：刷子（包括长短）百洁布、钢丝球、胶手套
10、；等等。刷子分为长柄刷、马桶刷、手刷、钢丝刷，等等。 开荒用品：刀片、铲刀、钢丝棉、砂轮、砂纸、水桶、喷壶、水勺、鸡毛掸子、玻璃工具，等等。常用工具的使用 扫帚的握法；用一只手的大拇指按在扫帚端上，并用其他四指握住；另一只手则在下方 30 40 厘米处握住。这种握法便于有力，又可防止扫帚碰撞家具。 姿势：上身向前微倾，但不可太弯屈，要用不易疲劳的姿势。 扫法：扫帚不离地面，扫动扫帚时手要用力往下压，既要把灰尘、垃圾扫干净，又要防止灰尘腾起。地面灰尘较多时，每扫一下，应在地面墩墩，以拍除沾在扫帚上的灰尘及垃圾。 扫帚作业方式为了不踩踏垃圾，应不断向前方清扫。从狭窄处向宽处清扫，从边角想中央清扫。
11、室内清扫时，原则上由里面开始向门口清扫。将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。清扫楼梯时，站在下一级，从左右两端往中央集中，然后再往下扫，要注意防止垃圾、灰尘从楼梯旁掉下来。若垃圾、尘灰较多时，要随时将其扫入垃圾铲，不要总是往前推着垃圾、灰尘。第 5 页，共 19 页（5）注意事项要求一定要扫干净，不可留下垃圾和灰尘，不可在地面上留下扫帚痕迹，特别是将垃圾扫入垃圾铲时，不可留下未扫进去的垃圾和灰尘。扫帚容易粘附棉状尘，应经常用毛刷子或毛梳子等工具将其除去。经常清洗扫帚，使扫帚保持干净、平直。地面上粘着口香胶等污垢时，要及时用小铲刀除去，并用地拖拖净。（图）2）抹布的使用 用抹布擦拭的几种方法干抹：有些
12、表面，如高档漆面、铜面、不锈钢面等不宜经常湿抹，可用干抹布擦拭。操作时要轻擦，以去除微细灰尘。如果用力干擦，反而回产生静电粘附灰尘。半干擦：对于不宜经常湿擦，但干擦又难净的表面，可用半湿半干抹布擦拭。油处理抹布法：用少许油类浸渍抹布后擦拭。这种抹布粘灰尘效果好。湿抹：去除建筑表面及家具表面的灰尘、污垢时，广泛用湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。使用时要经常抖洗脏了的抹布，保持抹布清洁。另外，抹布不可渍水过多。加清洁剂擦拭：对于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦拭。擦拭后，再用清洗干净的抹布抹去残留的清洁剂。 抹布的使用方法抹布宜选用柔软、吸水性强、较厚的棉制毛巾。使用时将毛巾折 3
13、次叠成 8层，正反 16 面，正好比手掌稍大一点。（图）折好的毛巾用脏一面后再用另一面，直到 16 面全部用脏后，洗净拧干再用。注意不可用脏布反复擦拭。擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布和擦拭洗手间的抹布等，必须严格分开专用。擦拭时用从左到右（或从右到做左）、先上后下，将被擦拭物全部均匀地擦一遍，不要落下边角，不要漏擦。有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子去除。3）地拖的使用 地拖拖抹的各种方法干拖：用干地拖擦拭地面，主要用于擦亮地面或抹去地面上的水迹。半干拖：用半湿半干的地拖擦拭地面，既可以除去地上的灰尘、污垢，又可以不使地面留下水迹，使地面失去光泽。如在打了蜡的地面上，就要用半干
14、拖。推尘：尘推是种特殊地拖，由尘推幕和尘推架组成。使用时为增强附尘能力，减少灰尘浮动，常在尘推幕上加上尘推油（一种石油类物质）。使用尘推简单省力，除尘干净，又可以保持地面光亮。但推尘时要注意尘推不要离地。水拖：将地拖浸湿后拖抹地面，主要用于清除地面上的水泥和污垢。水拖是通过清洗将泥和污垢溶于水中，然后在拖擦净，但水分过多，反而有可能弄脏地面，因此要适度掌握。拖擦后地面如留有水迹，应将之拖干。第 6 页，共 19 页加清洁剂拖擦：为了除去不被水溶解或含有油脂的污垢，需用地拖沾上清洁剂拖擦，再用清水过一遍，除去残留清洁剂。（2）地拖使用方法地拖握法：用一只手的大拇指放在地拖顶端并握住，另一只手握住
15、下方 30 40 厘米处。拖法：原则上应左右挥动，使擦痕呈横向“一字”形。在角落处可用直拖擦一次，要翻动一下，尽量使地拖干净面都用到。使用扁型地拖时，先用一面，用脏后再翻面使用，两面都脏了，用清水洗净拧干后再用。（图）洗地拖：将地拖头全部放入桶中，上下抖动，左右来回转动，洗净后挤干地拖头脏水。拧干方法：用脚按住把柄或用臂夹住把柄，把地拖头分成两半，左右手各持一半，向外拧转，也可以先拧一半，拧干后再拧一半。用拖布压干器挤干更好。 作业进展方式用手按在洗净的地拖上，仔细擦净踏脚板。采取左右挥动的方式，边拖边后退或边拖边前进，尽量不要踩踏已擦过的地方。将拖擦角落，后拖擦中央。原则上应从里面开始作业，
16、逐渐向出入口进展。（图）注意不使地拖碰到墙壁。（4）注意事项拖头必须经常投洗，不可用脏地拖拖擦。已经用旧的拖头容易碎落，要及时更换，新拖头应浸湿后再使用。在移动地拖时，不要扛在肩上或在地面上拖着走，以免碰到他人或墙壁玻璃等。为避免地拖头脏水滴在地面上，应将地拖头放在拖桶内一起移动。办公室、食堂、卫生间等各处应分别使用地拖，不可混在一起。地拖头暂不用时，应放在指定地点，不可随意放在不该摆放的地方，以免影响整体美观。作业结束后，必须将地拖洗干净、理顺、吊起或倒立于架子上晾干备用，否则地拖头容易腐烂。常用清洁剂的使用1）不锈钢光亮剂（1）使用范围：适用于不锈钢表面，能除油污，保持不锈钢表面的光亮。防
17、尘防手印。（2）使用方法：不用兑水，直接将不锈钢光亮剂喷或涂于不锈钢表面上，用干净毛巾进行擦拭。2）玻璃清洁剂（1）使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。（2）使用方法清洁大面积玻璃时，用水按比例稀释玻璃清洁剂对玻璃进行清洁。对镜面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶，喷在玻璃的污渍和镜面上，用布擦拭，再用干布擦干。第 7 页，共 19 页3）洁厕灵 使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品的污渍、锈渍。 使用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后用水冲洗干净。4）静电吸尘液 使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。 使用方法：不用兑水，使用时直接喷在吸尘地拖上，
18、对地板进行静电除尘。5）全能水 使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁瓷砖浴室等日常保洁。 使用方法：按比例稀释后，用小刷子或干净毛巾、毛刷擦洗。对硬质地面，用水稀释后，加入洗地机水箱后，对地面进行清洗。四、商场保洁工作须知（一）保洁范围外部环境外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等。（图）内部环境内部环境有过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内非公用部位。（图）（二）主要阶段开业前开业前商场内无顾客，应抓紧清扫地面。开业前各柜台都在上货，应在短时间内将各柜台的包装箱、包装纸收集清运到指定地点。如果前一天停业后垃圾清运不彻底或垃圾筒
19、来不及刷洗，此时应抓紧完成。营业部定时巡回清扫地面。巡回保洁以牵尘为主，牵尘时携带毛巾、刮刀和溶剂。巡回牵尘时，应顺便检查垃圾筒状况，如需要清倒或擦拭时，应及时处理。依次逐项擦拭其他，包括橱窗、墙角、墙壁饰物、摆设等。歇业后商场歇业后需彻底刷洗地面，可安排夜班作业。有的商场歇业后，只进行商场内垃圾的收集清运。具体安排应按商场要求确定。五、大商场保洁服务流程（一）卖场清洁、保洁流程 需用药剂玻璃清洁剂、静电除光剂、全能清洁剂、除胶剂、香蕉水、不锈钢清洁剂、铜水、洗涤剂、洁而亮等。 需用工具拖把、水桶、净布、伸缩杆、毛头、单面玻璃刮、双面玻璃刮、玻璃铲刀、刀片、毛巾、尘推、地刷机、扫帚、撮箕、垃圾
20、袋。第 8 页，共 19 页 日常保洁每天早上上班前用地拖把卖场门口拖洗干净。用尘推将卖场地面推尘，每天次数视人流量而定。擦拭玻璃门、把手、墙上饰物（1.2 米以下）指示牌、告示牌、不锈钢、摆设等公共设施：清洁痰盆，擦拭垃圾桶，更换垃圾袋。下雨天门口要放置防滑告示牌及地垫，并增加拖拭次数。下班前把垃圾清倒干净，并清洗垃圾桶内的污渍、污垢，将垃圾桶内、外擦拭干净，套上垃圾袋。每天下班前用地拖将地面、地板拖拭干净。（图） 定期清洁每周对墙面擦拭一次（2 米以下）。每月用地刷机清洗卖场地面 1 次。每月对卖场玻璃，幕墙玻璃刮拭 1 次（2 米以下）。每周对卖场顶部灯具、天花板除尘 1 次。（图） 质
21、量标准地面无烟头、纸屑、垃圾、杂物、无明显灰尘。大理石、花岗岩、抛光砖地面、墙内有光泽。玻璃门无水迹、手迹、污迹、天棚、风口目视无灰尘。不锈钢制品保持光亮、整洁、无污渍、无灰尘。垃圾桶内垃圾不能超过 1 / 2，垃圾桶外壳无明显灰尘、污渍，保持光亮。 注意事项卖场清理工作应从上到下，拖拭地面时应从里到外，逐步完成。玻璃门、窗除高位部分周期工作外，低位部分随时清理。在进行拖地或其他高位工作时，应放置工作告示牌，引人注意，以示安全。（二）超市的日常清洁流程 地板清洁程序准备好需要的工具：“地板未干”告示牌、拖布、榨水车、条帚、清洁剂。拖洗地板前，务必清扫灰尘和垃圾。拖洗地板开始前先放好“地板抹干”
22、告示牌，然后从水源方向拖洗。把拖布放在水桶中清洗，再用榨水把它绞干。把水桶放在身后 1.5 米的地方。拖洗时两脚分开与肩宽，腰背需挺直。每拖 3 次要清洗拖把 1 次，必要时换水。 镜面清洁程序用半湿的玻璃清洗布从镜子一端擦到另一端，方向从上至下，从左至右（清除灰尘）。用干净的干抹布擦拭镜面直至发亮，检查灰尘斑迹确保他们不再存留。擦拭需要重点清洗的镜面。用玻璃清洗剂从镜面的一端擦到另一端，应上下、左右擦拂直至覆盖全部为止。在镜面中央喷洒玻璃洗涤剂，只需喷洒 1 次（使之易于清洗）。第 9 页，共 19 页从镜子的侧面来观察镜子，检查清洁效果是否满意，必要时再重点擦抹一遍。 电梯清洁程序打开电梯
23、控制箱，按动指定按钮，使电梯停止运行。把示意客人的告示牌放于电梯门前以示工作。清洁玻璃镜面。用半干湿布电梯门（指塑料和胶条部分及木板小台阶）。清洁电梯门轨道。按动按钮，关上电梯门。用无毛绒的布清洁电梯门及不锈钢部分。清洁地面（保持无灰尘、杂物）。把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行。 办公室清洁程序清洁冷热水器，保证饮用水供应。清洁男女洗手间。整理办公室卫生：a：抹台，台面上的文件、杂志不准翻阅，清洁后把文件、杂志放回原位。b：倒纸篓。c：清扫地面、地毯吸尘。抹扶手和拖楼梯的地面。周期清洁：a：清洁空调出风孔管装饰板。b：倒纸篓。c：星期日办公室各门打蜡。d：全面清洁冷热饮水器。：
24、全面清洁：a：收拾台面文件、书报、杂物、台面擦抹干净。b：抹椅子（椅子下半部分要着重多抹）。c：倒纸篓。d：抹窗台矮墙地脚线。e：地毯吸尘、地面拖抹（吸尘时不准动用计算机插座，以免丢失计算机内储存的资料）。：清洁男女洗手间。工作完毕，检查一遍，如有不妥及时处理，然后关灯、关门。清除所有的垃圾，每一个垃圾桶必须干净，无杂物、并将垃圾倒入垃圾袋中送到指定的地点。 卫生间清洁程序清洁烟缸：在倒烟缸之前检查烟头是否熄灭，将烟缸里外擦干净，无污迹。清洗洗手盆及台面，将指定的清洁剂用喷壶均匀地洒在洗手盆内外，并用百洁布从里向外进行擦拭。清洁台面上的镜面：将玻璃洗涤剂喷洒在玻璃上，再用抹布擦拭干净，最后用干
25、布擦净，使其发光、无污迹。清洁恭桶：将洗涤剂喷洒在恭桶处，再用恭桶刷清洁里外，使其无锈斑、无第 10 页，共 19 页尿垢，光亮无异味。用洗涤剂擦拭墙壁，使其光亮无污迹。清洁卫生间的所有铜器使其发亮。补充客用品，确保洗手液、手纸按要求配备。将地面清扫干净，用清洁剂进行拖拭，注意边角，再用拖布将清洁剂擦净，要多擦几次使其光亮。每天 4 次喷洒清香剂，使卫生间无异味。 地毯清洁保养吸尘。除去局部污渍。湿润地毯：水中配置微量无泡地毯清洁剂，喷洒地毯表面，使干性物质软化。机器清洁清洗（干泡式或抽洗式）。干燥、急用时可用吹干机速干。吸尘（对干泡式清洗时必须吸尘，抽洗式无需吸尘）。（三）电扶梯的清洁 清洁
26、范围清洁范围包括着陆区、步梯、扶手带和两侧护板。 清洁频率自动步梯的清洁工作应安排在人流量的中午或晚间进行。一般每日清洁 1 次，并进行每日巡回保洁。每日巡回保洁的次数则可根据人流量的大小和具体标准要求而定。 物料准备扫帚、地拖、抹布、干毛巾、水桶、电梯清洁剂和不锈钢保养液等。 清洁程序在清洁过程中，一般应遵循从上到下的 原则依次进行，即由上着陆区开始至步梯到下着陆区，先扶手带后再步梯的顺序进行。（图）准备好所需的工具和用具。通知电梯工关闭自动步梯，切断电源。在上、下着陆区前放置“暂停使用”标志牌。清扫垃圾：由上着陆区开始至步梯到下着陆区，用扫帚清扫垃圾。抹净扶手带及两侧护板。将扶手带大致划分
27、成若干段（每段约 2 米） ，将玻璃、不锈钢和皮制品等喷洒上少许清洁剂，然后分类依次先用湿抹布用力擦拭，然后再用湿抹布抹擦，最后用干毛巾擦净水迹。先将着陆区和步梯分为若干段（每段约 4 米） ，将拖把浸入已配制好清洁剂的水桶中，拿起后拧干，用力拖抹着陆区、步梯，再将拖把浸入另一桶清水中，拿起后用力拧干，重复拖抹着陆区、步梯。 注意事项将拖把的水拧至不滴水为宜，以防止水渗入机厢，造成电机受潮和机件损坏。清洁作业完毕，应环视整个自动步梯一遍，检查是否有遗漏和不彻底之处，如有应及时补做。收起“暂停使用” 标志牌，通知电梯工重新开启自动步梯。（图） 保洁方法在自动步梯正常运转的情况下，用夹子夹起着陆区和步梯上的垃圾，用干抹布顺着抹手带
