1、物业费收缴目标分解计划1、电费及物业费收缴任务及目标1、为了确保*项目电费收缴率按时按量完成，特制定本方案；2、电费欠费应收 15.27 万元，计划收缴率 90% ；物业费欠费应收 15.97 万 元，计划收缴率 90% ；二 收费责任划分1 收费小组成员组长： 副组长： 成员：2 片区划分6 栋: 组长-、成员：7 栋：组长-、成员：8 栋: 组长-、成员：备注：各个片区组长根据统计出的业主欠费明细，集中上门进行电费及物业费催收工作，同时收集业主意见。A. 收集收费过程中客户提到的问题，整理编写收费答客问并进行培训，对客户未交费的理由提前做好应答准备；B. 客户合理要求要及时响应，妥善处理并
2、及时告知客户所反映的问题处理进度或结果，促使业主交费；C. 超出物业职责范围且又难于解决的要求给予耐心解释并提供建议；对于非物业职责范围内事月 份 电费计划收取 额（万元） 计划收缴率 物业费计划收取 额（万元） 计划收缴率 备注2018 年 8 月 3.5 22.92% 2.5 15.65% 按照欠费的百分 比核算2018 年 9 月 4.5 58.93% 4.5 43.83%2018 年 10 月 6 90% 7.5 90%备注宜管理处应努力协调,而协调未果,要沟通清楚,并至少提供一条解决途径, 由于该部分客户基本属于疑难客户，和其沟通时应注意沟通技巧；D.对于继续拖欠电费/物业费的业主要
3、主动沟通，尽可能的拉近和客户间的距离，做好沟通记录（尤其是有价值的信息）； 三、收费细则催收原则：1、每月至少达到目标值；2、注意收费方法，避免造成负面影响；3、确保欠费的法律诉讼有效期。正常催收措施步骤 操作方法 时间节点 备注第一步 发出电费调整及费用收取公示 以纸质通知形式，在园区、楼栋公示栏、楼栋一楼、负一楼电梯前室张贴电费调整及费用收取公示 2018 年 8 月3 日前 第二步 天问系统费用调整 OA 流程报集团审批，对前期多出部分电费进行费用调整，保证数据准确 2018 年 8 月8 日前第三步 集中上户催收根据划分的催费小组，实施上门向业主传达电费调整方案，促成费用收取 A、属无
4、法抽空交费的可约定上门收取或转帐，如答应直接交纳的应约定缴费时间（约定在三天至五天之内）； B、对于非物业问题应按统一口径解释，促成交费； C、业主实际反映的问题保证做好纪录，实时跟进。 D、多向业主诉苦和辩明事理，请其体谅交费。 2018 年 10 月30 日前第四步 多方式催收A、电话催收未入住业主引导其微信/支付宝支付；B、寄发催费函件至业主家中或单位；C、失联业主多方式查找联系方式:销售中心查找、协调派出所、（关断水电气放置留言条，知会业主是处于安全和节能的考虑并提示业主缴纳费用；业主看房/装修或准备出租/售时，业主要求启用时收取管理费用）第六步 递送律师函 对欠费达到一年半的业主采用
5、律师函以 EMS 签收的方式催收，保障法律诉讼有效期。第七步 法律诉讼或仲裁A、在以上方式无果之下，从欠费名单中抽取 5-10 户的欠费金额较多并且情节较恶劣或带头的业主进行诉讼或仲裁；B、与其他业主继续沟通，告知诉讼结果；C、再次诉讼或仲裁。对服务不满客户催收措施步骤 方法第一步 甑别不满原因 A、谦虚接受，肯定或赞赏客户的意见或建议，并承诺立即整改；B、如非物业公司职责和能力之所为，说明原因并提供解决方法，提供必要的协助。第二步 获取交费承诺 商定解决方案、时间及交费时间，并记录在客户沟通记录上双方确认。第三步 解决问题或改善服务 将整改进度及时反馈给业主，让对方感知我们很重视他提出的意见。第四步 向业主收费A、整改完毕当天告知业主，欢迎检验并提示交费：您上次说我们改善后您就将管理费付给我们，您看什么时候方便？是我们上门收还是您来交；B、仍不愿交费或再生理由的，先恳求，必要时指出不能出尔反尔，如出示客户沟通记录。第五步 对于恶意拖欠进入正常催收第七步四、本方案自 2018 年 8 月 1 日起执行。
