1、北京万科物业服务有限公司- 星园服务中心 编号 BVKWY-SC-XY-ZH-02名称 指挥中心值班岗位操作手册 版本 C/0 第 1 页 共 5 页 编制 徐飞 更改 审核 刘伟 批准 张雨明 生效期 2009 年 7 月 1 日指挥中心值班岗位作业指导书1. 目的:明确指挥中心各班次岗位职责，优化工作流程，提高工作效率。2. 范围:适用于北京万科星园物业服务中心3. 职责:指挥中心主管负责对各值班岗位工作进行监督、检查, 优化工作流程。指挥中心值班人员须严格按照值班岗位细则执行，服从整体工作安排。4. 方法和过程控制:4.1 指挥中心值班员基本要求4.1.1 熟悉各岗位在岗人员情况，特别是
2、安全管理员岗位设置、人员配备、 责任范围、巡逻路线、掌握服务中心、维修、食堂等值班人员安排情况及人员去向，及时调配。4.1.2 熟悉小区（大厦）各类管理人员的职责范围、环境、楼宇结构、 设施、设备、器材布置及其控制范围。4.1.3 熟悉小区楼宇结构、楼座排列、单元户型、户数、配套设施，能迅速、准确 查证业主或住户资料。4.1.4 熟悉服务中心各类手续的办理程序及必备的资料，熟悉各项费用收取的有关规定。4.1.5 消防值班员必须经过相关的消防知识、设备操作培训，持有市消防局颁发的消防或监控合格证，消防中心值班人员夜间不得少于 2 人。4.1.6 行为规范符合 BI、客户服务五要素要求。4.2 指
3、挥中心各值班时间值班岗位设置及人员配备4.2.1 指挥中心各班次值班时间及人员配置要求：班次 时间 值 班 员人数 备注早班 7：00-15：00 3 含 1 名监控员中班 15：00-23：00 3 含 1 名监控员夜班 23：00-7：00 1 1 名监控员正常班 9：00-17：30 1-24.2.2 各班次岗位设置北京万科物业服务有限公司- 星园服务中心 编号 BVKWY-SC-XY-ZH-02名称 指挥中心值班岗位操作手册 版本 C/0 第 2 页 共 5 页 编制 徐飞 更改 审核 刘伟 批准 张雨明 生效期 2009 年 7 月 1 日4.2.2.1 早班，7：00-15 ：00
4、 岗位设置情况如下：a. 调度员 1 名b. 监控员 1 名c. 信息员 1 名d. 窗口接待员 1 名（9：00-15：00 正常班人员）4.2.2.2 中班，15：00-23 ：00 岗位设置情况如下：a. 调度员 1 名（17：30-23：00 兼职信息员、窗口接待员）b. 监控员 1 名（17：30-23：00 兼职信息员、窗口接待员）c. 窗口接待员（15：00-17：30 正常班人员）4.2.2.3 夜班，23：30-7 ：00 岗位设置情况如下：a. 调度员 1 名（夜班兼职信息员、窗口接待员）b. 监控员 1 名（兼职信息员、窗口接待员）4.3 指挥中心排班管理要求4.3.1
5、由指挥中心主管或指定专人排班，由指挥中心主管审核后生效。4.3.2 每月底 28 日之前完成下月排班，每月 30/31 日之前完成 张贴，遇节假日提前。4.3.3 员工年休假必须在每月 25 日之前向主管/负责 人提出书面申请，批准后方可休假。4.3.4 员工因紧急事件、疾病等原因休假，必须提前 1 天向主管/负责人申请，无法提前 1 天的，必需上班前知会主管/负责人，否 则以旷工处理，并于上班后 1 日内补请假单。4.3.5 员工不得私自调换班次，因事调换班次，必需自己做好协调，提前 1 天向主管/负责人申请，批准后方可 换班，且每月不得超过两次。4.4 指挥中心交接班工作要求4.4.1 接
6、班人员应提前 10 分钟到岗办理交接班手续，明确交待本班重要事项及下班应续办事项。4.4.2 交接班内容必须包含未完成信息、重点信息、投诉信息、 维修值班人员值班情况、钥匙使用和归还情况，用友软件录入情况、 邮 件检查情况、保险柜使用情况、设备运行情况等信息，可选内容包括客户服务中心安排重点工作、突发事件等。北京万科物业服务有限公司- 星园服务中心 编号 BVKWY-SC-XY-ZH-02名称 指挥中心值班岗位操作手册 版本 C/0 第 3 页 共 5 页 编制 徐飞 更改 审核 刘伟 批准 张雨明 生效期 2009 年 7 月 1 日4.4.3 交接班必须详细填写交接班记录表，不得错填、漏填
7、或不填。4.4.4 接班调度员、信息员至少浏览 1 遍值班记录表，确认未完成信息、重点信息，及时跟进处理。4.4.5 指挥中心主管每周不少于 3 次监督交接班过程，并签字确认。4.4 指挥中心各班次工作内容及标准班次 值班员 职责 备注1、使用车载台、电话等进行工作调度（维修、安全、环境及后台现场人员等），含突发事件、预警信息调度，并对前一日及上一班次信息进行跟踪、处理。2、调度信息当即录入管控软件并关闭：入户维修、客户意见及突发事件等信息的报事派单，当日、前一日及上一班次信息进行跟踪、 处理记录，回访等。3、将处理当班期间公共区域报修，并在 电子版公共区域巡查表中记录。4、每天 9：00 之
8、前早班邮件信息发送：重点信息、投诉信息、公共区域巡查信息 3 个方面。5、每天 7：30 之前向安全员播报天气预报，使用 电子显示屏向业主发送天气预报，并通过短信向服务中心各管理人员发送。6、当班期间读取邮件信息，将重要的通知、信息及时知会所有值班人员，做好交接班，与主管相关的，电话知会主管。调度员7、必要时，如午餐期间， 协助信息、窗口接待工作。1 人主责，调度员就餐期间或暂时外出期间指定调度员暂时调度，并作好工作交接。早班 7：00-15：00信息接收员1、协助调度，信息接收，准确 记录并有效传递，定 时核对。同时，处理跟进当日投诉信息并使用管控软件派单。1 人主责，由调度员指北京万科物业
9、服务有限公司- 星园服务中心 编号 BVKWY-SC-XY-ZH-02名称 指挥中心值班岗位操作手册 版本 C/0 第 4 页 共 5 页 编制 徐飞 更改 审核 刘伟 批准 张雨明 生效期 2009 年 7 月 1 日2、协助调度即时入户维修回访。3、协助窗口接待工作。派，做好本职工作的同时，协助其他值班员工作。1、窗口接待：邮件收发、智能卡授权、钥匙借还、外来人员接待、物品借存、投币式保险柜使用签字等。2、邮件管理：上午 11：00 之前检查前 1 日全部邮件、快递的接收、 领取、签字、电子版录入情况；接收邮局所送邮件，需退局的邮件联系确认后退局；每天下班前录邮件（含所有未领取、已领取），
10、下午14：00 之前发送邮件催领短信，下班前电话或对讲通知业主领取邮件并记录。3、办公环境整理，含信息栏整理，确保 张贴物整齐 、无过期。4、协助调度，信息接收。窗口接待员5、协助调度即时入户维修回访。上午 3 人值班时由信息接收员主责兼职。1、周界红外、闭路监控、消防系 统的监控及操作处 理，并有效填写质量记录。2、每天 12：00 检查硬盘录像一次并记录，探 头调节。（每天必 须检查所有探头工作情况，并作记录）。3、红外报警测试一次并在监控工作值班记录表中登记。4、播放背景音乐，1、日常情况： 8：00-10：00； 2、重大节日：9：00-12：00。监控员5、重点部位重点监控。1 人主
11、责，由调度员指派，做好监控工作的同时，协助其他值班员工作北京万科物业服务有限公司- 星园服务中心 编号 BVKWY-SC-XY-ZH-02名称 指挥中心值班岗位操作手册 版本 C/0 第 5 页 共 5 页 编制 徐飞 更改 审核 刘伟 批准 张雨明 生效期 2009 年 7 月 1 日1、使用车载台、电话等进行工作调度（维修、安全、环境及后台现场人员等），含突发事件、预警信息调度，并对前一日及上一班次信息进行跟踪、处理。2、调度信息当即录入管控软件并关闭：入户维修、客户意见及突发事件等信息的报事派单，当日、前一日及上一班次信息进行跟踪、 处理记录，回访等。3、将处理当班期间公共区域报修，并在
12、 电子版公共区域巡查表记录。4、当班期间读取邮件信息，将重要的通知、信息及时知会所有值班人员，做好交接班，与主管相关的，电话知会主管。调度员5、必要时，如晚餐期间， 协助信息、窗口接待工作。1 人主责，调度员就餐期间或暂时外出期间指定调度员暂时调度，并作好工作交接。1、协助调度，信息接收，准确 记录并有效传递，定 时核对。同时，处理跟进当日投诉信息并使用管控软件派单。2、协助调度即时入户维修回访。3、协助窗口接待工作。4、钥匙催还、领用记录检查：每天 17:00 之前检查领用记录催还公共区域钥匙，保证下班前及时归还，下班之前没有 归还必须做好交接、记录清晰。未经部门经理同意或批准，钥匙不得在外
13、过夜，特殊情况必须知会值班经理。信息接收员5、智能卡新卡授权，信息联络单录入、存档。由所有值班员兼职中班 15：00-23：00窗口接待员1、窗口接待：邮件收发、智能卡授权、钥匙借还、外来人员接待、物品借存、投币式保险柜使用签字等。1 人主责，由调度员指派北京万科物业服务有限公司- 星园服务中心 编号 BVKWY-SC-XY-ZH-02名称 指挥中心值班岗位操作手册 版本 C/0 第 6 页 共 5 页 编制 徐飞 更改 审核 刘伟 批准 张雨明 生效期 2009 年 7 月 1 日2、邮件管理：每天下班前录当日所接收的快递（含所有未领取、已领取）， 下班前对所有的邮件进行全面清查并记录， 过
14、期未领取的邮件填写催领单，逾期退局的邮件做好退局标识。3、办公环境整理，含信息栏整理，确保 张贴物整齐 、无过期。4、协助调度，信息接收。5、协助调度即时入户维修回访。1、周界红外系统、闭路监控系统、消防系 统的监控及操作 处理，并有效填写质量记录。2、红外报警测试一次并在监控工作值班记录表中登记。3、播放背景音乐，1、日常情况： 17：00-20：00；2、重大节日：16：00-20：00。监控员4、重点部位重点监控。1 人主责，由调度员指派1、使用车载台、电话等进行工作调度（维修、安全、环境及后台现场人员等），含突发事件、预警信息调度，并对前一日及上一班次信息进行跟踪、处理。2、调度信息当
15、即录入管控软件并关闭：入户维修、客户意见及突发事件等信息的报事派单，当日、前一日及上一班次信息进行跟踪、 处理记录，回访等。3、将处理当班期间公共区域报修，并在 电子版公共区域巡查表中记录。4、信息接收、窗口接待。晚班 23：00-7：00调度员5、晚班值班员检查并删除过期信息，从前一日 邮件或信息联络单中1 人时，承担全部工作，必要时由现场安全员协助监控工作。北京万科物业服务有限公司- 星园服务中心 编号 BVKWY-SC-XY-ZH-02名称 指挥中心值班岗位操作手册 版本 C/0 第 7 页 共 5 页 编制 徐飞 更改 审核 刘伟 批准 张雨明 生效期 2009 年 7 月 1 日读取
16、所需发送电子显示屏信息，并予以发送。 6、窗口接待：邮件收发、智能卡授权、钥匙借还、外来人员接待、物品借存、投币式保险柜使用签字等。1、周界红外系统、闭路监控系统、消防系 统的监控及操作 处理，并有效填写质量记录。2、红外报警测试一次并记录。监控员3、重点部位重点监控。备注：1 所有值班员当班期间须紧密合作，有任何争 议 、矛盾时都需先解决问题，下班后再协调解决。2 调度员负责当班期间人员工作职责分配、协调 ，负责交接班工作并详细填写交接班记录。3 正常班人员主要负责窗口接待及信息接收，以及上 级领导交办的临时性工作。5、质量记录和表格客户信息记录表（品质部表格）指挥中心交接班表（安全部表格）北京万科物 业服务 有限公司-星园服务中心 编号 BVKWY-SC-XY-KF-04名称 指挥中心值班岗位操作手册 版本 C/0 第 8 页 共 5 页 编制 徐飞 更改 审核 刘伟 批准 张雨明 生效期 2009 年 7 月 1 日
