数字化时代下的IT外包策略分析.doc

1、1数字化时代下的 IT 外包策略分析2企 业 发 展 经 历 了 PC 时 代 ， 互 联 网 时 代 ， 不 经 意 间 已 经 进 入 了 智 能 时 代 ， 信 息 技 术 在 企 业 里 的广 泛 应 用 致 使 IT 及 相 关 IT 外 包 产 业 在 短 短 几 十 年 间 从 无 到 有 得 到 飞 速 发 展 。 随 着 IT 建 设 的不 断 完 善 ， 企 业 IT 系 统 要 维 持 正 常 运 转 ， 也 越 来 越 离 不 开 运 维 支 持 。 有 数 据 显 示 ， 美 国 企 业的 IT 运 维 经 费 和 建 设 经 费 的 比 例 是 3:1（ 运 维 投

2、 入 占 比 75%， 建 设 投 入 占 比 25%） ， 足 见运 维 对 于 企 业 的 重 要 性 。IT 外 包 服 务 是 企 业 IT 技 术 支 持 的 重 要 手 段 ， 也 是 CIO 们 的 技 术 服 务 的 有 效 补 充 ， 对 于 技 术要 求 不 高 的 服 务 ， 可 以 通 过 桌 面 IT 外 包 来 实 现 ， 而 对 于 高 端 的 要 求 ， 也 可 以 通 过 高 端 的 外 包服 务 来 实 现 ， 这 样 ， 就 可 以 实 现 全 方 位 的 IT 外 包 服 务 。 目 前 ， IT 外 包 公 司 的 业 务 以 IT 系 统规 划 、

3、系 统 集 成 、 产 品 代 理 为 主 ， 为 企 业 客 户 提 供 包 括 产 品 支 持 与 维 护 、 IT 专 业 服 务 、 IT外 包 服 务 及 其 定 制 化 在 内 的 整 体 解 决 方 案 ， 影 响 着 行 业 的 未 来 发 展 。选 择 IT 外 包 ， 决 不 是 甩 包 袱对 一 个 企 业 的 IT 信 息 部 门 来 说 ， 保 证 IT 系 统 的 安 全 、 稳 定 和 可 靠 运 行 是 IT 部 门 义 不 容 辞 的职 责 ， 但 IT 系 统 的 安 全 、 稳 定 和 可 靠 是 相 对 的 ， 得 看 企 业 IT 投 入 和 ROI。

4、 现 在 企 业 的 IT 系统 运 维 面 临 着 多 重 压 力 ： 一 方 面 是 IT 部 门 人 员 少 、 系 统 多 、 任 务 重 ， 另 一 方 面 企 业 市 场 竞 争压 力 越 来 越 大 ， 需 要 IT 部 门 削 减 成 本 、 规 范 控 制 以 更 高 效 地 服 务 业 务 部 门 。越 来 越 多 的 企 业 倾 向 于 将 某 些 应 用 系 统 、 基 础 设 施 和 部 分 非 核 心 系 统 运 维 事 务 外 包 给 IT 运维 服 务 商 。 但 外 包 是 一 柄 双 刃 剑 ， 外 包 的 好 处 是 可 以 向 企 业 灌 输 技 术 与

5、 人 才 ， 帮 助 企 业 摆 脱 繁琐 的 IT 运 维 业 务 ， 有 效 的 外 包 能 让 公 司 更 好 的 专 注 于 核 心 业 务 。 但 是 进 行 IT 外 包 并 不 是 一3件 轻 松 的 事 情 ， 如 果 处 理 不 好 ， 不 仅 不 会 带 来 预 期 的 效 益 ， 反 而 会 变 成 一 场 噩 梦 和 致 命 的 灾 难 。首 先 ， 如 果 企 业 对 自 己 的 核 心 或 非 核 心 的 业 务 没 有 清 楚 的 区 分 和 认 识 ， 事 先 没 有 搞 清 楚 自 己的 核 心 竞 争 力 在 哪 儿 ， 盲 目 追 求 IT 运 维 外 包

6、 潮 流 ， 就 容 易 导 致 核 心 竞 争 力 随 着 外 包 流 失 。第 二 ， IT 外 包 虽 能 降 低 成 本 、 提 高 服 务 质 量 等 ， 但 也 面 临 很 多 风 险 。 首 先 是 信 息 安 全 的 风 险 ，任 何 企 业 都 有 商 业 秘 密 ， 把 IT 系 统 尤 其 核 心 信 息 系 统 的 建 设 、 运 营 和 维 护 外 包 给 IT 服 务 商后 ， 如 何 保 证 企 业 的 商 业 秘 密 文 件 不 被 泄 露 出 去 是 一 个 关 键 考 虑 的 因 素 。 因 此 ， 在 外 包 时CIO 既 要 谨 慎 又 要 积 极 防

7、范 风 险 。第 三 ， IT 服 务 要 成 为 一 种 商 品 ， 就 必 须 形 成 一 套 规 范 和 标 准 ， 以 约 束 买 卖 双 方 。 如 何 评 估 、签 合 同 、 质 量 控 制 和 定 价 等 都 是 潜 在 的 “风 险 ”。 此 外 ， IT 外 包 还 面 临 着 IT 管 理 的 复 杂 性 、软 件 缺 失 、 知 识 产 权 以 及 IT 外 包 服 务 提 供 商 自 身 能 否 健 康 成 长 等 风 险 。IT 运 维 外 包 不 等 于 甩 包 袱 。 IT 外 包 是 将 专 业 的 事 情 ， 交 给 专 业 的 人 去 做 ， 是 企 业

8、在 自 身 IT技 术 力 量 不 足 时 所 采 取 的 一 种 方 式 。 在 专 业 的 事 情 外 包 出 去 后 ， 公 司 的 CIO 不 是 成 为 项 目 的配 角 ， 而 仍 然 是 项 目 的 主 人 ， 需 要 对 结 果 进 行 控 制 ， 不 能 仅 仅 靠 一 纸 合 同 把 所 有 责 任 都 转 嫁 给4供 应 商 ， 必 须 始 终 要 为 IT 运 维 外 包 项 目 监 管 、 项 目 验 收 及 总 体 方 向 负 起 全 责 。 因 此 ， 企 业在 做 出 IT 运 维 外 包 决 策 前 ， 需 要 在 风 险 、 成 本 与 效 果 、 效 率

9、之 间 找 到 平 衡 点 。IT 外 包 网 管 服 务 ， 在 选 择 服 务 商 上 也 一 定 要 选 择 口 碑 好 、 用 户 体 验 好 、 服 务 年 限 长 的 服 务 提 供商 。 在 确 定 服 务 商 之 前 ， 也 一 定 要 到 服 务 商 的 办 公 现 场 了 解 情 况 ， 避 免 不 是 宣 传 。CIO 要 避 免 的 六 个 IT 外 包 错 误虽 然 慎 重 考 虑 ， 但 仍 然 存 在 一 些 常 见 且 代 价 高 昂 的 陷 阱 ， 以 及 IT 领 导 者 在 最 近 的 外 包 交 易 中犯 的 一 些 新 的 错 误 。1 换 提 供 商

10、 而 不 是 解 决 根 本 原 因IT 领 导 者 认 识 到 数 字 时 代 敏 捷 性 的 重 要 性 ， 他 们 已 经 制 定 了 更 短 的 外 包 合 同 -通 常 与 多 个 提供 商 -保 持 灵 活 性 和 杠 杆 作 用 。 但 有 些 外 包 客 户 过 于 关 注 更 换 供 应 商 ， 忽 视 了 组 织 在 互 动 中 所扮 演 的 角 色 。 也 就 是 说 ， 花 费 太 多 时 间 试 图 更 换 服 务 提 供 商 ， 而 没 有 解 决 核 心 问 题 。5IT 服 务 买 家 应 该 花 时 间 充 分 理 解 他 们 在 成 功 的 采 购 关 系

11、中 所 起 的 作 用 ， 而 不 是 不 假 思 索 地 指 责服 务 提 供 商 。2 专 注 于 解 决 方 案 ， 而 不 是 问 题IT 领 导 者 在 签 署 任 何 IT 服 务 交 易 之 前 ， 需 要 投 入 时 间 来 确 定 他 们 试 图 解 决 的 业 务 问 题 或 他 们想 要 达 到 的 结 果 。 这 意 味 着 让 商 业 伙 伴 和 用 户 参 与 对 话 。 这 种 做 法 可 能 表 现 在 频 繁 的 变 更 请 求 ，并 且 需 要 专 门 的 专 家 资 源 来 支 付 额 外 的 费 用 ， 这 两 方 面 都 会 淡 化 商 业 案 例 并

12、 影 响 外 包 的 信 心 。3 签 约 创 新公 司 正 努 力 在 动 态 数 字 时 代 展 开 竞 争 ， 它 们 指 望 IT 服 务 提 供 商 提 供 帮 助 是 很 自 然 的 。 唯 一 的问 题 是 ， 写 一 个 颠 覆 的 RFP 几 乎 是 不 可 能 的 。 在 大 多 数 情 况 下 ， 真 正 限 制 创 新 的 不 是 服 务 提供 商 而 是 企 业 。 ”让 供 应 商 团 队 参 与 进 来 并 尊 重 他 们 的 想 法 。 创 新 来 自 为 创 新 创 造 条 件 的 领 导 层 。 你 可 能 无 法执 行 所 有 的 想 法 ， 但 是 没

13、有 一 个 想 法 能 够 抑 制 供 应 商 和 客 户 团 队 的 创 造 力 。4 低 估 人 的 作 用6很 多 IT 和 业 务 领 导 者 未 能 规 划 外 包 环 境 所 需 的 重 大 改 变 。 因 此 ， 他 们 往 往 在 实 现 预 期 的 结 果时 会 遇 到 严 重 的 障 碍 。 很 多 时 候 ， 领 导 者 认 为 当 前 的 组 织 可 以 处 理 新 的 服 务 交 付 模 式 ， 直 到 他们 突 然 明 白 他 们 不 能 。确 保 关 键 员 工 有 一 个 安 全 的 过 渡 过 程 ， 制 定 再 培 训 计 划 ， 并 根 据 需 要 引 进

14、 新 人 才 是 至 关 重 要 的 。5 对 转 型 不 够 重 视从 保 留 的 IT 组 织 转 移 到 服 务 提 供 商 是 外 包 业 务 中 的 一 个 关 键 点 ， 需 要 大 量 的 规 划 和 监 督 。 忽 视 转 型 战 略 的 公 司 可 能 会 迟 迟 得 不 到 利 益 或 遭 到 利 益 损 失 ， 利 益 相 关 者 失 去 信 心 和 支 持 以 及业 务 中 断 。外 包 客 户 和 提 供 商 应 该 在 这 样 的 情 况 下 开 始 接 触 -对 基 准 环 境 (包 括 流 程 、 系 统 、 服 务 水 平 、数 量 、 合 同 和 例 外 情

15、 况 )有 明 确 和 一 致 的 理 解 ， 并 明 确 计 划 知 识 转 移 过 程 。7IT 领 导 者 还 应 该 提 前 计 划 交 付 周 期 较 长 的 项 目 ， 比 如 必 须 建 立 的 技 术 ， 必 须 获 得 的 技 术 或 需 要招 募 的 团 队 成 员 。 最 重 要 的 是 ， 他 们 应 该 建 立 一 个 强 大 的 过 渡 团 队 或 能 大 事 化 小 的 计 划 管 理 办公 室 。6 通 过 服 务 级 别 协 议 (SLA)进 行 管 理服 务 水 平 协 议 详 细 说 明 了 供 应 商 对 服 务 类 型 和 质 量 的 期 望 ， 并 在 未 满 足 要 求 时 提 供 补 救 措 施 仍然 是 任 何 IT 服 务 合 同 的 关 键 组 成 部 分 。 尽 管 经 过 深 思 熟 虑 的 服 务 水 平 协 议 是 必 要 的 ， 但 它 们不 足 以 确 保 提 供 商 在 外 包 业 务 中 的 表 现 。选 择 和 管 理 正 确 的 服 务 水 平 是 一 个 关 键 的 过 程 ， 一 个 活 跃 的 过 程 。 这 不 是 一 撮 而 就 的 ”。 IT服 务 买 家 必 须 在 合 同 的 整 个 生 命 周 期 中 评 估 并 寻 找 改 进 方 法 。