1、构建社区网格化综合服务机制 推进基层社会服务管理创新宜昌是举世瞩目的三峡工程所在地, 是湖北省域副中心城市。 全 市辖 5县 3市 5区,国土面积 2.1万平方公里,总人口 415万。宜昌 被纳入全国、 全省社会管理创新综合试点城市后, 我们在试点工作中 坚持把加强社区建设作为社会服务管理创新的重要基础性工作, 紧紧 围绕社会服务管理创新“ 社情全摸清、矛盾全掌握、服务全方位”的 目标, 以建立社区网格化综合服务管理机制为切入点, 以理顺政社关 系为主线,以强化基层基础建设为着力点, 以信息化建设为支撑, 在社区服务管理体制机制上 大胆创新, 在提升基层社会服务管理能力上积极作为, 取得阶段性
2、成 效。一、案例解决的主要问题主要解决了 6个方面的问题, 一是社区管理体制不顺、 社区职责 不明、社区负担过重的问题 ;二是社区矛盾纠纷得不到及 时化解、居 民诉求难以及时回应的问题; 三是流动人口和特殊群体的服 务管理工 作不到位的问题; 四是部分相关部门向社区派驻专职 工作人员的协管 员(专干模式 ,存在的人员素质不高、人员固定配备,配置效率低 下、 工作效率不高等问题; 五是政府的行政管理和社区自治的有效 对 接问题;六是社区信息化建设中信息多次采集、 难以及 时更新、各自 为政、无法共享的问题。二、工作思路将社区划分为若干网格, 按照政府购买服务的方式, 公开招聘组 建一支社区网格管
3、理员队伍,在社区党组织、居委会的领导下,网格 管理员一人一格, 综合履职, 主要负责政府各部门延伸到社区的公共 服务工作,同时创新社区管理体制、工作机制、服务 方式,构建“ 人 口基础信息系统、社会矛盾 联动化解系统、社区 综合服 务系统” 三大 系统,努力实现社情民意全面了解、矛盾纠纷及时化解、为民服务全 面周到、社区和谐稳定的目标。六大茶山三、主要做法(一重设组织 架构,构建基层社会服务管理新体制借鉴 “大部门 制” 的改革经验 探索推进街道、 社区综合体制改革, 整合资源, 在街道层面建立 “ 三个中心 ” , 在社区对应成立 “三个站” , 组建“ 三支队伍” , 建立起市、区、街道、
4、社区、网格五级服务管理 的新型基层社会服务管理体制。1. 组建街道“ 三个中心” ,增 强政府“未梢”的服务管理 职能。 按照服务管理综合化的要求,整合街办相关科室的职能、人员,建立 街道便民服务中心,为辖区居民提供“一站式” 便民服 务; 建立综治 信访维稳中心,负责辖区内社会治安综合治理工作,接待群众来访, 调处矛盾纠纷; 建立街道网格管理中心, 负责辖区内社区网格综合管 理服务工作。 “三个中心”统一设置在街道便民服 务大厅内,统一设 置服务办理窗口,人员挂牌上岗,实行开放式服务。2. 组建社区“ 三个站” ,减少 为居民办事服务工作环节 。社区成 立的 “三个站” 作为街道社会管理和服
5、务职能延伸到社区的工作平台 和窗口, 在社区党组织、 社区居委会的领导下和政府职能部门的业务 指导下开展工作,接受居民群众的监督。 “三个站”统一设置在社区 便民服务大厅内,实行“ 一站式 ”服务。3. 组建基层“ 三支队伍” ,充 实基层社会服务管理力量。一是增 加社区专职工作者职数。按 2000户以下社区配备 5人、每增加 400户居民增配 1人、杂 居型社区增配 1人的 标准配备社区专职工作者, 社区专职工作者由原来每个社区平均 5人增加到 7人。 二是新建社区 网格管理员队伍。 通过整合各部门基层协管力量和面向社会公开招录 的方式,将 115个城区社区划分为 1110个网格(200-3
6、00户为 1个 网格 ,按“一格一员” 组建了 1110人的社区网格管理员队伍,其中 大专学历占 62.73%,大学本科学历占 17%, 40岁以下的占 88%,成为 社区服务管理的生力军。 三是组建社区志愿者队伍。 将热心社区工作 的党员、居民小组长、楼 栋长、志愿者按网格编组,在社区和网格管 理员指导下,开展社情信息收集、环卫监督、治安巡防、民 间调解、 为老服务等服务管理工作。(二创新运行机制,激发基层社会服务管理新活力按照“政事分开、资源整合;流程简化、效能 优先;有序参与、 共建共享”原 则,着力建立 职责明确、运 转高效、 综合管理的基层社 会服务管理运行机制。1. 理顺政社关系,
7、 建立社区公共服务事项准入和政府购买服务机 制。对需社区协助办理的公共服务事项,由相关部门按程序报批,明 确政府职能部门和社区职责, 优化服务流程。 经批准进入社区的公共 服务事项,按照 “权随责走、费随事转”原则,实行政府购买服务。 2. 强化综合履责, 构建社区网格化综合服务管理机制。 在社区实 行社区专职工作者“ 轮流窗口 值班、一口受理 办结”模式,推动社区 专职工作者由“ 专人专职”到“一岗多能”转变,社区专职 工作者都 能独立及时处理社区的各类服务事项。 在社区网格里, 采取网格管理员“一人一格、综合履职”的形式,网格管理员承担信息采集、综合 治理、民政服务、劳动保障、 计生服务、
8、城市管理等 6项基本职责, 并与志愿者队伍一道, 共同做好社情民意收集、 环卫监督、 治安巡防、 民间调解、重点人群关爱等服 务,实现社会服务管理“ 全覆盖” 。 3. 回应居民需求,构建“ 扁平化 ”诉求响应机制。充分发挥社区 “三个站” 和基层 “三支队伍” 的作用, 通过居民 议事、 居民恳谈会、 网络巡查、志愿服务等渠道 ,及时收集居民诉求;对社区无法解决的 问题,区分不同责任主体实行“扁平操作” ,直接分流送达街道、区 直或市直部门解决,实现社区、街道、部门整体联动,做到矛盾不出 家、小事不出社区、大事不出街道。4. 着力培育发展,构建基层社会多元化治理机制。 一是实行社 区直选和兼
9、职委员制。 在社区直接差额选举社区党组织、 居委会成员 的同时,鼓励社区单位代表、社会组织负责人、居民代表经过民主选 举担任社区居委会兼职委员,提高居民、社区单位在社区事务的“ 话 语权” ,促进社区共建共享。二是完善社区民主管理制度。全面推行 社区议事、社区听证、居务公开、服 务公开、民主评议等基层民主管 理制度, 拓宽了居民参与社区事务的渠道。 三是大力培育发展社区社 会组织。 对生活服务类、文化体育类等 700多个“社区型”社会组织 实行备案管理,在资金、职 能、人才等方 给予了大力扶持,动员和组 织群众依法有序参与社会管理。(三深化为民理念,促进社会服务管理能力新提升1. 政府行政服务
10、“ 零障碍” 。按照便捷、优质、高效的要求,打 造为居民政务服务的“ 绿色通道。一是集成。政府职能部门把凡是可 以由社区代办的行政服务事项, 下放到社区综合服务平台办理, 使居 民能够就近就便办理各项公共服务事项。 二是便民。 在社区设立统一 规范的服务窗口,优化和规范办事流程,建立了社区前台受理、部门 (组织后台 办理、社区前台回复的运行模式,全面推行首问负责、 限时办结、 错时上班、全程代理等便民措施 ,使居民 “只找一个人、 一次就办成” 。三是高效。开发集成各部门面向居民公共服务职能的 社区综合服务系统, 通过电子政务网, 大力推行网上受理、 网上审批、 服务流程再造,为居民提供更加优
11、质、高效的服务。2. 特定人群服务 “ 零遗漏 ” 。 有效整合部门、 社区资源, 建立 1+2+X模式(职能部门 +社区专职工作者和网格管理员 +志愿者 ,积极探索 社区重点人群人性化、 动态 化、 服务型管理方式, 以解决最急、 最难、 最盼的实际问题入手,开展 “闲散青少年志能激发、刑释解教人员帮 扶安置、 吸毒人员管控关爱、 精神病人救治康复、 留守儿童亲情关爱、空巢老人孝亲服务” 等“ 服 务进社区”系列工程。社区服务不断提档 升级,形成了“ 窗汐热线” 、 “孙万青工作室” 、 “爱心小课桌” 、 “温馨 钥匙” 、 “银手杖” 、 “农民工公寓” 、 “假日妈妈” 、 “明跃热线
12、” 等各具 特色的服务品牌。3. 全方位便民服务“ 零距离 ” 。社区 围绕居民衣食住行等基本生 活服务内容, 组织开展形式多样的便民利民服务, 努力打造社区居民 “ 15分钟生活服务圈” 。同时, 依托“ 宜昌市社区服务在线” 、 “宜昌 市社区信息中心 ” ,探索社会化服务项目落户社区,为社区居民开展 家政服务、 水电维修等服务事项, 居民足不出户就能享受方便快捷的 上门服务。(四建设 “三大系统” ,打造社会服 务管理创新的信息平台 积极推进社区服务管理的信息化,着力提高社会服务管理的质 效。一是构建人口基础信息系 统。以社区网格 为信息收集基本单元, 以“社区通”为无线采集终 端,由网
13、格管理员实时采集社区信息 ,建 立了社区基础信息的一次采集、 集中交换, 多方共享、 实时更新制度。 。 二是构建社会矛盾联动化解系统。 由社区上报的矛盾纠纷通过系统直 达相关部门, 由市综治办通过成系统实时监控矛盾纠纷的受理、 化解、 反馈全过程, 三是建立社区综合服务信息系统, 实现居民各项服务需 求诉求一线连接、一键直通、一网受理、及 时响应。(五加大投入,构建社会服务管理创新的保障体系市委、 市政府坚持将社区建设纳入改善民生的投入重点, 有效解 决了社区基础设施、 社区工作经费、 社区工作者人 员报酬和社区信息 化建设等问题, 2011年财政投入社区建设,直接用于社区工作和服 务建设的
14、经费达到 6000多万元,社区专职工作者人员工资达到城镇 在职职工平均工资水平,每个社区工作经费超过 9万元。四、实施效果(一理顺 了政社关系,整合了各方资源,充实了基层社会服务 管理力量、 减轻了社区负担。 社区网格化管理的实施将原属各部门的 协管力量整合为网格管理员, 综合履职, 既解决了过去协管员之间忙 闲不均的问题, 又增加了基层的服务管理力量, 每个社区工作人员由 平均 12人增加到 18人, 并分担了大量原由社区居委会承担的社会管 理服务事项,使社区能集中精力开展自治和为民服务。(二为民服 务由“ 被动” 到主 动,由“粗放”到“精细” 。实 行网格化综合服务管理以来,除由便民服务
15、站为居民提供“一站式” 全程代理的公共服务外, 社区网格员每天在网格中巡查, 对空巢老人 等特殊群体入户探望问候、了解需求、帮助解决困难 ,为居民代向社区、各级反映诉求,为残疾人、行动不便的老人和确有困难的居民提 供代办服务等方方面面的服务,社区工作者为居民服务的内容更宽 泛、方式更主动、质量更精细,增强了社区居民归属感 ,提升了社区 居民的幸福感。(三 进一步 调动了社区居民参与社会管理的积极性。 我们将热 心社区工作居民按网格编组, 由网格管理员与其建立经常性联系, 共 同参与社会管理服务, 形成了人人参与社会管理、 共建共享的良好氛 围。(四有效化解了社会矛盾,促进了社区和谐。我们依托网
16、格管 理员和志愿者, 每天了解社区的矛盾纠纷, 对邻里矛盾等社区能解决 的由社区专职工作者、网格管理员、志愿者当 场调解 ,社区不能解决 的由综治信访维稳站通过社会矛盾联动化解系统,直接送达相关部 门,限期解决,使矛盾在短期内及时化解,维护了社会稳定。五、基本经验在社会服务管理创新中要坚持以人为本、 服务为先, 把为民提供 更优质的服务作为出发点和落脚点, 创新才有生命力, 得到群众的拥 护。 在社会服务管理创新中要坚持注重加强基层基础建设, 充实基层 力量、重心下移。在社会服务管理创新中要注重体制、机制创新,明 确各方职责、整合各方资源,形成工作合力。在社会服务管理创新中 要注重运用信息化等
17、先进手段,提高工作质效。六、进一步做好社会服务管理创新中的思路和措施(一 “ 213” 行动计 划夯实社区基 础平台。 实施社区工作服务用 房“ 213”行动计划 ,即用 2年时间 ,按照街办服务中心面积 不低于 1000平方米,社区办公服务用房不少于 300平方米的标准,建设好 社区办公服务用房和社区卫生服务站、 警务室、 居民文化体育活动场 所等社区基础设施。(二 “七大标准体系” 规范社区服 务平台。出台关于推进社 区规范化建设和管理的意见 ,制定系统化的社区建设规范化标准, 以 “社区规范化建 设达标” 活 动为抓手, 升级社区服务 管理整体水平, 创建“全国和 谐社区建设示范市 ” 。(三进一步完善街道“ 三个中心 ” 、社区 “三个站”的运行机 制以及社区和网格间的工作对接机制, 丰富社区网格综合服务管理的 内容,为居民提供更好的服务。
