1、第 页 共 30 页置业顾问工作手册（补充内容）第 页 共 30 页格 言我不是为了失败而来到这个世界的，在我的血管里也没有失败的血液在流动。我不愿听失败者的哭泣，埋怨者的牢骚，这是羊群的瘟疫。在我的字典里没有不可能、行不通、办不到、没希望、失败、放弃等愚蠢的字眼。我要把每一天的奋斗，当作冲洗高山的雨滴、侵吞猛虎的蚂蚁、俯照大地的星辰、建盖金字塔的奴隶，我也要一砖一瓦的构筑自己成功的殿堂，我深信滴水穿石的道理。我相信古老的成功法则，每失败一次就等于走向成功一次，这一次的拒绝就是下一次的成功，这一次皱起的眉头就是下一次舒展的笑容，今天的不幸往往预示着明天的好运。当夜幕降临，我回想一天的境遇，我总
2、是心存感激；当我在精疲力竭时我要抵制回家贪图享受的诱惑；当我在遭人拒绝时，我也要一试再试，直到每一次的成功。我不因昨天的成功而感到满足，因为我是失败的先兆，我业不因昨日的失败而感到气馁，我深信只要生命不止，就要坚持到底！工作时间：（夏季）早班：8：0017：30 值班：17：3019：00（冬季）早班：8：3018：00 值班：18：0019：00晚会时间：每日晚 17：00 开当日工作总结会第 页 共 30 页目录一、 置业顾问岗位描述二、 行政管理规定三、 销售部工作准则四、 员工行为准则五、 现场轮排制度六、 客户接待流程及制度七、 客户跟进及界定八、 成交流程九、 电话制度十、 协作制
3、度十一、 卫生制度十二、 会议制度十三、 宿舍制度十四、 置业顾问综合业务考核标准十五、 日常行政奖罚标准第 页 共 30 页一、置业顾问岗位描述1、职务名称：置业顾问2、直接上级：案场经理3、本职工作：向消费者（下称客户）直接提供售楼服务。4、工作职责：1) 严格按照公司规章制度及置业顾问工作手册等规定进行工作。2) 负责销售过程中的来电接听、客户接待、追踪、成交客户并按时完成公司要求的各种表格的填写。3) 认真写工作日记。4) 及时跟踪客户，锁定客户，研究客户之所需。5) 参加各项培训及考核。6) 参加促销活动，并达到活动要求。7) 打扫保持售楼部卫生及前台的清洁、整洁。8) 按要求发放礼
4、品9) 负责将销售过程中发生的问题及时反馈给案场经理。10)负责向客户介绍购房过程中所需的一切费用。11)每月进行个人总结，并结合自己的工作对公司提出合理化意见和建议。12)完成公司交纳的其它任务。13)每位置业顾问有责任承担任何公共事务，也有责任和帮助其它置业顾问尽快熟悉工作和提高销售能力。第 页 共 30 页14)积极学习销售沟通技巧，并有效地运用到实际工作当中。15)了解市场动态，积极学习房地产相关知识。16)维护公司形象和无形资产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息。17)保持专业服务工作状态，同事之间相互尊重、团队配合、互帮互学、共同进步。18)培养忠诚客户。19)以上内容均在
5、奖罚范围及绩效考核内。二、行政管理规定（一）上班着装：1、女：统一工装、皮鞋、化淡妆。2、男：白衬衣、打领带、深色西服套装、黑皮鞋。（二）基本装备：1、接待：销售手册、指挥棒（或激光笔） 、签字笔、工牌。2、早晚例会：会议记录本、笔、工牌。（三）前台纪律：1、总控应在总台内翻看，不得让客户翻看。2、接待完毕及时填写轮排记录。3、前台内不得随意放置私人物品。4、饮水杯应放置在统一指定的地点。5、在前台不得看与工作无关的书籍、报刊等，不得吃东西、抽烟、打瞌睡、打闹、嬉笑等行为。第 页 共 30 页（四）每日值班人员：1、负责前台及地面卫生。2、中午及晚上下班后的客户接待工作。3、中午职守至非值班人
6、员吃饭回来后方可就餐。4、晚上离开前，应将售楼处收拾整齐，并负责与值班人员或保安人员做好交接工作。（五）每周案场主管一名：1、负责书写次日轮排（原则：本日轮排最后一人为次日轮排第一人，其余顺序不变） 。2、汇总当日接待及签约情况，对汇总内容的真实性及准确性负责。3、负责收集当日来访客户登记表，交案场经理。4、当案场经理调休时，由案场主管负责审核价格认可单并登记，标注总控。5、每天早会的主持（如何提升员工的激情） 。6、售楼部卫生情况的监督。7、当天接待客户出现问题的处理以及客户分析。8、每天晚会的主持，作出对当天工作的汇总。（六）每日填写表格：1、来访客户登记表。2、来访客户笔记、记录客户详细
7、信息、填写客户回访及电话追踪记录，案场经理每周检查置业顾问回访情况。3、轮排记录表。第 页 共 30 页4、工作日志表。5、来电接听表和来电跟踪表。三、销售部工作准则为提高本部门工作效率，更好的完成公司及部门下达的工作计划，特制定如下准则，望销售部全体职员严格执行：1、严格遵守公司的各项管理及营销部管理细则，努力使营销工作更加科学化、规范化。2、对公司及本部门安排的工作要保质、保量、认真细致、按期完成，工作中不得推诿、拖拉并且要有始有终，具有高度的责任心，事后应立即汇报及时沟通反馈事宜。3、如发现本案场工作有漏洞，要及时向经理讲明，协调解决，杜绝漏洞的发生。4、如发现他人工作有疏漏，每个人都有
8、责任、有义务向其提示，促使其改进，使整体营销工作更加完善。5、对自己的工作要高标准、严要求，拓展思路，发挥潜能，工作要不断循序渐进，不断提高专业水平和技术能力，要善于学习，积极参与新政策法规的学习和业务技术研讨。6、每人都要尽职尽责，严格认真地做好本职工作。真正做到数字准确，手续完善。使营销部全面工作更加严谨、规范、科学。7、销售部人员有责任、有义务熟知公司内部工作程序、规章制度等各方面规定和销售部管理细则，扩大自己的知识面，提高自身综合素质，为企业创造更大价值的同时使自身价值也不断提高。8、部门安排的随机性工作要先做。9、要积极参加公司组织的各项例会，培训学习和其他集体活动，不得无故缺席。1
9、0、本部门人员要相互帮助、相互协作、相互督促、团结协调做好各项工作。11、因本人工作失误给公司造成损失或当月完不成工作计划按第 页 共 30 页管理细则扣发浮动工资和销售提成。12、无条件服从业务主管领导的各项工作安排。13、做好工作日志及按时参加部门每天业务会。14、合理安排工作时间，并积极配合其他部门工作。15、本职工作在工作时间完不成者，应自动加班完成，除客观原因外不算加班工资。 （销售代表不计加班工资）16、对本职工作要严格有序，并能创造性的开展工作。17、部门浮动工资、销售提成，严格按工作完成情况和考核结果发放。18、根据客户的要求，按质、按量、按时完成服务工作，保证客户满意。在工作
10、中严禁向客户索取财务，严禁偷盗行为，如有违反者，一经发现立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。19、不准接受客户任何小费及业务关系的宴请等。20、不得迟到和早退。21、上班时间，员工必须佩戴“工牌”及“工作证”穿戴整齐，符合公司要求着装。在工作岗位就位，不许再做与工作无关的事情。22、夏季中午用餐时间 11：30 到 14：30，冬季中午用餐时间12：00-14：00。为了不影响正常的客户接待工作，必须留 2 个人员值班，分批用餐。 （a 值班人员要按照值班时间和值班要求进行值班；b 值班人员要坚守岗位，严禁擅离职守；c 换班时间到，但接班人员未到，不得离岗；d 因特殊原因可以换岗替岗，
11、但需私下协调安排合理，不影响正常接待工作。 ）非值班人员可以在客户看不到的地方休息。23、时常留意售楼处的灯光、玻璃墙、地板等公共区域情况，如有异常，及时知会案场经理。24、不得与客户发生争执，发生事情要及时报告案场经理来处理。25、必须按照公司规定及时填写各种表格、资料等。26、每位销售人员都有义务保护公司的机密资料，不得泄露客第 页 共 30 页户的一切资料。发现私自泄密者公司将给予立即辞退处理。27、若置业顾问因工作错误或服务态度差等原因，受到开发商或客户投诉并查明属实者，交由公司处理。28、不得用办公室电脑、打印复印机处理私人事宜。29、每次会议都要有会议纪要。会议结束后，参与人员全部
12、签名，没有参与者，阅后签名。30、价格表、销控表禁止放在前台，须放在指定的抽屉中。31、每周每位员工有一天休息时间（节假日或忙时除外） ，具体安排由销售经理负责排休。32、必须至少排好一个星期的上班表，不得随意更改排班表和随意互换班，如确因特殊情况，必须在前一天 12 点前请示案场经理；如遇病假，销售人员应当天电话通知案场经理，告知情况，以便于售楼处及时协调工作。事后须补交由医院出示的病例证明并补写请假单。有事，提前一天请假，并填写请假单。33、以上各条部门所有人员均应严格遵守，个别条款如与公司规定抵触的，按公司规定执行。四、员工行为准则（一）宗旨围绕着“客户至上，服务第一”的宗旨。每一个员工
13、必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。树立光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，视客户为上帝，为客户热情奉献。（二）仪态1、所有必须以立姿工作的员工，男士正确的姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方） 。女员工正确的姿势应是：两腿丁字步站立，收腹提臀，双肩打开、下沉，脖子上提，下颌微收，双手放在小腹部，右手放在左手上。2、所有以坐姿工作的员工，女士：上半身和站姿一样，坐满椅第 页 共 30 页子的 2/3，双膝并拢，双腿倾斜。男士：上半身和站姿一样，双腿可稍微分开。必须坐姿端正，不得将腿搭在坐椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3、工作时
14、间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜。4、员工在行走时，都以站立的姿态为基础，男士两腿走在二条平行线上，上半身保持不动，双臂自然摆动。女士：行走两脚跟在一条水平线上，两脚尖打开，每分钟 120 步左右，每迈一步是一只脚的长度。（三）仪表1、身体、面部、手部必须清洁。2、每天上班前不吃有异味食物以保持口腔清洁。3、头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，头发不得有头屑。女员工头发必须梳理伏贴，不可蓬乱，不可烫怪发型，不得漂染头发。4、女员工上班必须化淡妆，不得浓装艳抹。5、佩戴饰物不超过三件、不得留长指甲、女员工不得在指甲上涂色。6、上班期间必须
15、佩戴工号牌，不得任其歪歪扭扭。7、全体员工以饱满的情绪进入工作状态，不得面带倦意。坐姿、站姿、行走、举止都要讲究典雅大方的气质、风度。（四）表情1、微笑，是员工最起码应有的表情。2、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、和顾客交谈时应正视对方的下颌，眼睛的余光注视对方的 眼睛，适当点头称是。4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、扭鼻，不得敲桌子，或玩弄其他物品。5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行。与顾客同时进出门，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6、不得哼歌曲、吹口哨、不得笑谈、大声说话、喊叫、乱丢乱
