1、加强沟通 构建和谐护患关系,概述,护患沟通的意义 护患沟通的技巧投诉的处理,医患沟通的意义,护患沟通的定义 是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，医护和患者都有着战胜病魔、早日康复的共同目标，医患沟通是连接医患关系的桥梁。,医患沟通的意义,中国消费者协会统计的数字表明，近年来，全国各地的医疗投诉案件每年递增300%，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当造成的，其中突出的现象就是事件中的“不会说话”,医患沟通的意义,世界医学联合会1989年发表的福冈宣言指出： 所有医护必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少这方面的技能应看做与技术不够一样，就是无能的表现，做一名“会说话、
2、巧沟通”的护士，是本职工作之一，也是建立良好的护患关系、提升医疗服务水平的客观需要。,医患沟通的技巧,一、医患沟通的特征二、医患沟通的基础三、如何防范投诉的发生,一 医患沟通的特征,1、双向性和互动性，是医患之间心与心的交流，双方的互动、互补、互谅是和谐关系的前提。只有双方是互信的，包容的才不会出现矛盾和纠纷2、以医护为主导，主导并不是拥有高于患者的特权，而是把医患关系的主要责任放到自己身上，平等的对待自己与患者的关系，多为患者着想，缩小病人与自己在疾病观念上的差异。,二 医患沟通的基础,良好的医患沟通的基础:在相互尊重的基础上取得相互信任，在相互信任的基础上方能取得良好的沟通。,三 如何防范
3、投诉的发生,1、形象：衣貌整洁，佩戴工作牌。2、端正态度，文明用语，注意语速，语气。3、严格执行操作规范。4、按护理分级要求勤巡视病房、勤观察、勤询问，及时发现潜在问题，关心体贴并主动帮助解决，让其感到是真心对待，从而信任医护人员。5、熟知各种应急预案（闹事、猝死、走失、坠床、跌倒等）及应急电话（保卫科6883465）,三 如何防范投诉的发生,6、及时记录患者病情变化和报告医生处理情况。（法院只认病历记录）7、患者及家属发生疑问时（费用、病情、检查结果等），能解答的解答，不确切的不要乱解答，可以找上级护士或者护士长及医生解答。8、与患者及家属保持一定距离，不要乱打包票，做到如实告知，用真诚感动
4、人。,三 如何防范投诉的发生,9、团结协作：处理好科室同事之间、医护关系及兄弟科室之间的关系，一定相互沟通，不要说什么与我无关的服务忌语。 入院宣教（介绍自己、环境、注意事项等）检查注意事项（计费、病情等）出院结算（医保、出院指导、复诊等）。,三 如何防范投诉的发生,10、严格首问负责制，对于患者咨询的问题不能立即回答的，可以向患者解释，让其稍等，给电话询问相关人员后正确告知，一次性告知患者解决问题的办法 ，避免患者多次询问无果，加深患者的信任度，沟通畅通更好的为患者治疗。,投诉的处理,1、实行院科两级管理，科室设有投诉协管员。2、医院设有投诉受理科室:办公楼四楼医患关系办公室，电话：6882451，受理全院的投诉事件3、2013年出台了莒县人民医院投诉管理办法4、实行首诉负责制，经调查属实的根据管理办法每例扣取全科当月绩效的2%，触及医德方面的记入个人医德档案。纪检检查发现违纪问题，合同制人员开除，正式人员待岗学习发生活费。,投诉的处理,5、投诉来源：1）各级公开电话。2）医院投诉电话。3）电话回访。4）来访，5）网站帖子。6）举报箱6、根据反映情况填写莒县人民医院投诉登记表7、属于医疗纠纷的事件转入医疗安全管理科处理,
