1、医务人员行为规范及服务礼仪,重庆三峡医专附属医院 程晓莉,提纲, 引言 医务人员的行为规范 服务礼仪 服务礼仪的重要性 服务中存在的问题 服务礼仪要求,培训目的,1、规范医务人员的行为；2、提升医务人员的服务意识、提升个人整体素质；3、塑造良好的个人职业形象和医院形象，赢得患者好感，在竞争中脱颖而出。4、提高医疗服务水平，让“三好一满意”成为现实。,随着社会主义市场经济的发展，医疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的市场竞争中生存和发展，必须加强医务人员的服务意识、服务规范和礼仪培训，提高服务水平，让病人能够相信我们，信任我们，选择我们医院，提升医院经济效益和社会效益，树立医院良好形象，办人民满
2、意的医院。,引言,医院是面向社会的窗口，医务人员的形象即代表医院的形象，服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印象，医务人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的形象。,医务人员行为规范 为加强医疗机构管理，规范医疗服务行为，提高医疗机构从业人员职业素养和服务水平，卫生部2011年12月26日出台医疗机构从业人员行为规范（征求意见稿）。 第一章 总则 第二章 医疗机构从业人员基本行为规范 第三章 管理人员行为规范 第四章 医师行为规范 第五章 护士行为规范 第六章 医技人员行为规范 第七章 药学技术人员行为规范 第八章 其他人员行为规范 第九章 实施与监督 第十章 附则,医疗机构从业人员基本
3、行为规范,1、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。2、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。3、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密，维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。,4、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，自觉维护行业形象。5、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取
4、不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参与其提供的各类娱乐活动；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。,6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，抵制学术不端行为。7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。,医务人员十不准,1、不准接受病员“红包”和索要钱物。2、不准在业务经营活动中拿取“回扣”和向外院转介病人从中谋利。
5、3、不准在病人名下搭车开药和做各种检查。4、不准推诿重危病人和对就医者施加蛮横言语。5、不准科室及个人对病人推销医用材料或以权进行商品推销活动。,6、不准科室或个人对病人乱罚款乱收押金，更不能以罚抵押。病员违反医院规定的罚款，必须给专用收据。凡是准许收的物资压金，须在病员出转院时全部如数退还。 7、科室不准收病员及陪伴的现金，医院的一切经济往来必须经过财务科的所属科室办理。,8、不准在职人员私自从事第二职业和自办或参与个体行医活动。9、不准用小收费、无据收款等手段与病人合谋中饱私囊。10、不准作非医学需要的胎儿性别鉴别检查。,服务礼仪礼仪：是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的
6、交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止、着装和语言礼仪。医务礼仪：指医务人员在医疗工作中，用以维护个人及医院形象，对患者、患者家属以及同事应表示出的理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则及惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和沟通艺术。,细微之处见风范,毫厘之间定乾坤,服务礼仪的重要性1、医务人员良好的礼仪修养是每个人必备的素养，是工作的前提。知礼、守礼才能保证与人正常交往，良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个人形象，同时也塑造良好的组织形象，从而更好地开展工作。否则，不仅损害个人形象，也损害组织形象。,2、医务人员温馨的问候，关
7、心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。 3、医务人员良好的职业素质和道德修养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。 4、医务人员优质的服务能提升医院经济效益和社会效益。,服务中存在的问题 一是主动服务意识不强、服务水平不高。 二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、顶、推现象。 三是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。,四是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折
8、扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不仅损害了员工自身的形象，更是损害了医院的形象。 五是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检查？交了费用后去哪里办住院手续？等等,医务人员礼仪要求 1、仪表端庄，举止得体，给人以精神振奋，朝气蓬勃印象。2、医务人员戴胸牌上岗，按规定着装，衣帽干净、整洁。3、医务人员要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。4、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。 5、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。6、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。 7、精通本专业知识，接待来人周到热情，耐心解答。,8、苦练操作技能，提高工作效率，减 少病人等待时间。
9、 9、科室之间密切配合，准确高效。 10、工作时责任心强，认真完成各项工作，严格执行法律法规。,一、仪容要求清爽淡雅： 淡妆上岗，容貌的美丽和丑陋是天生的，但只要我们在我们的脸上给予适度的修饰，可更显示出您对他人的尊重，对生活的热爱，增强自己的自信心。,二、仪表着装要求 仪表包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、修饰、服饰等。 要求给人以端庄、稳重、平静之美。,三、仪容仪表规范 着装规范： 男士 女士,男士着装要求统一制服,领带工号牌按要求佩带不得佩带装饰性很强的饰物/标记/吉祥物服装/领带要熨烫整齐/无污渍领带长度以刚好盖住皮带扣为宜系黑色皮带,男士着装要求衬衣应扣上袖口下摆应束在裤内西裤的
10、长度以鞋后距地面1cm为宜不要穿白色袜子皮鞋要保持光亮,统一制服/丝巾/工号牌不得佩带装饰性很强的项链/耳环/装饰物/标记和吉祥物制服要洗烫整洁衬衫应扣上袖口/下摆应束在裙内（或裤内）,女士着装要求,男士仪容基本要求,头发:干净/不留长发(不触衣领)/不 染怪发/勤整理头发面部:眼角干净,不留胡须/鼻毛不得露出鼻孔口腔:保持口腔无异味,不吃带强烈气味的食物体味:勤洗澡,勤换衣指甲:少于1mm饰物:不得繁杂/夸张,影响工作,精神饱满，面带微笑,西装平整、清洁,短发，保持头发的清洁、整齐,白色或浅色衬衣，无污迹,正确配带司徽,西装口袋不放物品,西装平整、有裤线,皮鞋光亮，无灰尘,经常整刮胡须,领带
11、紧贴领口系得美观大方,领口袖口无污迹,短指甲保持清洁,黑色或深色的袜子,仪容基本要求男士头发:干净/不留长发(不触衣领)/不染怪发/勤整理头发面部:眼角干净,不留胡须/鼻毛不得露出鼻孔口腔:保持口腔无异味,不吃带强烈气味的食物体味:勤洗澡,勤换衣指甲:少于1mm饰物:不得繁杂/夸张,影响工作,女士仪容基本要求头发:不染怪异色彩/发形面部:保持清洁口腔:保持口腔气味清洁化妆:宜淡妆/不使用气味浓烈的化妆品体味:勤洗澡换衣,不使用过浓的香水指甲:不长于2mm,不涂抹有色和颜色过俗的指甲油饰物:不得过于繁杂/夸张,不得影响工作,指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,正规服装、要
12、大方得体,化淡妆、面带微笑,肤色丝袜，无洞,鞋子光亮、清洁,四、举止礼仪,体语（付语言）：即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。,体语（付语言）：即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。2、眼神：眼睛是心灵的窗户，可折射出人们灵魂深处的东西。在与患者的交往中，要运用不同的目光，传递给患者“我尊重和重视您，我理解您，我关心您”等信息。,举止礼仪 眼神：眼睛是心灵的窗户，可折射出人们灵魂深处的东西。在与患者的交往中，要运用不同的目光，传递给患者“我尊重和重视您，我理解您，我关心您”等信息。,体语（付语言）：即无声语言。通过微
13、笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。,举止礼仪 微笑服务：微笑是一种无国界的世界性语言，它虽无声，却可以表达出欢悦、同意、赞许、尊重、同情等多方面的信息。自然、亲切、真诚的微笑可起到安抚患者，增强信心的作用。,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。,练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境
14、界。学会用眼神与患者交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,举止礼仪 站姿 ：站立是最基本的活动形式，是保持仪态美的基础。 规范站姿：挺胸收腹，眼睛平视，下颌微微内收，颈部挺直，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹前，以保持随时向者提供服务的状态，脚成“V”字形，双膝和脚后跟靠紧。不可以东倒西歪，或倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外双手不可以叉在腰间或环抱胸前，貌似盛气凌人。,举止礼仪 坐姿：入座要轻缓，端正，走到座位前自然转身，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下，左手扶裙，上身正直而稍向前倾，背有依靠时，背部轻靠椅背，但不要整个背部后仰，臀部只坐椅子的三分之二。坐姿时
15、最忌：半躺半坐，前倾后仰， 翘二朗腿并颤抖摇腿。,常见的站姿,工作基本站姿,常见的基本坐姿,基本的工作坐姿,举止礼仪 不正确的坐姿,举止礼仪走姿： 身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼注视前方，肩平不摆，双臂自然前后摆动，走时步履轻盈。行走时做到六不要：步履不要过大；步速不要过快；不要摇头晃脑，左顾右盼；不要手插口袋或搭放背后；不要步履拖沓，内八脚或外八脚；不要与他人拉手，搂腰搭背。,持病历夹,举止礼仪 对话姿：交谈时应微笑地注视对方，表情自然亲切，语言得体，口齿清楚，音量适当。 上下级对话：上级可自然站立，下级应规范站立，对话前下级应向上级点头行礼。对话完毕，上级应点头还礼，以示相互尊重。,举
16、止礼仪 平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，交谈前互相行礼，交流完毕相互行礼道别。 与患者对话时：如遇另一患者有事咨询，应点头示意打招呼，或请患者稍等，不能无所表示，置之不理。可能的话尽快结束谈话，招呼患者，如时间过长，应说“对不起，让您久等了，请问有什么事需要帮忙。”不能一声不吭就离开。,举止礼仪 拾物姿：左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚提起，前脚掌着地，两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下，左手提衣裙，右手拾物。,举止礼仪递物姿 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于
17、他人时，切勿以尖、刃直指对方。,举止礼仪使用文明礼貌用语 俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言。,举止礼仪基本十字服务用语： 请 您好 谢谢 对不起 再见,五、其他礼仪电话礼仪 1、 选对时间、环境 2、用语要规范，接、打电话先问好，自报家门 3、态度要友好、语气要柔和 4、电话铃响三声前接听 5、通话遵守“3分钟原则”,工作礼仪 上班时： 提前十分钟到职场。 整理仪容仪表。 主动向同事道早。,工作礼仪 办公中： 1、不大声喧哗、谈论是非。 2、不在办公区化装、喝水、抽烟。 3、保持职场卫生，不带
18、食品入办公职场。 4、不随便翻阅他人桌面资料。 5、离席时，将椅子推入桌子下。 6、在职场，对主管与行政人员以职务头衔相称。,工作礼仪 下班时： 1、结束当天工作，预定明天的工作表。 2、桌子整理干净后才离开。 3、与同事道别，若第二天需要请假，先写好假条。 4、最后一位离开职场的员工关闭电源开关并检查门窗是否关闭好。,会议礼仪1、提前十分钟到会场；2、自觉将手机调制静音/震动；3、在会场不随意走动、不讲话；4、会议进程中不打玩手机；5、中途进入/退出会场，需在入口处行鞠躬礼；6、桌面整齐，将水杯放在饮水处；7、保持会场整洁，散会离开时椅子归位。,学习礼仪首先要摆正位置，端正态度 ，人际关系是
19、互动的，需要你摆正位置，端正心态。 “勉强成习惯，习惯成自然”，在日常工作中规范服务，提升医务人员自我形象，在服务流程中更自觉地履行服务规范。,六、文明服务规范用语 1、 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。2、 ，请您到处领药（检查）。3、 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。4、 您的费用共元，收您元，找您元，请收好。5、 您好，请把住院证给我看一下。,文明服务规范用语6、 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。7、 请问您是第几次住院，请预交住院费元。8、 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。9、 您的住院手续已办好，请到楼科住院，您走好。10、您好，您住哪科，
20、叫什么名字？请把预交款收据给我。11、 这是您的结算清单，请收好。 做到“六个多”服务 多一声问候， 多一句解释； 多一点同情， 多一份关爱； 多一些笑容， 多一声祝福,七、服务禁忌语,不是我受理的，我不清楚。不知道，你自己问去。不行，没法办。不是告诉你了吗，你还不明白？ 说明书上写的有，你自己看。不知道，这事不归我们管。,服务禁忌语不知道什么时候能修好，过两天再说。 有意见，找我们领导去。快下班了， 明天再说。我现在没空。这是医院规定的。喂，你找谁? 听不到，大声一点。我不是为你一个人服务的。,医院作为一个服务性行业，它的生存发展不仅靠精良的医疗技术，也要靠医务人员规范的行为、高雅的举止、优质的服务，赢得社会的赞誉和良好口碑。,做医院资产型人才 始终将医院利益放在首位 做百分百负责的人,衷心感谢各位同仁对医院工作的理解和支持！ 衷心祝福各位同仁身体健康，幸福快乐！,谢 谢！,
