1、在预防接种中如何与家长有效沟通,赣县疾病预防控制中心2014年3月,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,2,探讨内容,一、现实问题二、受种双方的期望与担心三、沟通的基本动作与技巧四、在预防接种沟通时的注意事项,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,3,沟通中存在的问题,家长曲解意思误会接种收费催种效果不大时有投诉，甚至上访疫苗事件影响大,深圳康泰乙肝疫苗事件,常宁市和 衡山县为衡阳市的县（市），汉寿县为湖南常德的一个县，汉寿县距离衡山县 274公里， 衡山县距常宁市151公里。,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,5,常宁市,衡山县,汉寿县,媒体报道,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,7,影响扩大,最后的结论
2、: 疫苗无质量问题,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,10,这起事件的影响是巨大的引起了社会的广泛关注,引发了信任危机，导致了很多家长心存疑虑，惧种疫苗，拒种国产疫苗食品药品监管部门、卫生行政部门、疾控机构投入大量人力迅速查处涉事疫苗深圳康泰乙肝疫苗停用1个多月，事件也波及到其生产厂家门诊量迅速下降，接种率下降接种门诊：“门庭冷落车马稀”,事件影响,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,11,事件开始时，你是怎么看的?最初，你认为事件的原因是什么？现在有什么感想？,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,12,深圳康泰乙肝疫苗事件疫苗质量问题？家长不讲理、胡闹？媒体追求轰动效应，不负责的报道？医疗环境恶劣，社
3、会各界紧盯卫生部门？沟通不好，处理不当，造成事态扩大？,事件原因分析,我们要从这个事件中吸取哪些教训？,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,13,探讨内容,一、现实问题二、受种双方的期望与担心三、沟通的基本动作与技巧四、在预防接种沟通时的注意事项,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,14,我们的愿望与担心,我们的愿望高高兴兴工作，完成各项任务（接种、创收），不发生暴发疫情，相安无事。我们的担心完不成任务、不能通过上面的检查，并因此扣工资发生接种不良事件，家长找麻烦，影响工作、生活、精神，甚至威胁人身安全,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,15,家长的愿望与担心,家长的愿望希望孩子健康成长接受到优质的接种
4、服务免费接种家长的担心冷漠爱理不理一脸死相违背意愿收费接种后发生接种不良反应推脱责任,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,16,探讨内容,一、现实问题二、受种双方的期望与担心三、沟通的基本动作与技巧四、在预防接种沟通时的注意事项,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,17,（一）沟通的目的,放大正面心情提高接种认识，增强接种意识，让家长接受接种，坚持接种。发泄负面情绪当对我们的工作不满或发生不良反应时，要站在家长的立场，给予理解，要让他们把焦急、担扰、不满、愤怒的情绪宣泄出来采用某些措施以产生良好的结果,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,18,（二）沟通的本质,心与心的交流,赣县疾病预防控制中心免疫规划科
5、,19,思想与思想的交流,（二）沟通的本质,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,20,（三）沟通的先决条件,气氛从众、跟风环境情绪,在预防接种中最容易出现问题的时候就是：现场人多、拥挤、闷热、秩序乱，家长不耐烦，接种人员烦燥,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,21,影响沟通的三个先决条件：环境,沟通时周围的环境和条件，包括社会整体环境与个体直接联系的区域环境（学习、工作、单位或家庭等）对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,22,影响沟通的三个先决条件：环境,1、沟通场所大小适宜。 2、沟通场所要无噪音及干扰物。 3、沟通人员的座位要安排适当。 4、沟通场所的
6、光度和温度要适宜。 5、备有各种必要的设备。 6、重视精神环境而慎选时机。,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,23,影响沟通的三个先决条件：情绪,情绪就是内心感觉，是可以“传染”的+情绪：快乐、喜悦、爱-情绪：悲伤、愤怒、羞耻、怨恨.,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,24,影响沟通的三个先决条件：气氛,气氛，也就是氛围气氛是可以营造的气氛也很容易被破坏,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,25,影响沟通的三个先决条件,环境影响情绪情绪决定气氛气氛转变心境,预防“不良接种事件”：营造良好氛围 美化接种环境 控制不良情绪,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,26,沟通的特质,目的的双重性帮助他人得到他想要的
7、，你就能得到你想要的需求定律：任何人做任何事情都是带有一种需求。尊重并满足对方的需求，别人才能尊重我们的需求只满足一方要求，难以达成沟通结果,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,27,（四）沟通三要素,态度关心主动,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,28,（五）沟通的五个基本动作,点头微笑倾听回应记录（记笔记）,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,29,点头,点头已经注意到了对方对对方的肯定不要小看这个动作，著名的中医教授说了，经常微笑点头认同别人，会培养你体内的生命态，你点着点着，你的胸怀就打开了你点着点着，你的心境就提升了你点着点着，你的身心就健康了,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,30,微笑,展现
8、好的心态,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,31,微笑的作用,笑一笑，十年少一笑百媚生一笑泯恩仇伸手不打笑脸人蒙娜丽莎迷人的微笑笑实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就沟通了雪莱（英国文学史上最有才华的抒情诗人之一）,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,32,微笑的训练,第一阶段放松肌肉第二阶段给嘴唇肌肉增加弹性第三阶段形成微笑第四阶段保持微笑第五阶段修正微笑第六阶段修饰有魅力的微笑,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,33,倾听,倾听：诚恳的态度倾听不是聆听聆听在字典里的意思就是听的意思倾听表示你在用身心 在跟对方沟通,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,34,思想意见的交流沟
9、通的品质取决于你对别人的回应,回应,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,35,记笔记,达成沟通成果,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,36,（六）影响沟通效果的三个要素,三要素文字语言有声语言肢体语言研究表明，三要素在沟通时的影响力如下：文字语言 8%有声语言 38%肢体语言 55%,这表明，讲话的有声语言和肢体动作比你说话的内容在影响力上重要的多！,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,37,文字语言传达信息有声语言传达感觉肢体语言传达态度,特别注意： 在说话时，我们要表达的内容要通过我们“抑扬顿挫的声音”、“恰当的肢体动作”传达给对方，让“他（她）的感觉”与“我们要表达的真实的意思”相符。,三个要素在
10、沟通时的作用,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,38,叔叔亲了我妈妈也亲了我,念下面这句话：,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,39,所以，你说话的感觉、讲话的态度非常非常重要！真的非常非常重要！,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,40,（七）沟通要有“五心”,喜悦心我们喜悦的心情会传染给家长的包容心我们有包容心，家长也会有的同理心赞美心爱心,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,41,同理心,慎用“你”、“我”多用“您”、“我们”表达不同意见时，保留对方的立场认同别人，才能更好地表达自己的意见同流才能交流，交流才能交心，交心才能获得信任，信任才能交易,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,42,同理心,家长反
11、映小孩“接种疫苗后发热了”“是的（没错），少数人接种疫苗后会发热”“接种疫苗出现发热，体温一般不会超过38.5，一两天就会好，不会超过3天”“也不会出现咽喉充血、扁桃体肿大的现象”家长说：“疫苗太贵了”是的，要一百多块，比一条红金赣多二、三十块,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,43,赞美心,赞美是沟通的润滑剂赞美的前提是审美赞美要发自内心忌虚情假意,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,44,爱心,科学追求的是真宗教追求的是善艺术追求的是美而这一切的一切，都离不开爱爱具有无与伦比的力量，使人敞开心扉爱心一定能温暖他们，就象太阳的光芒能溶化冰冷的冻土,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,45,探讨内容,背
12、景受种双方的期望与担心沟通的基本动作与技巧在预防接种沟通时的注意事项,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,46,（一）沟通的基础,孩子健康成长,家长的期盼,我们的目的,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,47,（二）沟通的内容,为什么要打预防针？国家免疫规划政策，预防接种的作用要打哪些预防针？儿童疫苗免疫程序在什么时间与什么地点打？要不要收费？要多少钱？二类疫苗接种要求与收费,打预防针要注意什么？禁忌症打预防针对小孩有什么影响？打预防针的不良反应发生不良反怎么办？AEFI处置,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,48,（三）沟通的手段,口头告知公示接种须知免疫程序收费标准接种证/预约单/接种处方宣传栏/宣
13、传单网络告知家长可访问卫生部/卫生厅官方、CCDC等专业网站,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,49,（四）注意事项,要避免将不良情绪带到工作场所否则，会出现“屋漏偏逢连夜雨，船迟又遇打头风”违背意愿收费二类苗遵循“知情、同意、自愿、自费”爱理不理冷漠无情一脸死相推脱责任,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,50,（五）二类苗接种注意事项,从真心爱孩子关心家长的角度来推广二类苗做好接种宣传与告知疫苗分类：既包括一类疫苗，也包括二类苗两类疫苗的关系：一类疫苗免费，二类疫苗要收费；二类疫苗是一类疫苗的补充，与一类苗一般不冲突推荐书面告知由家长做出接种的决定将你期望的结果要从对方的嘴里说出来,赣县疾病预防控制中心免疫规划科,51,（五）二类苗接种注意事项,合理安排一类和二类疫苗接种按程序和疫苗使用说明书接种两类苗分开接种，间隔14天打印预约单/接种处方本次接种的疫苗收费的疫苗与标准按标准收费，开好发票,谢谢!,
