1、文件编号 GDSY-GZZD001 共 页 第 1 页 共 3 页编 制 部 门 人 事 行 政 部 销售退货作业流程 生效日期 2018 年 月 日1. 目的 ：为规范销售退货业务操作，加强对销售退货管理的控制，合理地解决客户的退货问题，以便于接收与处理退货有法可依，同时有效控制成本，特制订本流程。 2. 适用范围 客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。3. 相关职能部门 (1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。(2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返
2、工入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。4. 操作流程 (1) 由客户向营销部提交退换货申请。(2) 销售部判定是否接受退货申请，若通过，则确认退货相关物流、退货物料明细,做好客户退货处理单；若不通过，则向客户反馈不退货原因、结束流程。(3) 营销部将客户退货相关明细及物流信息发到仓库，仓库接收物流公司运回的的客户退货，先将货物暂放待处理区，对货物进行清点。(4) 仓库对货物数量仔细核对，清点结果汇报营销部，如存在数据差异，营销部与客户核实数量，最终结果达成一致。仓库按实际退货数量进行入库，放入待处理区，同时通知品质部对客户退货进行品质检验。文件编号 GD
3、SY-GZZD001 共 页 第 2 页 共 3 页编 制 部 门 人 事 行 政 部 销售退货作业流程 生效日期 2018 年 月 日(5) 品质部对客户退货进行品质检验并作出品质检验报告：对品质状态做出界定,与仓库确定各品质状态下的货物的数量。提出相应的处理意见:返工返修、降级（品质等级）、更换包装、报废等。(6) 品质部对客户反馈的品质问题作出原因分析，明确责任部门、责任人。责任部门提交预防纠正措施，杜绝类似品质问题再次发生。(7) 最后将品质检验报告汇报营销部、副总、总经理。退货处理意见经批准后，发放到仓库、生产部，处理客户退货。(8) 生产部领取客户退货，对其进行返工返修、更换包装等
4、。经品质部再次检验合格后，返工成品进行交接入库，入库单需备注“返工入库”，仓库对返工后的成品作好区域放置，尤其是降低品质等级的成品需要作好标识。(9) 需要报废的成品由仓库作好货物出库单（备注：报废），连同相关的品质检验报告一起交营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。(10)仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后勤人员交接作报废处理。(11)仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。6、表格表单：客户退货处理单品质检验报告文件编号 GDSY-GZZD001
5、 共 页 第 3 页 共 3 页编 制 部 门 人 事 行 政 部 销售退货作业流程 生效日期 2018 年 月 日6、销售退货流程图:客户信息沟通 受理退货信息退货的判定营销部: 由客户向营销部提交退换货申请。品管部: 销售部判定是否接受退货申请，若通过，确认退货相关物流、退货明细，做好客户退货处理单；若不通过，则向客户反馈不退货原因、结束流程。仓库验收仓库：仓库根据退货明细，对客户退货进行清点，如有数据不符，及时向营销部汇报,把退货放置于待处理区，并按实际清点数量做好退货入库。品质界定处理结果生产部：领取客户退货，对其进行返工返修、更换包装等，经品质检验合格，与仓库交接入库。仓库:对需要报
6、废的退货进行拆箱、拆包装，提取可以再利用的物料。需要报废的产品拆解报废仓库：仓库做好退货过程中的所有相关数据往来帐，及时输入 ERP，确保系统数据的准确性。品质部: 品质部对客户退货作出品质界定以及处理办法总经理、副总：货物的返工返修、降级（品质等级）、更换包装、报废等，经批准后方可生效。审批品质处理方案。车间返工入库通过不通过需要报废的产品拆解报废客 户 退 货 处 理 单编号： 退货类型：产品使用不合格 产品进货检验批量品质问题 规格不符合客户要求 错发货客户名称（代码） 生产订单号： 物流公司:退货数量 退货申请日期 预计到货日期:是 要求补货日期： 补货方式：公司承担运费 客户承担运费要求补货否 退货处理方式：退款 其它 客户反馈信息： 营销部： 退货清点明细表：序号 产品名称 规格型号 数量 件数 实收数量 数量差异 数据核对人12345678910仓库: 品 质 检 验 报 告 编号： 序号 产品名称 规格型号 数量 件数 品 质 描 述 建议处理结果12345678910品质异常概述:品质部： 返工计划/完成日期:预防纠正措施：责任部门： 其它建议：营销部： 分管领导建议：副总经理： 总经理批示：总经理：
