1、1.电信服务规范旨在提高我国电信行业的服务质量，维谭电信用户的合法权益，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化.（） .2.中华人民共和国消费者权益保护法具体阐述了损害消费者权益的经营者应负的法律责任.（） .3.3F 法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解.（） .4.拜访客户前的精神上的准备简单地说就是保持热忱.（） .5.不受价格影响而购买公司的产品是忠诚客户的表现.（） .6.从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向高危状态客户倾斜.（） .7.道德
2、与法律都是一种特殊的社会意识形式，但道德属于上层建筑的范畴而法律不是.（） .8.道德与法律是调节社会关系和人们行为，建立社会正常秩序的两种重要规范或方式.（） .9.电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务.（） .10.电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门. （） .11.电信监管对电信企业和电信产业产生了重要影响.（） .12.电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.（） .13.电信竞争逐步由网络资源竞争转移到差异化的服务竞争上来.（） .14.电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能.（）
3、.15.电信企业没有制造产品的材料库和半成品库等仓储设施，仅有辅助材料库.（） .16.电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全.（） .17.电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备.（） .18.反不正当竞争法的概念有广义与狭义之分.（） .19.非标准化服务客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是非标准的服务，客户满意程度越高.（） .20.服务的不可分离性是指服务的生产和消费通常是同时进行的.（） .21.服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示.（） .22.建立忠诚的客户群有两个关键的地方：第一
4、，要进行客户档案资料的管理；第二，要进行客户服务品质的管理.（）.23.客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息.（） .24.客户忠诚于企业的意愿和客户忠诚于企业的行为是等价的.（） .25.如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他.（） .26.商业贿赂行为属于中华人民共和国反不正当竞争法中的一种行为. （） .27.手势需要超过腰际部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌.（） .28.所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的.（） .29.通信生产过程同时也是客户使用电
5、信产品过程.（） .30.我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了刑法.（） .31.向客户道歉并不是认错，是让客户知道企业对他的遭遇表示遗憾.（） .32.消费者权益保护法有广义和狭义之分.（） .33.信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统.（） .34.职业道德是各种基本要素的有机结合.（） .35.职业是人们参与社会劳动的某种特定模式.（） .36.综合反映电信企业用户的满意程度有 3 种指标：客户满意率、客户满意度、客户满意度指数.（） .37.在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制.（） .
6、38.电信的生产过程也是消费过程.（） 39.电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。 （） 40. “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力” 是（C） 。 （A ）假设成交法 （B）细节确认法（C）未来事件法（D ）直接成交法 41. （C）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于 2005 年 4 月 20 日起开始施行。（A ） 电信服务条例 （B） 电信服务法案 （C） 电信服务规范 （D ） 电信服务准则42. 中华人民共和国反不正当竞争法第（B）条规定：“ 投标者不得串通投标，抬高标价或者压低标价。投标者和招标者不得相互勾结，以
7、排挤竞争对手的公平竞争”。 （A ）16 （B ）15 （C）14 （D ）13 43. 中华人民共和国反不正当竞争法第（C）条规定：经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。 （A ）22 （B ）23 （C）24 （D ）25 44. 中华人民共和国消费者权益保护法是由（C）制定的。 （A ）国务院 （B）国家和地方立法机关 （C）全国人大常委会 （D ）司法机关 45. 产品处于成长期时促销策略采用（C） 。 （A ）大力加强销售促进进行吸引试用 （B）增加对品牌转换的鼓励利用 （C
8、）有大量客户需求的有利条件适当减少促销（D ）减少到最低水平 46. 产品的 5 个层次中最基本的层次是（B） 。 （A ）基础产品 （B ）核心利益 （C）期望产品 （D ）附加产品 47.从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（C） 。 （A ）低危客户 （B ）一般客户 （C）高危客户 （D ）不确定 48. 大客户是（A ）重要的收入和利润来源。 （A ）运营商 （B）增值服务商 （C）内容提供商 （D ）厂企合作商 49.当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最好说（C） 。 （A ）对不起，我也无能为力 （B）那我们改天再协商 （
9、C）那你希望我们怎么做（D ）这是最好的解决办法了 50. 电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（C） 。 （A ）设备许可制度（B）网络许可制度 （C）进网许可制度（D ）互联许可制度 51. 电信条例共有（D ） ，主要确立了我国电信业行政监管的八项重要制度。 （A ）6 章，80 条（B）6 章，81 条 （C）7 章，80 条 （D ）7 章，81 条 52. 职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是（A ） 。 （A ）爱岗敬业，恪尽职守（ B）廉洁奉公，遵纪守法 （C）诚实守信，求真务实 （D ）钻研业务，勇于开拓 53. 在沟
10、通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（B） 。 （A ）尊重原则 （B ）平等原则 （C）合作原则 （D ）坦诚原则 54. 狭义的电信法指将来由（A ）审议通过并颁布的中华人民共和国电信法 。 （A ）全国人民常委会（B）全国人大代表大会 （C）国务院（D ）工业和信息化部 55. 电信资源不包括（D ） 。 （A ）电信网码号 （B）无线电频率 （C）卫星轨道位置 （D ）光纤 56. （B）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。 （A ）暖色调 （B）冷色调 （C）中和色 （D ）亮色调 57. 在交流过程中保持 1.23.6m 属于（C ） 。 （A ）
11、亲密空间 （B ）个人空间 （C）社交空间 （D ）公众空间 58.演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（A ） 。 （A ）三角形坐姿 （ B ）直线坐姿 （C）直角坐姿 （D ）以上都可以 59. 根据反不正当竞争法的相关规定，国家工商行政管理局于 1995 年 11 月 23 日公布了（B） 。 （A ） 关于禁止商业贿赂行为的暂行规定 （B） 关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定（C） 制止价格垄断行为暂行规定 （D ） 制止牟取暴利的暂行规定 60. 技术的发展是 “三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合” 铺平了道路。以下不属于的是（
12、D ） 。. （A ）IP 技术（B）光通信技术 （C）接入网技术（D ）3G 技术 61. 为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（ ）段国际电路，即不允许经过（ ）个 CT1 中间局进行转接。 （A ） （A ）6，2 （B）6，3 （C）7，2 （D ）7，3 62. 客户档案中企业运作记录不包括（A ） 。 （A ）总公司所在地（B）企业与客户联系的实践（C）企业提供的产品和服务目录（D ）企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用 63.客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（B ）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的
13、信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 （A ）客户满意率（B）客户满意度 （C）客户满意度指数（D ）客户满意量 64.许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。 这是（B） 。 （A ）超级忠诚 （ B ）伪忠诚 （C）逆忠诚 （D ）不忠诚 65. （B）是建立忠诚客户群的基础。 （A）客户服务品质的管理（ B）客户档案资料（C）建立核心服务（D ）掌握好拜访时机 66. （B）是整个演示内容的核心部分。 （A ）开场白 （B）主体 （C）结束语 （D ）致谢 67. 增值业务推广最大的瓶颈是（C） 。
14、 （A ）消费者缺乏消费资金 （B）消费者缺乏消费行为 （C）消费者缺乏消费意向 （ D ）消费者缺乏消费体验 68. （C）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。 （A ）自信心 （B）同情心 （C）同理心 （D ）克制 69. 以下关于安全生产说法错误的是（D ） 。 （A ）安全生产包括环境保护 （B）安全生产为了防止伤亡事故 （C）安全生产包括交通运输的安全 （D ）安全生产仅指人身安全 70. 自我检查包括（D ） 。 （A ）劳动防护用品 （B）内务 （C）生产过程 （D ）以上都是 71. 在企业中电器设备的工作电压通常是（
15、C） 。 （A ）110V （B ）220V （C）380V （D ）1000V 72. 根据（D ）的规定，电信业务员职业共设四个等级。 （A ） 电信业务员职业规范 （B） 电信业务员职业标准 （C） 电信业务员国家职业规范 （D ） 电信业务员国家职业标准 73. 服务营销组合中的渠道因素包括（BCDF） 。 （A ）领域（B ）所在地（C）可及性 （D ）分销系统 （E）分销渠道 （F）分销领域 74. 员工素质主要包含（ABD ）三个方面。 （A ）知识（B）能力（C）素质（D ）责任心 75. 电信支撑网包括。 （ACE ） （A ）时钟同步网 （B）信息网 （C）信令网 （D ）
16、光网 （E）网管网 76. 以下哪些是规范化的智能网业务的是。 （ABCDEF ） 、 （A ）被叫集中付费业务 （ B）VPN 业务 （C ）大众呼叫业务 （D ）广域集中用户交换功能业务 （E）通用个人通信业务 （F）记账卡呼叫业务 77. 服务营销组合中的渠道因素包括（BCDF） 。 （A ）领域（B ）所在地（C）可及性 （D ）分销系统 （E）分销渠道 （F）分销领域 78. 营销渠道的主要功能有（BCDE ） 。 （A ）降低产品销售成本 （ B）承担执行营销渠道任务过程中的有关风险 （C）收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息 （D ）与消费者洽谈，进行产
17、品销售 （E）进行促进客户购买欲望的活动 79. 7Ps 比 4Ps 增加了（BDE ） 。 （A ）促销（B ）人员 （C）渠道 （D ）有形展示 （E）过程 （F）产品 80. 电信监管的领域十分广泛，包括（ABCD ） ，甚至通信建设等领域。 （A）市场准入（B）互联互通（C）价格控制（D）普遍服务（E）资源管理（F）服务质量 81. 电信监管的主要目的有。 （ACDE ） （A ）促进电信事业的健康发展 （B）增加电信行业的恶性竞争（C）保障电信网络和信息的安全 （D ）维护电信用户和电信业务经营者的合法利益 （E ）电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机 构依法维护
18、有效的竞争秩序 82. 电信监管有以下（ABCD ）等几个方面。 A ）运营商 （B）增值服务商 （C）内容提供商 （D ）厂企合作商 83. 集团客户的购买行为在受经济因素影响的同时，还受其他诸多因素的影响包括（ ACDF ） 。 （A ）环境因素（B）社会因素 （C）组织机构因素 （D ）决策权因素 （E）心理因素 （F ）个人因素 84. 以下（ A ）无形性、不可分离性、差异性、不可储存性、缺乏所有权是服务的基本特征。 （A ）无形性 （B）可分离性 （C）可存储性 （D ）具有所有权 85. 劳动保护包括（ABCD ） 。 （A）防止工伤事故（B）防止职业病（C）实现女工特殊保护（D
19、）实现未成年工特殊保护 86. 以下（ABCD ）属于自主管理的员工责任。 （A ）正确佩戴和使用劳动防护用品 （B）发现事故隐患应立即向上级报告 （C）接受安全生产教育和培训 （D ）对部门和个人的安全检查要给予合作 87. 自身检查包括（ABC ） 。 （A ）情绪 （B）视力 （C）工作负荷 （D ）安全帽 88. 使用电气设备时应当（ABCD ） 。 （A ）不要随意乱动设备（ B）使用个人防护用品 （C）请专业人员进行修理 （ D ）使用前要用试电笔测试 89. 关于服务说法正确的是（ACD ） 。 （A ）服务的效果事先很难预料 （B）客户购买服务没有风险 （C）促销工作主要是要将
20、服务“ 化无形为有形” （D ）很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示 90. 根据国家职业标准的规定，电信业务员职业分为（BCDF ）等级。 （A ）低级（B）中级（C）高级 （D ）业务师 （E）中级业务师 （F）高级业务师 91. 电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（BCD ） 。 （A ）客户关系管理（B）企业经营方针 （C）社交礼仪 （D ）应用文写作一般要求 （E）市场营销控制 92. 在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（ABC ） 。 （A ）方案推行（B）业务宣传与演示 （C）业务咨询 （D ）市场调查 93. 宏观环境分析包括（ABDEF ） 。
21、（A ）政治法律环境分析 （ B）经济环境分析 （C）竞争环境分析 （D ）社会文化环境分析 （E）技术环境分析 （F ）人口环境分析 94. 影响企业确定产品组合策略的重要因素有（CDE） 。 （A ）社会文化 （B ）社会经济发展 （C）企业的生产条件 （D ）市场的需求量和需求的增长量 （E）市场竞争的状况 95. 服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（ABC ） 。 （A ）服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价 （B ）客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比 （C）客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程 （D ）有形产品不是客户感知的对象 （E）服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
