1、保险服务满意度调查问卷 （寿险部分） 为掌握甘肃保险业发展状况，发现存在问题，提高服务水平， 甘肃保监局 设计了此调查问卷，请您在百忙中留下宝贵的意见或建议 ,衷心感谢您的参与！ 1.您的职务或身份 ： 党政、国有企事业单位人员 独资、合资或私营企业工作人员 离退休人员 下岗失业人员 学生 农民 /农民工 其它 2.您的受教育程度 ： 大学本科及以上 大学专科 高中、中技、中专 初中及以下 3.您购买的过哪个险种（可多选） 普通寿险 两全保险 分红保险 万能保险 投资连结保险 少儿险 养老险 健康险（重大病症 /住院医疗） 人身意外伤害险 4.您购买保险的途径是 ： 保险公司柜台 电话购买 保
2、险公司专属业务员 银行 类金融机构 保险代理公司业务员 保险经纪公司业务员 网上购买 5.您是何时看到保险合同条款的 ？ 交纳保费之前 交纳保费之后 6.您 能否看懂 保险合同 条款 ？ 能看懂 看不懂 似懂非懂 7.您认为保险销售人员宣传内容与保险合同条款一致吗？ 基本一致 部分一致 差别很大，有被欺骗的感觉 8.您了解投资型寿险产品的风险吗？ 了解 知道一点 根本不了解 9. 您 所购买的 产品 在风险保障上是 否满足您的预期要求？ 满足 不能完全满足 不满足 10.您 了解保险犹豫期的有关规定吗 ？ 了解 不 了解 11.销售人员是否向您清楚地告知了有关权利义务？ 是 告知不全面 否 1
3、2.您认为保险合同中存在霸王条款吗？ 有 没有 说不清楚 具体列举： 13.您交纳继期保费的方式是： 业务员收取交纳 公司柜台交纳 银行代交 信用卡划账 14.您认为保费交纳方式有风险吗？ 无风险 有一定风险 风险较高 15.您有没有接到保险公司的回访电话？ 接到 未接到 16.影响您 做出投保满意评价的 主要问题是（可多选）： 保险宣传存在不实和误导现象 销售人员不全面介绍保险合同条款 销售人员强制推销产品 合同文本晦涩难懂 保险合同存在不合理条款 17.您对于投保过程总体满意吗？请选择并打分。 非常满意（ 100-90） 满意（ 89-80） 比较满意（ 79-70） 不太满意（ 69-6
4、0） 不满意（ 60 分以下） 18.您认为理赔手续是否便利？ 便利 繁琐 一般 19.保险公司是否 一次性向您告知理赔申请材料？ 是 否 20.您 在提出理赔 请求后，多长时间获得理赔 款 ？ 三十日 内 九十日 内 一百八十日 内 半年到一年 一年 以上 21.您认为理赔金是否合理？ 合理 不合理 但可接受 不合理无法接受 22.影响您做出 理赔满意评价的 主要问题是（可多选）： 理赔手续过程复杂繁琐 不予赔付的理由牵强 理赔人员态度差 理赔款支付周期长 其他（请注明） 23.您对于 公司的 理赔 服务 总体满意吗？请选择并打分。 非常满意（ 100-90） 满意（ 89-80） 比较满意
5、（ 79-70） 不太满意（ 69-60） 不满意（ 60 分以下） 24.您认为客户服务网点的环境是否很好？ 很好 仍需改进 不好 25.您认为客户服务人员是否友善专业？ 非常专业，很有帮助 较专业，有些帮助 不太专业，回答不清楚 26.保险公司的服务电话和网络是否畅通？ 畅通 不畅通 一般 27.客服人员是否能圆满解决您的问题？ 能 不能 一般 28.您投保的保险公司经常为您提供售后服务吗？ 每年都有，且频繁 每年都有，但很少 第 一年有 从来没有 29.您 向 寿 险公司投诉的原因： 销售误导 服务不满 拒赔或理赔额度不合理 合同保全服务满意 退保不满 代签名 投资收益低于宣传 其它 （
6、请列举） 30.您与保险公司发生 保险 纠纷，权益受损后，首先采取的措施是： 与保险公司协商解决 向保险行业主管部门反映 请求仲裁机构仲裁 请求消协调解 向人民法院起诉 向媒体反映 31.您觉得保险公司的投诉渠道是否通畅？ 非常通畅 不太通畅 不知道怎么投诉 32.您与保险公司发生纠纷后，您对保险公司的处理结果是否满意？ 满意 不满意 一般 33.影响您做出 投诉处理 满意评价的最主要问题是（可多选）： 客户投诉渠道不畅 处理投诉不及时 诉求解决不公平 保险 投保 前后服务态度差别大 保险后续服务不到位 其他（请注明） 34.您对于客户服务总体满意吗？请选择并打分。 非常满意（ 100-90）
7、 满意（ 89-80） 比较满意（ 79-70） 不太满意（ 69-60） 不满意（ 60 分以下） 35.在甘肃现有保险公司服务中，您认为最应该提高的服务项目是哪些？ (可多选 ) 保险合同签订后，按照合同约定为您提供相应的服务 保险公司为您提供的售后服务持续性 保单账户自主查询服务 续期交费的通知服务 投资型保险产品每年的收益报告 报案后，保险公司办理理赔手续的速度 保险合同保全服务 保险公司对客户投诉案处理 的 及时性 36.您对于保险公司服务的总体评价是？请选择并打分。 非常满意（ 100-90） 满意（ 89-80） 比较满意（ 79-70） 不太满意（ 69-60） 不满意（ 60 分以下） 37.您对保 险业进一步 完善服务 的意见和建议 ：
