1、礼节礼貌标准微笑1、亲切微笑地主动向客人和同事问候。2、亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务。3、与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。4、一旦客人和同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“ 您好，请问我能为 您做些什么？” 或“您好！”仪表：1、 工作时间应穿着规定的工作服。2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒
2、指等。仪容：1、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。2、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态：1、 坐姿A、 身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、 坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。C、 不可前俯后仰，摇
3、腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D、 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、 站姿A、 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。C、 女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。D、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、 站立 时 不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、 站立 时 脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、 走姿A、 昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。B、 行走时不准摇头晃脑、吹
4、口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、 行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。D、 客过站定，主动让路并点头示意问好。E、 在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。4、路遇A、先进间目光与客人或同事相遇，首先注视对方，稍后应自然点头，亲切微笑致意，不要忘记向对方说：“您好！” 之类的礼貌用语。行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面带微笑，轻轻点头，态度恭敬。B、给别人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处。C、需要他人让路，应讲：“对不起。”别人主动为你让路，应向对方说：“谢谢。 ”5、指示方向目光注视着他人，说
5、“您请” ，或简要重复 对方的问询，要用右手，手心朝上，不要握拳，五指自然并拢，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。6、引领A、引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身 45 度，照顾他人，向前行进。B、在门开的方向与行进的方向一致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进六后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。C、电梯门开后，示意客人先上
6、，并说：“您请。” 电梯到站门开后，示意客人先下，并说：“您请。”如果是程控电梯，门开后，应揿住控制键，让客人先行。7、递交物品态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去；如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。传递笔、剪刀类物品时，切忌将尖锐面朝向对方。8、敲门敲门时用手轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高声点轻敲三下，静候。切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。客户服务员进客房或 餐厅服务员客房送餐时，敲门应先自报家门：“ 您好，服务员”，然后简明扼要地说 明原因。9、目光A、说话时要看着对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区。B
7、、不要死盯着客人或用白眼斜看客人。C、不要东张西望。D、对客人动作要留心。10、交谈A、与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注视讲话人，目光亲切自然；音量适中。注意交谈过程中态度不要过于暧昧。B、对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等；不得对着他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，避开客人并用手帕掩口，随即对客人道歉：“对不起。” ）；不得在前台整理服装；不得在客人面前整理头发；勿窃窃私语或嘻笑喧哗；非必要勿过分注视客人。11、上下楼梯上下楼梯时，头要正，背要直，胸微挺，双手自然摆动。12、下蹲不要弯上身，翘臀部。要使用蹲和屈膝动作，具体做法：脚稍分开，站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，勿低头，勿弓背，慢慢把腰低下。
