1、一、正确处理投诉的重要性1、通过投诉搜集酒店管理中的不足，把握投诉中隐含的对酒店可借鉴的有利因素，以此促进酒店工作的改进和服务的提高。2、及时消除客人的不满，再次建立客人对酒店的信任度，促进客人的再次消费。二、顾客投诉心理分析（1）求发泄（2）求尊重（3）求补偿三、投诉的分类及其产生的原因1、对酒店某工作人员态度的投诉（由于服务人员在服务过程中待客不主动、态度欠佳等引起客人的反感）2、对酒店某项服务效率低下的投诉（如上菜太慢、结帐速度太慢，致使客人等待时间过长等）3、对酒店设施设备的投诉（因酒店设施设备使用不正常、不完善引起客人的不便，如客房空调效果不好、热水系统失灵、话筒效果不佳等）4、对服
2、务方法欠妥的投诉（因服务方法欠妥，导致客人蒙受损失。如客人在餐厅意外碰撞而烫伤，大堂地面打蜡时不设防护与标志，以致客人摔倒等）5、对酒店违约行为的投诉（由于酒店对客人作出的承诺没有兑现，导致客人产生被欺骗和愤怒的情绪。如酒店将客人的预订房卖给其他客人，客人要求叫早而总机遗忘等）6、对商品质量的投诉（如食品变质、寝具不洁、酒水假冒等）7、其他四、处理宾客投诉的程序 1、做好心理准备要确立“客人是 对的，顾客是上帝”的信念，站在客人的角度，妥善解决问题。而且即使是客人有错，也不要当面指出，给客人一个台阶，反之，会破坏双方的和谐关系。2、认真听取客人的叙述客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问
3、题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。（1）、要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。（2）、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。（3）、表情要认真，不能随便发笑、 让客人误认。3、记录要点要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作进一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。4、对客人表示同情和理解在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对
4、客人的遭遇表示同情。5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见根据所发生事情的性质,迅速作出判断，确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。7、对客人反映的问题及时解决除了极个别人，客人投诉最终是为了解决问题。因此，对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。8、对处理结果给予关注接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给 予关注，确定客人的问题是否给予解决。9、问客人对于投诉处理结果的意见解决投诉问题以后，应该
5、与其再进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其是十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。五、案 例 分 析能不能将烟灰缸放在我旁边？【案例】 几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几上的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，
6、便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁 边？“小叶回答说：“对不起，先生， 饭 店的服务标准要求我们 将烟缸放在茶几的中间。“ 【评析】 在饭店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便，在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，并尊重客人的意愿。 本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对客服务标准，在为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯，只是考虑了饭店的标准。特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶还向客人解释这是饭店的服务标
7、准，她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的，在招待标准过程中，员工必须灵活处理，以满足客人的实际需要。也只有如此，饭店的标准才有意义。 在实际工作中，一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察，了解客人的习惯与需要，并适时地加以满足，如小叶完全可以在清理烟缸后，尊重沈先生的习惯，而将干净的烟缸放回他所喜欢的位置，而不是饭店服务标准规定的位置。 一盒感冒药【案例】去年八月中旬的郑州梅苑宾馆生意很红火，会议一个接一个，忙得不亦乐乎。 中午贵宾厅正接待一个重要会议的 VIP 宾客就餐，前厅经理小柯热情礼貌地和客人打招呼。经过几天的接待已和客人处得很熟，每天不断变化的菜式、热情周到的服务，使客人
8、真正体会到了“ 宾至如归”。会务组的负责人刘主任，今天脸色不太好，是工作不顺心？还是身体欠佳？小柯安排了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务，并一再叮嘱服务中要细心、周到。通过小柯的仔细观察，发现刘主任可能是感冒了，她一会儿一擦鼻子，说话声音也明显是病了，小柯又叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。 小柯又急忙安排服务员到医务室买了盒感冒药。由于宴会档次较高，不方便打扰客人，小柯就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上，并附上张小纸条：刘主任，您好！近段时间天气变化很大，请注意身体！餐饮部：小柯。 晚上，餐厅接到了刘主任的致谢电话：“太谢谢了，你们像家人一样关心我们，到这儿真和在家一样！”很朴实的话语，
9、但，每个人都能听出，是发自肺腑的。 【评析】前厅经理小柯，和客人保持较好的关系，并通过细致入微的观察发现客人脸色不好，交代服务员更加热情周到地服务。又通过进一步观察确认客人生病了，马上安排服务员勤换香巾、纸巾的特殊服务，突出了管理人员服务上的“个性化” ，又另外吩咐 员工买好感冒药，由于考虑到宴会较为重要不方便打扰客人，体现出管理人员考虑事情较为周密，顾全大局。将感冒药配送到客人房间并附上留言条提醒客人注意身体，对宾客体贴入微。很好地协调部门之间默契的配合，最终接到客人的致谢电话。使宾客对梅苑宾馆有了较为深刻的印象，是个无形的宣传。 沙发上的浴巾【案例】一位台湾客人住进了上海虹桥宾馆。晚上夜班
10、服务员在为这位客人做夜床时发现，客人在沙发上盖着一条浴巾，这一细微的习性，立即被服务员捕捉到了。次日，在整理房间时，服务员不仅按标准更换了规定数量的浴巾，而且破例多给了客人一条浴巾，并按客人的习惯将浴巾铺在了沙发上。台湾客人一见，高兴地说：“ 你们服务中留意客人的喜恶，真是有心人！这种服务，我非常满意。 “【评析】这是一个个性化服务的例子。本例中的服务员如仍按标准规范地更换浴巾，客人也无可非议，但服务员不仅严格遵守规范，但又不拘泥于规范与标准，而是灵活运用，例外再多给了客人一条浴巾，以符合客人这一特殊习惯。这一细微的服务，使客人感到亲切温暖与体贴入微的照顾。这个例子告诉我们，高水平的服务就在我
11、们日常工作的点滴细微之处。每个服务人员要像本例中服务员那样，灵活运用规范与标准，才能使日常操作升华于个性化服务的境界。房间上网故障【案例】7 月 5 日晚 22：30 左右 8506 客人打电话到客房中心说不能上网，当时请工程部去维修，由于人力缺，没及时维修，当时客房中心在超过二十分钟后没通知当日总值，到三十分钟时才拿了一个可以使用的网线到客人房间更换，客人当时十分不悦。【评析】在事情发生后，客房中心已和工程部协商，把所有在客房中心现有的网线全部测试后逐楼更换，并明确规定经后如遇房间不能上网的必须在 5 分钟之内给客人换网线，如果不是网线的原因应请工程部立即去客房维修，如事情不能及时处理应马上
12、通知总值。在修复后，客房中心当班人员应进行电话回访，打电话到房间征求客人对此事的满意程度。在日常的工作中我们也应仔细检查客房所存在的问题,及时处理,减少入住客人不必要的投诉。 孩子出入旋转门的安全问题【案例】7 月 2 日中午 12 点多，有一位客人带着孩子在餐厅用完餐后下楼，独自欣赏大厅里的一幅雕塑像，此时孩子却跑向旋转门玩耍，保安虽然站于门边，但因保护不力，且方法不当，使得孩子的脚被旋转门夹住了，客人见此极为恼大，他批评指责保安不负责任，没能保护好他的孩子，此时的保安非但没有向客人表示歉意，反而顶撞客人，为自己据理争辩，态度极差，致使客人“气”上加“气” ，在大厅里大声吵嚷，引起众多客人的
13、观注。【评析】前厅经理接到投诉后立即查看了孩子的伤情，看是否需要去医院检查。确定孩子无碍时带客人坐到较为安静的地点，向客人表示歉意，并泡上一杯清茶，让客人平静下来。然后与保安部经理联系，几分钟后保安部经理到达现场，对保安进行严肃地批评教育，三个人又一次向客人道歉，保安员也向客人认错。同时诚恳地向客人讲明公共场所要管好孩子，尤其是有旋转门的地方，儿童是在大人带领下才能通过。服务员进住房的注意事项【案例】7 月 28 日下午 15 点 35 分接到 8822 房间投诉，说有一个陌生男子开门进他房间，当时他的妻子吓了一跳。客人要求酒店查明此人身份，并及时给 他答复。【评析】第一步：认真听取客人叙述，
14、并作好记录，内容、房号。首先向客人道歉，然后承诺 10 分钟后给予答复。第二步：查实是否是服务员。经确认，是服务员想进房小整，敲门没人应答，才开进去，听到客人叫就马上退出来了。要求服务人员进房前自报身份时声音不要太小，并稍后再开门进入。当发生以上这种情况时，应及时向住客道歉并表明身份，然后离开。客人对房间空气的投诉【案例】6 月 23 日 17：00 左右，本人检查客梯卫生时， 9 楼一位住客向我反映：他是下午入住 8905 房的，感觉到房间有一股难闻的气味，即使打空调也无明显效果。他出门前已经将窗户打开，希望晚上回房间会好一点，并询问我们有什么办法可以解决。【评析】由于天气炎热，为保持房间空
15、调效果，房间窗门总关闭，因此客人在房间用餐、抽烟时产生的异味无法散掉，从而导致退房后仍有较重异味，特别是剩饭剩菜所产生的异味比较难闻且难以散掉。客房服务员查退房时，如发现有餐具，应及时撤出房间；并及时将窗户打开；清洁房间后喷少量空气清新剂除异味，若效果仍不明显，及时通知房务中心，房务中心与前台协调，尽量将此房间延后再卖，如房间较紧，前台需向客人解释，同时房间增加空气清新剂的用量。一碗面带来的 18 桌婚宴【案例】一天中午，餐厅里来了一位老先生，他找了一个不显眼的角落坐下，对面带 笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“ 不用点菜了，给我一份三鲜面吧。 ”服务仍微笑着对老先生说“我们饭店的三鲜面不错
16、，您稍等，喝点茶，面条很快就会烧好。 ”说完，小秦又 为客人添了点茶才离开。10 分钟后，热气腾腾的面条上了老先生的桌，老先生吃完后，付了款，就顾 自离开了餐厅。晚上六点多，餐 厅 已很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老人打招呼“先生您来了，我中午没来得及向您征徇意见呢？面条全您的口味吗？”老人看着小秦甜美笑容说：“ 挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒吧。 ”小秦 给客人填好单子，顺手拿过来茶壶， 给客人添好茶，说：“请您稍候。 ”离开的小用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：“ 先生，炒面合您口味 吗？” 老先生说：“好，好，挺好的。我要给我侄子订 18 桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们儿服务真好，决定就放这儿啦。 ”小秦一听只吃一碗面的客人要订 18 桌婚宴，愣了一下，马一恢复了笑容，对老先生说：“ 没
