1、家庭宽带常见故障处理方法一、FTTH 故障处理步骤：第一步：查看 ONT（光猫） “Power”电源灯的状态。（1 ）不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常（2 ）长亮，表示供电正常转第二步。第二步：查看 ONT（光猫） “LOS”灯的状态。（1）熄灭，表示信号正常转第三步。（2 ）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。第三步：查看 ONT（光猫） “PON”或“LINK”灯的状态。（1 ） 常亮，表示 ONT（光猫）接收到 OLT 的信号，转第四步。（2 ） 闪亮，表示 ONT（光猫） 接收光功率低于或者高于光接收灵敏度，ONT（光猫）注册不上，转第五步。（
2、3） 灭，表示 ONT（光猫）接收不到 OLT 的信号，转第五步。第四步：查看 ONT（光猫）“LAN”灯的状态。（1） 灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。（2） 熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤用户网卡是否禁用，用网线测试仪检查网线是否正常，更换光猫 LAN 口或路由器、交换机其他端口测试是否正常。最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。第五步：检查光衰。（1） 查看光猫接收光功率情况。两种方法：可以登录到光猫里面查看；通过 PON 光功率计查看，拨出 ONT（光猫） “PON”尾纤接入光功率计（ 选 择波 长 1490nm） ，测试光功
3、率是否在标准值-8-28dB 内（-28 已经处于边缘值，建议在-25 以内）。（2）收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于 90度或损坏。（3）用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口，不正常则测试分光器总上行口。（4）二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT 的 PON 口输出逐级排查，确定光衰异常的故障点，排查工作需要两个维护人员配合完成。第六步：拨测用户账号
4、。（1）断开用户路由器，直接连接笔记本电脑进行拨号常见拨号错误代码：691 可能的原因有：账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，密码错：请用户发 10086 重置宽带密码账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。账号已在另一地方上线：表示用户账号被人私自使用，需要后台人员在 BAS 中清除账号下线后才能重新拨上线。678 表示宽带连接中断，需要核查光猫信号是否正常，正常则打电话给后台人员检查光猫数据是否正常。769 表示用户网卡被禁用，需要重新启用网卡二、 FTTB故障处理步骤第一步：查看 ONU POWER 灯和 FE 电口指示灯状态POWER 灯常亮表
5、示供电正常，POWER 灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。FE（右）常亮表示连接正常，灭表示无连接转第二步。FE（左）闪亮表示有数据传输。第二步：查看用户家对接设备（如路由器）POWER 灯和 WAN 灯状态。POWER 灯常亮表示供电正常，POWER 灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。WAN 灯，常亮或闪亮表示连接正常，WAN 灯，灭表示连接无信号转第三步第三步： 检查 ONU 端口是否损坏。测试端口坏，方法一：用自带网线和笔记本测试端口是否正常上网，FE 指示灯不亮，电脑本地连接不可用，不能上网，初步断定端口坏。方法二：解绑用户账号，更换 ONU 端口测试。测试端口好，
6、则转地四步。第四步：检测网线。用网线测试仪检查网线是否正常，正常则转第五步。不正常则重做网线。第五步：在用户家挂单机测试将接在 WAN 口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试正常则可能是用户家局域网或设备问题，超出处理范围。将接在 WAN 口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试不能正常拨号转第六步。第六步：查看账号错误信息691 可能的原因有：账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，密码错：请用户发 10086 重置宽带密码账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。账号已在另一地方上线：表示用户账号被被人私自使用，需要后台人员在 BAS 中清除账号下线后才能重新
7、拨上线。三、网速慢故障处理步骤：第一步：了解用户网速慢具体情况。常见用户网速慢的分类有：（1 ）整体应用都慢。（2 ）具体某个网页、网银、微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用没有问题。（3 ）使用 WIFI 上网慢。（4 ）某个游戏应用慢。第二步：根据反映的情况分类处理。（1 ）整体应用都慢使用广西移动测速网站测速，http:/111.12.33.3/， Ping 测 DNS，211.138.245.180是否丢包，延时小于 50ms 如果测速情况不好则检查线路。FTTH 处理办法：需要测试光猫的收光功率是否正常，FTTB 处理办法：需要查看 ONU 的接收光功率情况，需要查看用户路由器
8、或网卡适配情况，是否有 CRC 错误包。重启用户路由器和交换机等设备再进行第一步测试。如果整个小区有集中反映网速慢的问题，则需要地市客响室查看 OLT 上行带宽是否有拥塞，ONU 的上行模板限速情况。（2 ）具体某个网页、网银、网页微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用没有问题。处理方法：打开网页查看是否真的慢，使 HTTPWATCH 软件进行抓包查看哪个网页元素存在问题。将抓包结果保存发给客响故障专席。（3 ）使用 WIFI 上网慢。处理方法：检测用户的无线信道是否有干扰，WIFI 信号强弱。在手机里面下载一个“WIFI分析仪” APP，检测 WIFI 信号和信道的强弱，指导用户正确的
9、WIFI 信道设置，其中 WIFI信号不低于-70dbm，上网质量会较好，WIFI 的信道选择干扰较小的信道为宜。（4 ）某个游戏应用慢， 处理方法：如果是网页游戏可以通过 HTTPWATCH 或 IP 雷达进行抓包，将无法现场处理的问题，以及抓包结果反馈到客响故障专席，由专席人员由故障专席转给区互联网室进一步跟踪处理。四、用户路由器故障检查步骤：第一步：查看电源“Power”灯状态。常亮，表示供电正常，转第二步灭，表示电源异常，检查是否停电或电源故障。第二步：查看广域网口“WAN”灯状态常亮，表示接收到信号，转第三步灭，表示无信号，检测外线是否有信号，WAN 端口是否损坏。第三步：查看局域网
10、口“LAN”灯状态闪亮表示有数据传输，正常，转第四步。灭表示无数据传输。检查网线或对端设备端口是否关闭。第四步：路由器基础配置过程:1、设置向导选择 PPPOE 上网方式。2、输入上网的宽带账号、密码。3、设置无线的 SSI 即无线信号的名称，设置 WPA 即无线加密的密码。4、内网启用 DHCP 自动获取内网地址。配置完成后可以看到的拨号上线信息：第五步：无线设置的主意事项如果家里只有一台无线路由器而无 AP 或多台无线路由器做中继时， “无线设置”中WDS 不要启用，信道通过手机 WIFI 测试仪扫描信道后再固定选择某个空闲信道，WIFI 2.4G 频段的信号穿墙效果会好一些，5G 频段的
11、信号的速率快，但穿墙效果较差。五、地市客响专家台席预处理工作：1、根据集中化故障管理平台，查看 PON 告警信息。（1）了解集中故障管理平台告警监控登陆集中故障管理平台页面：http:/10.185.15.202:11080/wnmsweb/plugin/img/default.aspx选择告警信息。选择查看“告警监控”自定义窗口。查看 PON 网管的告警信息。选择“所有过滤器”在查找框输入 PON，勾选过滤器名称为“区监控_PON 告警监控”点击确认。以下是当前告警故障流水显示。自定义查询告警信息，可以了解影响的用户数，是否要立即处理。当前告警故障流水显示的信息量最大只有 10000 条，因
12、此显示不全的告警信息要在“告警查询”中查找（2）根据故障信息进行调度处理监控到以下故障信息：ONU 信号中断ONU 掉电端口下存在非法入侵的流氓 ONT（光猫） 网管与设备通信失败此类故障一般属于 ONU 终端故障。如果影响超过 10 户以上的，要手工发布群障告警信息，客服将进行群障拦截。15 分钟内通知家客代维公司到现场查看处理，每隔 30 分钟了解跟进处理进度。监控到以下故障信息：OLT PON 信号丢失；主干光纤断；OLT 检测不到预期的光信号（LOS） ；OLT PON 信号丢失；网元链路断；OLT PON 接收光功率越限告警；此类故障一般属于传输线路引起的故障。如果影响用户数超过 5
13、0 户时要发布群障告警信息，客服将进行群障拦截。15 分钟内通知相关线路维护代维公司，每隔 30 分钟了解跟进处理进度。监控到以下故障信息：发送光功率不足；OLT 光模块不在位；OLT PON 口发送光功率越限告警；PON 口光模块不在位；GPON 端口光模块硬件故障；此类故障一般属于 OLT 侧硬件故障。如果影响用户数超过 50 户时要发布群障告警信息，客服将进行群障拦截。15 分钟内通知 OLT 硬件代维公司去现场查看处理。1、 群故障处理流程（1）了解 EOMS 群障发布流程。在集中告警平台中 PON 告警影响的用户数超过 50 户的故障单将会形成群障告警单派发到EOMS，点击“确认受理”点击“填写故障公告” ，必须填写“故障原因” 、 “解释口径” 、有效期，点击“获取内容” 点击“保存” 。
