1、导游实务课程标准 . 1目 录一、课程基本情况 .2二、课程性质、地位和设计理念 .21、课程性质和地位 .22、课程设计理念 .2三、课程目标 .31、知识目标 .32、能力目标 .33、素质目标 .3四、课程内容、教学设计和考核标准 .31、课程内容和学时分配 .32、课程教学设计 .33、课程考核标准 .5五、课程实施建议 .51、师资条件 .62、教学设施 .63、教学资源 .6六、其他说明 .62导游实务二课程标准一、课程基本情况课程代码 开课单位 授课学期课程名称 导游实务 授课语言课程类别 核心课程 授课层次 考核性质 考试+考证前导课程 旅游行业认知、中国旅游地理后续课程 旅游
2、操作师、旅游市场营销、旅游产品设计理论 32 习题实验 实训 64学时分配 总学时 96上机 见习适用专业二、课程性质、地位和设计理念1、课程性质和地位该课程是旅游管理专业（旅行社方向）的一门专业核心课程，是在多年教学改革的基础上，通过对旅行社企业导游相关职业工作岗位进行充分调研和分析，借鉴先进的课程开发理念和基于导游职业岗位任职资格的课程开发理论，进行重点建设与实施的学习领域课程。目标是让学生掌握地陪、全陪、领队、景点导游等知识，重点培养学生导游服务的能力。它以旅游行业认知 、 中国旅游地理等课程的学习为基础，也是进一步学习旅游操作师 、 旅游产品设计等课程的基础。2、课程设计理念本课程以基
3、于职业岗位任职资格的课程开发理念为指导，以职业能力培养和职业素养养成为重点，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，融合导游职业资格标准，以导游服务典型工作过程，以来源于企业的实际案例为载体，以理实一体化的教学实训室为工作与学习场所，对课程内容进行序化。本课程的教学过程要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职3业能力。三、课程目标1、知识目标通过本课程的学习，学生应掌握导游及导游服务的性质、特点及发展趋势、导游服务基础理论知识和导游专业用语等
4、方面的知识。2、能力目标通过本课程的学习，学生应该具备导游规范化服务能力、口语表达能力和讲解能力、团队组织协调及管理能力与事故预防与处理能力等方面的能力。3、素质目标通过本课程的学习，能够培养学生诚信品质、敬业精神和服务意识等方面的素质。四、课程内容、教学设计和考核标准1、课程内容和学时分配导游实务二课程包括理论课与实训课，采用项目化教学。总课时为 96学时，其中课堂教学 32 学时，理实一体化教学 27 个项目 64 学时。课程内容和学时分配表序号 项目名称 课堂学时 一体化学时一 导游业务准备 10 4二 迎接服务 6三 入店服务 2四 商定日程 2五 讲解服务 12 30六 旅行沿途娱乐
5、活动 4七 团队餐饮服务 1八 团队购物服务 1九 特殊旅游团队的导游服务2十 常见突发事件的预防与处理8 8十一 送站服务 4十二 后续服务 2合计 32 642、课程教学设计4项目一：导游业务准备项目名称：导游业务准备 学时： 14学习目标1、了解导游与导游员的基本概念；明确全陪、地陪及出国领队导游人员的基本职责；理解导游员树立良好形象的必要性及途径。 2、深刻理解导游员应该具备的道德和意识。 3、熟练掌握导游员必须了解的旅行知识。 4、能对出团前的工作做周密准备。学习内容及要求项目单元名称（或工作任务名称、子专题名称）知识要求 技能要求1、导游与导游人员2、导游员的道德和意识 3、旅游相
6、关知识 任务一、导游职业素养培养任务二、怎样做好导游服务准备工作4、服务准备工作要点1、熟悉导游接待的内部业务流程2、做好服务准备教学方法设计 现场授课、角色扮演、课堂讲授、案例分析成果形式 完成工作页备注项目二：迎接服务项目名称： 迎接服务 学时： 6学习目标1、熟练掌握接站服务的程序及内容。 2、掌握欢迎词的基本内容。 3、根据不同游客设计相应的欢迎词。 4、熟练掌握首次沿途导游的程序和内容。 5、充分认识市容导游的重要性，掌握市容导游的方法及内容学习内容及要求项目单元名称 知识要求 技能要求5（或工作任务名称）1、接站服务 1、接站服务的程序及内容。 1、独立正确完成接站服务 2、欢迎词
7、 2、欢迎词的基本内容。 2、能正确致欢迎辞 3、首次沿途导游 3、首次沿途导游的程序和内容 3、独立正确完成沿途导游教学方法设计 现场授课、情境模拟、角色扮演、竞赛激励、示范教学成果形式 工作页、 欢迎辞备注项目三：入店服务项目名称： 迎接服务 学时： 2学习目标1、掌握入住酒店的程序和相关手续。 2、熟练引导旅游者入住酒店。 3、掌握旅游者入住后的查房程序与内容。学习内容及要求项目单元名称（或工作任务名称） 知识要求 技能要求1、入住 1、入住程序 1、独立正确处理游客入住酒店 2、分房 2、分配房间 2、合理配合领队分配房间。 3、叫早 3、叫早服务 3、根据旅游日程能合理安排叫早服务教
8、学方法设计 现场授课、角色扮演、分析点评成果形式 行程单、导游派遣单、分房表填写备注项目四：商订日程项目名称： 商订日程 学时： 26学习目标1、了解核对日程的重要性。 2、掌握常见问题的应对措施。 学习内容及要求项目单元名称 知识要求 技能要求1、核对行程。 1、旅行社行程单知识 1、能积极、主动、正确的与对方旅行社导游核对行程单2、常见问题的应对措施。 2、常见问题种类及处理 2、独立正确处理常见问题教学方法设计 现场授课、角色扮演、分析点评成果形式 行程单、工作页备注项目五：讲解服务项目名称：讲解服务 学时：42学习目标1、掌握导游讲解的原则。 2、熟练掌握各种导游方法的使用要点，并能在
9、实际工作中举一反三，灵活运用。 3、熟悉导游词创作的基本要点，并且能够根据原始资料创作导游词。 学习内容及要求项目单元名称 知识要求 技能要求1、导游讲解的原则。 2、导游讲解的艺术。 3、常用的导游讲解的方法。 1、导游词创作2、导游讲解4、导游词的创作。1、利用现有条件独立创作适合不同场景的导游词2、能用不同讲解方法进行导游讲解教学方法设计 示范教学、现场授课、情境模拟、假日实践、竞赛激励成果形式 导游词写作成果、 ppt备注项目六：旅行沿途娱乐活动7项目名称：旅行沿途娱乐活动 学时：4学习目标1、掌握地方歌曲、互动歌曲、改唱歌曲、流行歌曲和简单的戏曲等。 2、能讲故事、说笑话、猜谜语、脑
10、筋急转弯，能带领游客做游戏。 学习内容及要求项目单元名称 知识要求 技能要求1、唱歌 1、民歌、红歌、流行歌曲1、掌握地方歌曲、互动歌曲、改唱歌曲、流行歌曲和简单的戏曲等。 2、游戏 2、游戏、笑话、谜语等知识2、能讲故事、说笑话、猜谜语、脑筋急转弯，能带领游客做游戏。教学方法设计 现场授课、角色扮演、假日实践、竞赛激励、才艺展示成果形式 歌曲收集、资料收集备注项目七：团队餐饮服务项目名称：团队餐饮服务 学时：1学习目标1、熟练掌握餐饮服务的程序与内容。 2、了解湖北特色餐饮的名称、来历等相关内容学习内容及要求项目单元名称 知识要求 技能要求1、正餐服务。 1、菜肴种类知识、酒水知识 1、熟练
11、掌握餐饮服务的程序与内容。 2、特色餐饮的介绍 2、游戏、笑话、谜语等知识 2、了解湖北特色餐饮的名称、来历等相关内容教学方法设计 案例分析、角色扮演成果形式 情景模拟评分表、资料收集备注项目八：团队购物服务8项目名称：团队购物服务 学时：1学习目标1、明确购物服务的原则。 2、掌握购物服务的沟通技巧。学习内容及要求项目单元名称 知识要求 技能要求1、购物服务。 1、购物服务的原则。 1、明确购物服务的原则。 2、旅游商品的介绍 2、游览地特色旅游商品的知识 2、掌握购物服务的沟通技巧教学方法设计 案例分析、角色扮演成果形式 旅游商品资料收集备注项目九：特殊旅游团的导游服务项目名称：特殊旅游团
12、的导游服务 学时：2学习目标1、分析特殊旅游团队的特征。 2、了解特殊旅游团队对导游服务的要求。 3、掌握特殊旅游团队的服务程序和要领。学习内容及要求项目单元名称 知识要求 技能要求1、高龄旅游团导游服务。1、特殊旅游团队对导游服务的要求1、独立正确完成高龄旅游团导游服务2、大型旅游团导游服务 2、特殊旅游团队的服务程序和要领2、独立正确完成大型旅游团导游服务教学方法设计 案例分析法、讨论法成果形式 案例资料收集备注项目十：常见突发事件的预防与处理项目名称：常见突发事件的预防与处理 学时：16学习目标91、了解常见突发事件的类型。 2、熟悉常见突发事件的预防。 3、掌握常见突发事件的处理程序与
13、方法学习内容及要求项目单元名称 知识要求 技能要求1、导游人员应变能力的训练。 1、旅游活动计划日程变更处理；漏接、空接、错接、误机的预防处理；游客走失的预防及处理；游客患病、死亡处理；安全事故的预防与处理；餐饮、住房、娱乐等要求的处理知识1、独立正确冷静处理突发事件2、紧急救护技能训练 2、紧急救护处理知识 2、掌握紧急救护技能教学方法设计 案例分析法、讨论法成果形式 案例资料收集备注项目十一：送站服务项目名称：送站服务 学时：4学习目标1、掌握送站服务的程序和内容。 2、熟练完成离店任务。 3、掌握离站各环节的服务要点。 4、掌握送机的办理手续及程序学习内容及要求项目单元名称 知识要求 技能要求1、欢送词。 1、离店服务的程序和内容。 1、正确致欢送词2、送站服务 2、离站各环节的服务要点。 2、掌握送站各环节服务要点3、送机的办理手续及程序。教学方法设计 现场授课、角色扮演、示范教学成果形式 情景模拟计分备注项目十二：后续服务
