1、 1 / 56第一章 保安组组织结构与基本职能一、保安组组织结构与基本事务图二、岗位设置图注：1、依据景区工作需要配置保安人员。2、根据保安人员数量分设保安班。2 / 563、根据政府的消防要求设置消防组，便于安全事务的沟通衔接，实际工作中消防员由保安员兼任。三、保安部基本职能第二章 保安组基本管理制度一、保安人员切记：3 / 56二、保安员服务规范着装1、工作时间内（包括参加培训时间）一律着本岗位规定制服2、工作服应干净、平整、无明显污迹、破损3、各岗位服装穿着应按照公司内部管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增加配饰，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖4、工作时间必须将工作牌统一佩戴，
2、保持清洁、端正5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起6、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面7、着黑色皮鞋鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，不允许钉金属掌。8、须穿着黑色或者深蓝色、不透明的中长筒袜仪表4 / 561、面对客人，要微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应经常洗澡、换洗内衣物，避免产生异味3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味4、头发要清洁、整齐、无头屑，发型自然、美观、大方。男性不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发5、
3、禁止在游客面前有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、挠皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为6、避免在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”7、禁止在公共场所或客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报、玩手机8、不得在上班地点大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗、追逐打闹步行巡逻状态1、巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过 30 度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动为 30-40 厘米。手不能插入口袋2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周3、巡逻行走时遇到客人
4、，要面带微笑，点头致意停车场保安岗服务礼仪1、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼5 / 562、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过3、车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势公共秩序1、就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序。可以二人成排，三人成列2、站有站姿、坐有坐姿，以部队士兵标准严格要求自己敬礼1、当值期间，遇到游客咨询或与游客交谈时，须立正敬礼2、当值期间，遇到公司领导时，须立正敬礼3、当值期间，遇到由公司领导陪同的游客参观时，须立正敬礼4、当值人员换岗时，须双方相距 1.5 米处，相互立正敬礼礼貌用语1、积极运用 10 字礼貌语：您
5、好、请、对不起、谢谢、再见2、遇见游客主动问好： “先生，您好！ ”、“您好，小姐”、“早上好！”、“晚上好”、“欢迎光临！”、“请坐!”3、与游客道别时主动讲： “先生小姐，再见”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您”、“谢谢您的夸奖”6 / 565、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”6 对游客的称呼礼仪：成年男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太
6、太、夫人”，如无法判断对方是否婚否，则可 称呼为“女士”。老年人可称呼“大爷”、“大妈”等。对儿童可称呼“小朋友”7、在服务工作中，禁止用 “喂”招呼游客人，即使游客距离较远8、游客将“谢谢 ”时，要及时回答 “不客气”、“应该的”9、当为游客完成某项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？”走路引路1、在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神、忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步伐过大、小或声响过大2、在工作中行走一般须靠右行，勿走中间3、与游客相遇要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路4、禁止与游客抢道并行。有急事要超越游客时，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然
7、后再加急步伐超越5、在工作区域内引导游客时，应保持在游客右前方二至三步的距离，在游客大约呈130 度的角度，步伐与游客一致6、引导游客上下楼梯时：上楼梯，让游客走在前；下楼梯，让游客走在后接听电话7 / 561、接听电话的四个基本原则：a) 电话铃响三声之内接起b) 电话机旁准备好纸笔进行记录c) 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误d) 告知对方自己的姓名2、接电话的顺序：三、保安组管理制度1. 服从管理，听从指挥，准守公司以及保安组制定的各项制度2. 管理实行层层负责制。做到责任到人，有事必究3. 保安组要做到制度上墙，并落实到每一位保安员，主管随时检查制度落实情况4. 保
8、安员外出必须请假，批准后方可离队，5. 对于工作中出现的各类问题，必须及时汇报，不得羁留不报。如汇报不及时保安组根据情况予以记录，或记过失一次，作为考核评比的部分依据6. 在工作中应注意岗位形象，言行举止、礼节及规范，交接岗要统一、正规，不能因个人因素影响公司声誉8 / 567. 工作中每日将值班、巡检、学习、训练、人员外出等内容详细记录，对于当天发生的事情要及时汇报并记录存档，主管定期检查8. 每周要写周报，总结本周的工作、学习、训练、内务等情况，书写要正规并存档9. 部门负责人每月报上月工作完成情况及下月工作计划，在当月 25 日呈报公司10. 保安人员要自觉爱护公司的财物，坚决不允许监守
9、自盗的事件发生，如因个人原因给公司造成损失的，公司将依法追究其刑事责任11. 以上各项，请相关人员按制度要求认真执行，做好有检查，有落实，部门负责人随时或不定时检查、抽查。四、监控室管理制度1. 监控室值班人员必须经过相关的安保知识、消防知识、消防设备操作的培训、且考核合格，具备处理紧急事件的能力2. 监控室时整个景区安全的控制枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，及时协调相关工作3. 通过各类通讯设备及时通知相关人员快速处理有关事宜，以及与公司管理人员的工作联系4. 监控室人员必须熟悉园区各类管理人员的职责范围，熟悉景区环境、结构、设施设备布置及其控制范围5. 控制室人员必须了解园区各类作业人
10、员每天的工作安排（如活动安排、工程施工人员），协调现场保安员的管理工作6. 通过监视器密切监视园区公共区域的情况，发型可疑人员、可疑事情及时通知就近人员监视和处理，并跟踪结果9 / 567. 监督门岗保安员，严格履行物资进出放行手续8. 监控人员接班时必须检查监控设备、消防控制设备状态、检查消防联动控制的监控性及信号灯的状况9. 消防主机报警必须立即核实，如属误报，及时复位，如属真火警，按灭火应急预案处理10. 处理协调各类紧急情况，下达处理方案，并做好详细记录11. 任何时间，监控人员都不得让无关人员在监控室逗留12. 作好公司服务质量监督记录的保密工作监控室工作流程10 / 56五、保安组
11、巡逻检查制度1. 巡逻检查应以防火、放防盗、防破坏、防意外事件发生和防治安刑事案件为主，巡逻人员必须提高警惕，集中精力，防止不法分子破坏行为，确保园区的治安安全2. 进行巡逻检查的保安人员必须佩戴工牌，按要求着装，携带设备3. 特定线路的夜班巡逻保安，巡逻时必须两人以上进行巡视检查，严禁单独行动，巡逻安保员要按规定的路线进行巡视。4. 巡逻人员必须熟悉巡逻区域内的各类设备，物品摆放的位置，如发现设备、物品的可疑情况，要立即查明，如发现险情，应采取应急措施进行处理，并及时报监控室，不得离开现场。5. 检查消防器材有无损坏及是否过保质期，如发现上述情况，必须立即报告进行更换6. 注意观察来往人员情况及携带的物品，对携带物品离开园区的人或者车练要进行检查，如发现可疑人员及物品，要选择恰当的处理措施，并及时报告。必要时对其所携带的物品进行检查并做好登记7. 夜间巡逻检查时，检查火灾隐患，防止不法分子盗窃、破坏8. 在巡逻中，随时接受上级主管的指令，并 采取果断措施应急处理9. 在巡逻过程中，严格准照公司的职业安全操作规程，确保自身安全六、警用器材使用管理规范
