1、L/O/G/O 选择性学习 对标海底捞 管理部 2011.11.19 Contents 海底捞简介 战略规划 企业文化 /管理制度 对标海底捞 店面服务篇 传说中的海底捞 百胜中国 2006年会集中学习的中国火锅店 传说中的 “ 全北京服务最好的餐厅 ” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛 商业评论 最新案例 傅丽丽的感动 起源： 1994，四川简阳，火锅店 现状： 33家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 口号：好火锅自己会说话 海底捞简介 管理制度 店面服务 战略规划 企业文化 对标海底捞 店面服务篇 首先，当您来到海底捞的门前的时候 专门的 泊车 服务
2、生，无车型歧视 周一到周五中午， 免费擦车 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多 免费的 瓜子、茶水 水果，点心 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐前： 侯餐服务多样化，一切都是 免费 的，留住客户脚步 侯餐服务 娱乐 化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务 人性 化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到 1/10 海底捞侯餐服务特色 抓住每个上门客户 门庭若市人气十足 （代价 -单店每月 5万） 就餐中 ： 给每个人送上 围裙 给有手机的人，送上 小塑料袋套上手机 以防进水 给长头发的女士，提供 橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来 擦镜布 微笑 的服务员， 近在身边 （每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客 送毛巾 （四次）、 续饮料 服务员可以帮忙 下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至 记得 一些人的 生日、结婚纪念日 现场有 抻面表演 ，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服 （水龙头、洗手液、毛 /纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “ 电话亭 ” ， 就餐客人可以在里面享受免费电话 好处分开说 创造记忆点
