1、1998-2002 年全国商品住房投诉情况综述报告2003 年“3.15”前夕，中国消费者协会在京召开了“2002 年专项投诉情况通报会”，会议就商品房、汽车、农机、农资方面的投诉情况进行了通报。中消协投诉与法律事务部主任王前虎就商品房方面的投诉情况做了专题说明，并发布了“1998 年-2002 年以来全国商品住房投诉情况的综述报告”。 投诉数量急速上升 相对于前几年的家电投诉比较集中的问题，商品住房现在已成为消费者投诉热点中的难点问题，因其标的额大、“地方保护”明显，依靠消费者自身的力量解决起来非常困难。而久拖不决，常常引发几十、上百甚至几百人的群体投诉。据全国各地消费者协会上报统计数字显示
2、： 表 1 1999-2002 年受理房屋建材方面的投诉1999 年 2000 年 2001 年 2002 年质量问题 14855 件 14481 件 16221 件 25283 件计量问题 1234 件 1389 件 1432 件 1859 件虚假广告 366 件 395 件 320 件 888 件合计 21235 件 22179 件 25116 40685 件投诉焦点更加集中 1、质量问题高居榜首 在有关商品房的投诉中，质量问题一直居高不下，1998 年至 2002 年，因质量问题为主要投诉理由的，占总投诉量的比例最低为 62.13%，最高为 69.96%。与上年相比，除 2000 年略有
3、下降外，1999 年、2001 年、2002 年分别比上年增长21.90%、12.01%、55.87%。质量问题上主要表现为地基下沉，墙体裂缝，漏水、渗水，偷工减料、管道渗漏、材质差、防震性能不达标等。 2、广告夸大、虚假，误导消费者 5 年来，消费者对商品房广告的投诉在 1999 年和 2000 年连续上升，2001 年比2000 年下降 19%之后，2002 年陡然上升了 177.50%。 表现为： 在语言表述和图标上缩短物业项目与市中心的实际距离； 以低“起价”做诱饵； 绿化、配套设施宣传严重失实，实际上有的所需资金尚未落实，有的规划根本未获批准。如果将“假冒”、“虚假品质表示”等违法经
4、营行为也归入其中的话，总数将为“广告”项下统计数目的三倍。 3、合同违约，承诺不兑现 如延期交房，按合同约定可以退房，实际上却难以兑现；擅自改变设计，有门的没门了，草坪、花坛变成办公房、商用房，游泳池变成停车场；后期建设跟不上，燃气、电话、供水、供暖等该通的不通，该建的未建或者根本就不建等，严重影响居民生活。对一些关键问题，开发商与消费者签订合同时或者不约定，或者在约定中设下陷阱，有时甚至就拒绝约定，出现纠纷后，千方百计推卸责任。2002 年，因合同为主要争议引发的纠纷就有 224 件，占当年投诉总量的5.52%。 4、面积任意“缩水”、“涨水” 多算公摊面积、减少实建面积、重复计算甚至编造虚
5、假面积，以此骗取消费者的钱财。按照商品房销售管理办法规定，面积绝对值误差比超过 3%的，消费者有权退房，但实际很难做到，采取分期付款或按揭购房要求退房更是难上加难。由于面积“涨水”、“缩水”涉及的消费者基数大、计算依据透明度差，而被少数开发商所“青睐”。同时也造成了因面积争议引发的投诉逐年递增的局面。 5、产权证难办理 因开发商不具备开发和售房资格，或是以职工住房、集资建房、旧村改造、旧城改造名义建设的房屋“改头换面”，偷偷或是明目张胆地以商品房名义销售。或是因为违法、违规开发经营，拿不到政府批准的手续、证件，为掩人耳目，就以各种借口拒绝或拖延办理产权证，致使消费者虽可使用房屋，却无法转让。由
6、于开发商不愿承担办理产权证须补交的土地出让金、罚款致使消费者随时面临房屋被没收、拆除的风险。有的消费者多方奔走，诉诸法院，虽然名义上胜了官司，办证问题还是未能解决。 6、物业管理问题严重 (1)很多物业公司对自身责、权、利认识产生错位，摆不正自己的位置，颠倒了与业主的法律关系。自定所谓的“业主公约”，在显失公平的条件和压力下，对业主权益进行限制、剥夺，甚至随意以停电、停水、不供暖的方式威胁业主。(2)一些物业公司擅自提高收费标准，乱收费，不向业主公开账目，践踏业主的监督权。(3)有的物业公司管理混乱，随意出租公共配套设施，恶化了居住环境，增加了污染和噪音；消防设施、防盗门损坏不及时维修；小区安
7、全无保障，常常出现车辆、物品被盗现象。(4)一些物业员工素质差，甚至把管理当成管制，光天化日下公然行凶，殴打业主，严重侵害消费者的人身和财产权利，导致双方矛盾不断激化。(5)个别物业管理的行政主管部门对物业违规行为查处不力，监管不到位，包庇、纵容、偏袒物业公司的不法经营行为，使一些消费者受损害的事件长期得不到解决。(6)个别物业公司抵制社会监督和舆论监督，对调查工作不予配合，甚至扬言“物业管理不适用消法，消协管不着”。 投诉无门问题难解 商品房市场所存在的诸多问题，严重损害了消费者的合法权益，一些购房者花了一辈子的积蓄，没有买来安居，却买来了“无尽的辛酸和烦恼”。要退退不了，要换没希望，要修不
8、顺畅，究其原因一是监管部门执法不严；二是监理、检测透明度低；三是相关法规、制度对购房消费者的保护力度不够。 以商品房面积缩水为例，有专家分析认为首先销售面积是开发商按图纸计算报房产局审批确定，审核如果是走形式，就会给开发商以可乘之机；其次，履行政府 职能的房产登记、审核、发证部门和房屋面积测量机构“同出一门”，很难做到公平、严格、客观、公正。 消费者普遍反映由于开发商背景复杂，遇到问题不是从公平处理的角度出发，而是寻求各种社会关系设置障碍，采取拖延、推诿，甚至恐吓的办法，致使矛盾步步激化；到法院起诉不仅费神伤财，有时消费者明明掌握有力证据，但在法庭采信和法律适用上却常常处于劣势，而且同一或类似
9、案件各法院判决有时却大相径庭。 商品房投诉久拖不决，严重影响了消费者的正常生活，不利于社会的安定团结，也使消费者购房的积极性受挫，国家鼓励消费、刺激内需、拉动经济增长的战略方针受到阻碍。 减少投诉的建议 1、完善保护购房消费者合法权益的配套法律法规 如按照消法、合同法、广告法、建筑法等法律法规的基本原则，制定保护购房者权益条例、物业管理条例等，明确向消费者个人出售商品房时，如果实施了欺诈，就适用消法第四十九条加倍赔偿的条款。同时，有关行政主管机关还有权对故意扰乱商品房市场的害群之马运用重罚措施加以治理。 2、加强商品房市场的全面整顿，加大监管执法力度 对经营主体、广告宣传、房屋面积、房价构成等
10、制定充分体现公平、诚信原则的严格、统一的标准，使消费者买得明白，住得安心。 3、明确各行政主管部门的职责，切实做到政企分开 增加行政机关、检测机构在制度、标准、程序以及商品房相关信息等方面的透明度，以利社会监督。 4、分阶段、不间断地处理一批大要案 凡因滥用职权、贪赃枉法、阻挠调查，故意掩盖真相或拖延推诿，对给消费者造成重大人身财产损失、社会影响恶劣的涉案人员，按党纪、政纪严肃处理，构成犯罪的，进行公开审理。 5、对房屋面积测量和质量检测单位实行严格监管，坚决打破行业和地方垄断 实行资质认证，实施市场准入制度，明确其违规行为所应承担的法律责任。坚决打破行业、区域垄断，建立合法、有序的竞争机制，
11、对不认可本行政区划以外检测机构检测报告的地方性规定予以废止。 6、加强社会监督和舆论监督 在国务院组织商品房市场专项治理整顿的有利形势下，动员社会积极配合，可运用举报有奖制度等形式发动社会组织和广大消费者，积极参与商品房市场监督。 7、健全房地产经营企业资质审验体系 在年审的同时，对开发商、建筑商、工程监理公司、商品房交易机构、物业公司实行信用监控和公示制度，加快商品房市场信誉体系的建立。 8、以保证消费者的“知情权”为基础，建立起商品房市场的信誉机制 从商品房的土地出让、立项、规划、售楼广告、面积计量、质量检测、合同等各个阶段、各个环节，充分体现向消费者“透明”的原则，以保证消费者的“知情权”得到实现。
