1、酒 店 督 导,上海交通大学出版社,第一篇 酒店督导基础知识,管理基础知识,第一单元：管理基础知识及督导概述,什么是督导,督导的责任,督导管理的功能,督导的管理技能,优秀督导的标准,人们对管理主要有以下三种理解：管理就是根据经验将事情做好。管理就是完成领导安排的任务的过程。管理就是自己不做，让别人去做。,以上3种都是认识误区,什么是管理？,“科学管理之父弗雷德里克泰勒(Frederick Winslow Taylor)认为：“管理就是确切地知道你要别人干什么，并使他用最好的方法去干。”诺贝尔奖获得者赫伯特西蒙(Herbert A. Simon)对管理的定义是：“管理就是制定决策。”亨利法约尔(
2、Henri Fayol)认为：管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、指挥、协调和控制。,我认为：管理的本质就是通过他人来完成任务，即自己不做而通过别人去做，并且完成自己预想的目标。管理工作就是要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织的目标，所以调配他人就成为管理的必要手段。,为什么管理是通过别人去做呢?,管理者的精力是有限的；一个人也不可能掌握所有的技术。酒店管理的定义:酒店管理者通过别人把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。,某饭店的客人投诉上菜速度总是很慢。陈总闻讯去厨房找行政总厨老郑时，发现他正在手忙脚乱地帮“打荷”装点菜盘。陈总见此情景哭笑不得，对老
3、郑说：“我一个月付你两万块的薪水是要你来做管理工作的，具体事应该让别人做，而不是您自己亲自打荷啊。”,案例：上菜速度慢的原因,陈总分析上菜速度慢的几个原因：原因：有时由于客人聚餐互相等候，等人齐了才点菜，因此等了许久的客人常常在菜刚点完就吵吵嚷嚷地说菜为什么不上来；由于海鲜池的员工来不及将点好的鱼送进处理间去宰杀；送去宰杀的鱼被随意摆放，负责杀海鲜的工人没有按序宰杀；,厨房管理混乱：杀过的鱼没有切配好；切配好了，“打荷”没有及时送上炉灶烹调；大厨烹调速度太慢；好不容易做好的鱼放在出菜口却没有被传菜员及时送出去；端出去的菜被服务员放在工作台上没有及时送上桌等等。作为行政总厨应该通过监督检查找到出
4、菜慢的根本原因，然后现场指挥调整，而不是在厨房里盲目地瞎忙。 通过陈总的分析讲解，老郑心服口服。酒店管理是通过别人完成任务，而不是管理者什么事都亲力亲为。,有效管理就是好的管理。对每一位职业督导人来说，一个好的管理就是要达到使领导满意，使下属服气的效果。,什么是有效管理？,一、管理基础知识,1、人员,2、资金,3、物资设备,管理对象（客体）,4、时间,5、信息,一、管理基础知识,1、计划,2、组织,3、领导,管理职能,4、协调,5、控制,酒店经理人必备的十大管理职能 如果我们把优秀的经理要做的三件事具体地展开，就是酒店经理人必备的十个管理职能。这十大职能分别是：计划、制定规范、培训、指导、监督
5、、检查、处理、沟通、协调和激励，这是根据酒店业务的特点量身打造的。,督导Supervisor,二、什么是督导,企业最基层的管理（现场管理）,管理生产和服务人员的人,在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。,督导Supervisor,酒店中哪些岗位属督导岗位？,督导管理属于酒店管理体系中的哪一个层级？,酒店督导的主要职责是什么？应该如何工作？,你现在的角色是：,大学毕业受聘于一家酒店做领班。,在某酒店的一线服务岗位上工作了一段时间，现被提拔为领班。,在自己家族的酒店中做基层管理工作。,想学习、了解领班的工作，以为将来的应聘和晋升打下基础。,三、督导的职责与义务,国家建设社会发展公众影
6、响,自我管理,对上级领导（或业主）负责,2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上,3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作,1、达到工作目标并使企业盈利 资源分配、产出、质量、费用、效率等,4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行,5、领会上级的意图 主动思考、积极寻求、准确理解,工作任务的执行者,对员工负责,员工同事的贴心人,2、敢于承担责任,3、维护员工利益,4、帮助员工成长,1、创造良好的工作氛围,汉堡包中的牛肉饼,连接上下的阶梯,双重利益的代表,众多压力的承担者,既要管人又要管事,对客人负责,1、为客人提供所需要的服务,2、让客人满意,3、给客人惊喜,服务接待的责任人,4、
7、亲临服务及工作现场,对其它部门负责,内部客户关系的维系者,1、与职能部门,2、与业务部门,3、与后勤部门,人力资源、财务、工会等,预定/厨房/传菜/收银前台/总机/餐厅/管家,保管/采供员工宿舍/员工食堂,四、督导管理的功能,计划组织人员配置领导,指导控制评估协调,不同管理层次对管理能力的要求,宏观管理技能,人际关系技能,实际操作技能,五、督导的管理技能,宏观管理技能,目标与计划的设置,对工作的领导/控制/协调,对情况的分析、决断,对职业的负责精神,对群众的影响力,人际关系技能,专业操作技能,具备行业知识,OR,依靠有经验的员工,了解下属的工作内容；知道工作应如何完成；指导和控制；培训和帮助；
8、改进工作流程。,个人技能与素质修炼：,管理自己积极地思维自我形象灵活性与创造性非常旺盛的精力及能在高压下工作充分的心理准备,领导眼中优秀督导的标准忠诚具有很强的沟通能力能够领会上司的意图具有很强的执行力懂得承上启下绝对服从并有补台能力能让下属高效率、高效益地工作有学习力,六、优秀督导的标准,忠诚 领导对督导的第一个要求就是忠诚。忠诚主要包括三个方面的内容：对企业忠诚、对领导个人忠诚以及对所从事职业的忠诚。对企业忠诚（请看案例）,案例：四美元一桶 阿基勃特是美国标准石油公司的一名普通员工，为了扩大产品知名度，他无论是写信，开收据，还是住旅店，每次签名时总是在自己的名字下方附上“标准石油，四美元一
9、桶”的字样。写得多了，他的同事就给他起了个外号“四美元一桶”。 一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事，深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出时间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后，年事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石油公司的第二任董事长。,对领导个人忠诚 许多酒店督导经常会说：“我们的老板不专业，”“我们的老板缺点很多。”所以常常看不起自己的老板或领导。这是十分可怕的。作为酒店督导，必须学会欣赏老板。老板作为企业的龙头，自然有许多安身立命的绝技值得督导人去学习。对所从事的事业忠诚 督导跨入酒店管理这一行业，就要热爱这个行业，忠实于这个行业，这样才能做出一番事业。,具有很强的沟通能
10、力 在一定意义上讲，管理就是沟通。许多督导与领导产生意见分歧的一个最主要原因就是平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。,案例：陈老板与王经理 陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因此你要听从我的想法。 王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢?如果您想怎么做就怎么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗? 陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿人民币的资产?,这样的对话经常发生在经理与老板
11、之间，所以如果他们永远不沟通，误会就会越来越深，最后就容易造成意见分歧甚至分道扬镳。解决这一问题的关键就在于主动沟通。 “高处不胜寒”，做老板的酒桌上的朋友很多，但真正的知心朋友却很少。因此老板作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要求职业督导人不仅在工作上，而且要在生活等各个方面想方设法去接近老板和领导，去和他主动沟通，发自内心地关心他。,能够领会上司的意图 中国人说的和想的经常不一致。中国人共存着阳性人格和阴性人格两个方面。新谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格就是心里所想。,案例：新老总上任 某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢慢了解我并
12、给予支持。今天在这里对公司有什么意见和建议，都可以开诚布公地说出来！”听到总经理这么说，经理小王马上站起来提了几条颇为严厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊?这话一出口，那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了，变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。,散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在保护你。”小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你，说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明你是不行的，就会
13、给你带来很大的阻力。刚才我在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，酒店就拜托你了!”,具有很强的执行力 一个职业督导人要提升自己的执行力，要从检查下属的执行力和提高自身的执行力两个方面入手。检查下属的执行力 1、总指挥是否能将高层领导的愿望解码成 每个人应该做的事情 2、是否人人紧盯过程且随时调整 3、是否定时诚实地总结实务与疏忽,督导如何增强自身的执行力 1、学会自己发现问题 2、学会自己思考问题 3、学会自己解决问题，并防止同类问题再 发生学会自己
14、发现问题 大多数督导不能发现问题的原因主要有以下三个方面： 第一、缺乏检查，缺乏走动管理。,懂得承上启下 在处理领导和下属的关系时，督导一定要替领导做恶人，得罪下属的话要替领导说，而不是做传话筒，将领导的话直接转达给下属，来撇清自己。,案例：小李打碎了玻璃转盘 服务员小李不小心打碎了餐桌上的玻璃转盘，心里忐忑不安。王经理走过来询问小李是否受伤，安慰了小李，并没有提及赔偿的事情，小李心里觉得暖暖的。王经理转过头来找到赵主管，让他通知小李交300元赔偿打碎的玻璃转盘。赵主管会不会做这个恶人呢?,“传话筒型的主管：,小李：主管你好，我把玻璃转盘打碎了，您知道了吧，刚才 王经理对我蛮好的，没叫我赔钱，
15、还让我当心一点。 赵主管：你别听王经理的，他一转身就告诉我要你赔偿300元，一分都不能少。 小李：王经理怎么这样呢，真不是东西!,“恶人型主管：,小李：我把玻璃转盘打碎了，您知道了吧，经理 说什么了吗？ 赵主管：我倒是奇怪，你是不是跟我们的经理是 亲戚呀? 小李：不是亲戚呀，非亲非故的。 赵主管：你别骗我了，不用瞒我了，肯定是亲戚。 小李：真的不是啊。 赵主管：真的吗?三年以前，我跟他在别的酒店工作的时，一次一个服务员把转盘打碎了，被他骂得狗血喷头，还说赔偿400块钱一分都不能少，马上要赔出来。他今天却跟我说，告诉小李，操作要注意安全，安全第一，转盘呢，万一要赔的话，少交点吧，300块钱就够了
16、。,绝对服从并有补台能力 案例：床罩该不该洗 邵经理命令王主管把宾馆所有的床罩洗一遍，王主管凭借十年主管的经验，认为床罩洗过就会缩水，一缩水就不能再使用了，所以他坚决不肯洗床罩。两个人争吵起来，闹得很不愉快。最后王主管还是按照经理的命令洗了床罩，结果证明由于现在使用的床罩采取了新的材料，不再缩水了。 所以很多时候督导不要认为领导错了，就不服从，因为并不一定是领导的错，而是督导自己错了。,但有的时候领导真的错了，督导就要有补台的能力。所谓补台，就是在领导的命令出现明显差错时，督导人还应执行，但在执行过程中，督导人要在维护领导尊严的前提下，努力使事情向好的方向转变。 在上述案例中，如果床罩真的缩水
17、，主管该怎么办呢?如果主管确实知道领导的决定是错误的，就要私下去找领导谈，告诉领导根据经验床罩洗后一定是要缩水的。领导可能会有两种回答：,第一种，领导会听从主管的意见，放弃这个命令,当领导听取了你的意见的时候，注意要低调处理，千万不可到处宣扬是由于你的功劳才避免了可能发生的损失，而要守口如瓶，当作什么也没发生过。第二种，领导会坚持他的命令，这时主管就必须服从经理的命令 但聪明的主管绝对不会把床罩全部洗掉，而是会先洗一条床罩，做个试验给领导看。从而又会产生两种可能：第一种可能床罩没有缩水，那就继续执行领导的命令，把它做好；第二种可能是床罩真的缩水了，那么私下给领导看一下，领导就会收回原来的命令。
18、,能让下属高效率、高效益地工作 每个领导老板最不愿意看到的，就是下属在工作时间闲着无事可做，因此作为经理人，让下属时刻忙起来，高效率、高效益地工作，是老板最愿意看到的。能让下属高效率、高效益地运转的经理才是个好经理。,案例:规范的解决问题 杭州国际假日酒店的总经理是位法国人，他经常会到酒店厨房去检查，因此酒店的厨师即使在空闲时候也绝对不会抽烟、聊天或者傻站着，而是拿着抹布擦厨具、灶台、抽油烟机等。如果总经理发现桌位厨师没有在擦，他就会把餐饮总监叫来，要求给予答复；餐饮总监就会找行政总厨；行政总厨就会找主管；主管最后就会找那个厨师谈话。 为了实现时刻让下属高效率、高效益地工作的目的，企业就必须建
19、立起规范的层层管理的制度。当一个运转有效、员工责任明确的酒店出现了问题、老板发现服务员工作态度不认真的时候，老板会按照责任关系一层一层地寻找问题的原因。,案例：经理与下属进行沟通 某三星级酒店的王总与下属刘经理合作已经有1年的时间了。刘经理在这期间常常找王总汇报工作，但是每次王总总是笑笑不说什么；刘经理有重要事情向王总请示，王总也总是说“你是总经理，你看着办”，一句话把刘经理挡了回来。刘经理无法和王总沟通，更无从把握王总的意思，每次见到他总是很紧张，连王总对他笑也猜不出其真正的意思，不知道王总对他的工作是否满意。后来干脆就辞职了。,本章课程要点：,1、督导的含义？ 2、 督导的职责与义务（角色要求）？ 3、 作为督导人员的管理工作内容？ （督导管理的功能） 4、 三大类别的管理技能 5、 督导者的个人素质与技能修炼,作业：,1、制定一份评估自己学习酒店督导课程的综合成绩考核表。,2、运用自己制定的课程学习综合成绩考核表，在本学期中全程为自己计分。,
