1、销售与服务,第一节 中成药销售的程序中成药销售是中药零售企业经营活动的主要内容。随着社会生活节奏的加快,服用方便、疗效确切的中成药不断涌现,及我国处方药与非处方药分类管理办法的实施,自行选购非处方药进行治疗和保健的消费者日趋增加,中成药的销售比例逐年上升。中成药销售已经成为中药调剂员必须掌握的业务技能。学习目标:了解中成药销售的程序,能正确发药、收款、找零。,一 操作步骤(一)接方接方是中成药销售业务的开始,接方人员要熟悉业务知识,做到思想集中,精神饱满,姿势端正。当顾客走近柜台时,要适时适机主动招呼,礼貌接待,做到语言亲切,态度和蔼,举止大方。(二)指导购药根据国家处方药与非处方药分类管理办
2、法,非处方药可不凭医生处方销售的规定,及当前“大病进医院,小病进药店”的趋势,自我选用非处方药已被城镇居民认可,指导消费者购买、使用药品理应是中药调剂员的基本职责。中成药柜台的营业员要掌握常见疾病的预防治疗知识,尤其是对用于感冒、咳嗽、头痛、胃痛、关节痛及皮肤病、维生素缺乏等症的药物知识。营业员要根据经国家食品药品监督管理部门批准的产品说明书,主动向购药者介绍产品的适应证、功能主治、用法用量、价格及注意事项等。不可夸大药品的功效,也不可为推销产品获利而用其他方法误导顾客购药。,(三)收款顾客选购好商品后,营业员要准确迅速地按品名、数量、单价等项目开具票据,或引导顾客到收银台交款。顾客交款后,营
3、业员检验票据是否收款盖章,凭票发货。收找货款要求做到唱收唱付,当面点清,避免差错。(四递交与道别付款后,营业员请顾客当面清点所购药品,在确认无误后进行包扎或装袋,然后亲手将商品和票据主动交给顾客。道别即送别顾客,这是中成药销售的最后一个环节。营业员在主动递交商品时,要对顾客有札貌地道别。道别时,可用自然、亲切的语言告别,如“请慢走,欢迎再来”等,也可针对不同顾客做些必要的交待,如服药的注意事项等,如因业务繁忙,也可用举手示意或点头微笑等肢体语言代替。,二 相关知识 中成药销售不仅要了解中成药的销售程序,按程序进行业务操作,还要掌握中成药的基础知识才能正确指导顾客购药。,第二节 日常经营台帐学习
4、目标:能填写日常经营台帐。一 操作步骤分清台帐种类、填制项目和要求。按要求和实际情况填写。认真审核、复查。二 相关知识中成药销售中的日常经营台帐,是记录经营业务发生、执行和完成情况的原始凭证,也是企业或柜组明确经济责任的书面依据。中成药销售的日常经营台帐,又称经营报表,主要有商品入库验收记录、商品自查盘点记录、商品销售记录和差错事故报告等。,(一)中成药入库验收记录(见下表1)表1 药品入库验收记录,柜组长: 复核: 验收:,(二)柜台中成药自查、盘点记录(见下表2) 表2 药品自查、盘点记录,柜组长: 复核: 自查盘点人:,(三)中成药销售记录(见下表3) 表3 药品销售记录,柜组长: 复核
5、: 统计制表:,(四)差错事故报告记录 (见下表4) 表4 差错事故报告表,三 注意事项1.填制各类报表要适时、及时,不可延误。2.各项内容要真实、准确,不可夸大或缩小,更不能造假。3.字迹要清楚,书写要规范。4.计算要正确,复核要认真仔细。,第三节 接待顾客 调剂员的服务对象是顾客,因此,在对顾客的迎来送往中,调剂员应该始终保持自已整洁美观的容貌,大方得体的着装和优雅端庄的言谈举止。全面掌握并熟练运用公关服务的技巧,从而赢得顾客的信任,为顾客提供满意的服务,为企业创造更好的效益。下面讲述接待礼仪中的操作步骤、注意事项及语言应用基本知识。一 操作步骤1、穿上整洁的职业服装或企业统一的制服;2、
6、检查佩戴胸证(卡);3、检查仪容仪表;4、规范站姿、微笑迎接顾客;5、服务用语。,二 注意事项(一)仪容仪表仪态1、仪容整洁美观(1)个人卫生 上岗前应做好自身的清洁卫生。不吃蒜、葱等带有剌激味的食物,禁止留长指甲。(2)发型要求 上岗前须整理好自己的发型,发型应自然大方。避免怪异的发型发色。工作时,女性应将长发束起,以免头发挡住眼睛或遮住脸面,给人以疲惫懒散感；男性的发型一般做到前不覆额,侧不遮耳,后不及领为宜,不留胡须。(3)化妆要求 女性在上岗前适度淡妆,是对顾客的一种尊重,但不应该浓妆艳抹,香水味刺鼻。2、仪表端庄大方着装 上岗前应着企业统一的制服,保持干净整洁,熨烫平整,纽扣统一齐全
7、。同时注意鞋与服装的搭配,不宜穿式样过于休闲,甚至拖鞋上岗,女性不宜穿过于暴露或过于时髦的服装。 (2)饰物佩戴 饰物的佩戴宜少且精。可佩戴一枚戒指或者一条项链,但式样不应过于夸张,以体现文雅端庄。,3、仪态自然得体 (1)站姿,站立是购销员在工作岗位上工作的基本体态。优雅的站姿表现了对顾客的尊重和对工作的高度责任心。要求头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。正确的站姿是上身正直,双手相拢放在小腹处,脚跟靠拢,两脚夹角成60,两眼平视前方,嘴微闭,表情自然,稍带微笑。防止探脖、塌腰、耸肩。不可倚柜台双手抱肩,插兜。更不可扎堆聊天,嘻嘻哈哈打闹。(2)行姿 行姿是一种动态美。优雅、稳健、敏捷的行姿,会给
8、人以美的感受。调剂员在营业场所内走动时应做到头正、双目平视,两肩平稳；双臂前后自然摆动,上身挺直,收腹立腰,重心稍向前倾,两脚尖略开,脚跟先着地，两脚内侧落地,走出的轨迹要在一条直线上。,(二)语言表达1、形体语言是用人体的动作、表情作为词汇来象征人的心灵。除了站姿、走姿外,一个目光,一个微笑,都可以传递出非常丰富的内心世界。购销员应特别注意这些形体语言的运用,以此来表现一种仪态、仪表的和谐之美和对顾客的迎接。(1)目光即眼睛的语言。印度诗人泰戈尔说:“一旦学会了眼睛的语言,表情的变化将是无穷无尽的”。这就说明眼睛语言的表现力是极强的,是其他举止无法比拟的。当初次与顾客打招呼时,目光要亲切柔和
9、,以表达对顾客健康的关心；当向顾客介绍药品时,目光应专注,并注意保持与对方的目光相交流,切忌回避对方目光,而左顾右盼。目光凝视的位置营业员与顾客交流时,目光应落在顾客脸部一定的位置,才能起到较好的作用。这种位置有如下两种：a、区域在额头至两眼之间。当营业员与顾客交谈时,凝视该位置,会给人一种认真、有诚意的感觉,使顾客会慎重考虑你的意见,你在一定程度上,也就拥有了谈话的控制权。b、区域在两眼到嘴之间。当营业员与顾客交谈时,凝视该位置,会给人一种平等、轻松感,使顾客感到很舒服,可进一步创造良好的交流与气氛。目光凝视的时间与顾客交谈时,营业员应灵活应用目光,起码要有百分之六十以上时间注视对方,但切忌
10、长时间地盯视对方,以免引起对方的恐惧和不安。,目光应用“五不要” a、不要盯住顾客的某一部位“用力”地看,这是暗含挑衅之意。b、不要浑身上下反复打量顾客,尤其对异性,这种目光容易被理解为有意寻衅闹事。e、不要窥视顾客,这是心中有鬼的表现。d、不要用眼角瞥顾客,这是一种公认的鄙视他人的目光。 e、不要左顾右盼,东张西望,目光游离不定,让顾客觉得你用心不专。(2)微笑是一种人人皆知的世界语。对于营业员来说,要求做到以下几点：微笑发自内心发自内心的微笑,自然大方,显示出亲切,有诚意,并能制造明朗而富有人情味的销售气氛。微笑适度微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效缩短双方的距离。但营业员微笑要得体、
11、适度,恰到好处。防止生硬、虚伪,笑得夸张放肆。微笑适宜徽笑是一种魅力。在人际交往中,起着突出重要的作用。营业员的最佳表情应当是微笑,当遇到顾客产生抱怨和争执时,不愠不火的微笑,可缓解双方的紧逼势头,当遇到顾客提的问题不好回答或不便回答时,轻轻一笑,可增进双方的理解。显示了笑的特殊功能。,2、服务用语 调剂员使用日常服务用语是以敬人之心赢得尊重的重要方式。“您好、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。这些服务用语应该多用、常用、勤用,日久天长，必见功效。营业员在销售过程中应掌握并灵活应用这些短语,例如:您好!您需要什么?请您别着急,慢慢选。我给您参谋一下好吗?对不起,请稍候,马上来。请您这边付款。
12、找您XX元,请点一下。抱歉,我不清楚这事,可以帮您问问。这是质量问题,我帮您解决。您还有什么不清楚的吗?请走好,祝您身体健康。请随便参观。,三 应用的基本知识1、语言的准确、委婉、中听。语言准确:力求表达的意思完整准确,尽量避免引起不必要的误会。这要求调剂员用词规范,表达要符合事实。比如调剂员说:“让我帮您把这些东西捆一下”比“我帮您捆起来”更恰当、准确。语言委婉:说话时态度亲切、婉转,这要求营业员语气友好、态度热情,避免用词激烈和出言不逊。比如把“瞎子”称作“失明者”；把“死”了称作“去了”,听起来就婉转多了。语言中听:说话时语言有活力、不刻板。这要求调剂员的语言具有感染力和亲和力。比如调剂
13、员向顾客问:“您想看什么?”就比问:“你要买什么?”中听得多。这样就不会给顾客施加心理压力。 2、语速及声调:语言的语速、声调,也是传递信息的符号。因此,调剂员与顾客说话时,要把握好语音高低轻重,说话的速度快慢。放低声调总比提高嗓门说话显得悦耳得多；委婉柔和的声调总比粗厉僵硬的声调显得动人；发音稍缓总比连珠炮式易于使人接受；抑扬顿挫总比单调平板容易使人产生兴趣。,3、说好普通话普通话是现代汉民族的共同语言,调剂员在接待顾客时应提倡使用普通话。 4、商业服务忌语举例 土包子。 谁让你不看着点儿。 瞎叫什么,没看见我在吃饭。 我就这态度! 不买看什么! 你买得起就快点,买不起就别买! 到底要不要,
14、想好了没有? 喊什么,等会儿! 没钱找,等着! 现在才说,早干嘛来着! 你问我,我问谁? 要买快说,不买靠边,下一个!,第四节 规范服务 中药商业零售企业是经营医药商品的特殊企业,经营商品涉及到人民用药安全,必须坚持质量第一,恪守为人民健康负责的执业标准。要塑造依法经商、诚信经商、文明经商的企业形象,就要建立和完善自律性的售货服务机制,制定服务规范,使售货服务制度化、标准化、程序化,不断提高服务质量,让顾客放心满意地购药、用药。 学习目标:能按服务规范要求为顾客提供服务。 规范就是指规矩和行为准则。“没有规矩,不成方圆”。中药零售企业的销业人员,一定要按行业或企业的服务要求来规范自己的从业行为
15、。,一 规范服务的要求1、严格执法,依法经营 营业员要树立法制观念,强化法律意识,不仅要学法、知法、懂法,还要守法、护法和用法,一在经营过程中,要严格执行中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范以及其他药事法规的规定,保障消费者合理、安全购药用药,维护人民的身体健康。同时,经营过程中要遵守消费者权益保护法、反不正当竞争法、计量法等商品经营法规的规定,维护消费者和经营者的合法利益。2、文明经商,诚实守信 营业员与顾客的关系,贵在诚实守信。对待顾客没有诚意,不讲信用,虚仁假义,浮夸不实,就会引起顾客的不满,甚至引发纠纷,或拒顾客于千里之外。用真心诚意待客,会使顾客在心理上产生“自己人效应”,
16、赢得顾客的信赖。文明经商是规范服务的主要内容和基本要求,也是营业员精神风貌和文化修养的体现。 文明经商的核心在于货真价实,买卖公平,礼貌待客,服务周到。 3、科学管理,健全规章 建立健全岗位责任制度、质量管理制度等规章和行业服务标准,是中药零售企业规范服务的重要保证。有了规章制度和服务标准,企业员工在具体经营业务中就能做到有章可循,职责明确。同时,可通过自律、监督、检查、评比来评判职工规范服务的状况。,二 规范服务的内容1、供应质优价廉的药品 2、方便顾客选购药品 3、合理安排营业时间4、扩大服务项目5、改善服务态度,1、供应质优价廉的药品 顾客来到中药店的目的,主要是购买中药饮片(配方)、中
17、成药、中药滋补保健品,因此,备有充足的货源,保证所供药品的质量,并做到价格合理,是中药零售企业服务的核心内容。,2、方便顾客选购药品 售货服务就是在顾客需要时,以顾客希望的方式满足顾客需求,也就是说要恰如其分地提供符合顾客愿望的帮助。就中药零售企业而言,除门市固定售药外,还可采取流动售药、送药上门、函购邮寄售药、网上售药等多种服务方式,为顾客提供方便。流通售药是通过设置临时售药点,深入居民区、厂矿工地,近距离地接近药品购买者,方便群众购药。经营品种主要是治疗常见病多发病的中成药和滋补类药品,有时还兼收中药材。送药上门主要是对供应范围内的厂、矿、医院接方,配好后送去,对供应范围内的军烈属、幼儿园
18、、托儿所、离休干部及居民中老、弱、病、残等有特殊困难的群众进行访问送药。函购邮寄售药是专门为外地病患者服务的售药方式。通过这种售药服务方式可以满足不同地区病患者某种特殊用药需求。网上售药是通过互联网销售药品。按国家食品药品监督管理局规定,网上可对消费者销售本企业所经营的非处方药,更好地方便顾客购药。,3、合理安排营业时间中药零售企业要依据药店所在地理位置、服务对象、经营商品特点及季节时令变化,合理安排营业时间,使营业员的上班时间与业务的忙闲情况协调一致,尽量减少顾客候药时间。城镇中心区域的药店要开设夜间服务的窗口,大中城市零售药店应因地制宜开展24小时售药服务。,4、扩大服务项目中药零售企业要
19、根据本身的规模和条件,开展多种多样的便民、利民服务项目,主要有:(1)指导顾客购药、用药,为顾客当好参谋。(2)代客煎药、送药。(3)代客加工散剂、丸剂等。(4)电话接方,送货上门。(5)定期下社区为居民服务。(6)定期为特殊对象服务,送药上门。(7)紧缺商品代客登记、到货通知。(8)为外地顾客代购、代寄药品。(9)开展网上售药。,5、改善服务态度营业员的服务态度是规范服务的主要内容,直接关系到企业的声誉。应改善服务态度,提高服务质量,使顾客高兴而来,满意而去。 (1)礼貌待客,周到服务 为顾客服务,首先要礼貌待客,做到“负责、主动、热情、耐心、周到”。这是营业员的服务标准,也是改善服务态度的
20、核心。负责,就是要按各项管理规章,严格执行岗位责任制,遵守柜台纪律,集中思想,精心操作,保证销售商品准确无误,态度温和,语言亲切。耐心,就是有问必答,尽可能满足顾客的正当利益。周到,就是要处处为顾客着想。 (2)仪表大方,举止得体 仪表是指人的外表,包括容貌、服饰和个人卫生。举止主要指营业员在接待顾客时的动作和姿态。营业员的仪表和举止给顾客以直接的视觉印象,是企业的“脸面”,也是企业文化素质和精神状态的反应。营业员在岗时间要做到精神饱满，站立服务，姿势要端正，操作要规范，穿戴统一的工作服，梳妆打扮要得体，发型要健康美观，还要保持个人的清洁卫生。 (3)谈吐文明，讲究语言艺术 语言应用是营业员的
21、基本功。在处理与顾客的关系时，提倡文明用语，礼貌用语，规范用语，努力做到语言表达准确，语气亲切谦逊，声调柔和适中。对任何顾客都禁止使用讽刺、挖苦、嘲笑、训斥的不礼貌用语。提倡用普通话与顾客交流和沟通。,6、遵守柜台服务纪律(1)思想集中，不托腮，不抱肩，不背向侧向接待顾客。(2)不得擅自离岗、串岗、闲逛。(3)工作时间，不看报、读书，不聚众闲谈、说笑、吵闹，不抽烟，不吃零食。(4)不准以盘点、结帐上货等内部工作怠慢顾客。(5)不准坐着接待顾客，更不准与顾客顶嘴、吵架或辱骂殴打顾客。(6)不在柜台内存放私人物品或亲友的东西，不出售私人商品。(7)不准酒后上岗。(8)不准在柜台内会客或隔柜台会客长
22、谈。(9)不准在业务活动中受贿受礼。(10)不准泄露企业机密。,三 服务要求 规范售货服务，不仅要渗透到售前、售中、售后服务工作的全过程，还要针对不同过程提出相应的服务要求。 1、售前工作要求 (1)按岗位责任制要求，上岗前做好营业准备工作。开门前营业员要定岗到位，准时开门，迎候顾客。 (2)清点好过夜现金，备好零钱、发票和包装用品及校对计量器具。 (3)整理好陈列商品，摆齐价格标签，做到标签不空放，不遗漏，货签对位。 (4)饮片配方的工具要清洁卫生。 (5)做好店堂内的清洁卫生工作。,2、售中服务要求(1)营业柜组按企业商品经营目录，做到柜上有货供应，不人为脱销。收货员要做好来货验收、保管、
23、养护及上柜工作，主动为营业柜台提供服务。(2)中药处方要经执业药师或助理药师以上人员审核签字后，配方调剂员方可按处方规定进行调配。(3)配售饮片处方、成药处方都要核查清楚，防止差错。(4)开具发票要书写清楚，不得随意涂改。(5)收款、找款必须唱收唱付，交待清楚。(6)交易结束，要与顾客招呼道别。,3、售后服务要求(1)售后服务要体现对顾客负责，维护消费者的利益。(2)设立评议簿和意见箱,接受顾客对药店工作的评议、意见和建议,每天有专人负责处理,能直接给顾客答复的要直接处理。(3)认真做好商品退、调工作。药品是特殊商品,在售货无误的情况下,离柜之后的药品不能退调。如遇特殊情况,要查清原因,实事求
24、是地进行处理。凡质量有疑商品,做到先退调,后处理。,Page32,三,异议处理的必备心态,Page33,Page34,在门店导购员为顾客进行量身定制之后，顾客产生异议是难免的。比如价格异议、产品异议等。门店导购员如果不能很好地解决这些异议，成交的概率也会大打折扣。如何正确、有效地解决顾客提出的异议呢?本章将围绕这一话题展开。,如何处理顾客异议,Page35,一、顾客异议的来源,1为什么会出现异议销售过程是门店导购员和顾客之间进行的互动，俗话说：一个巴掌拍不响。异议的产生是由多方面原因造成的。有的是因顾客而产生，有的是因门店导购员而产生，还有的是因产品本身而产生的。,Page36,2由顾客原因产
25、生的异议(1)拒绝改变。人们大都不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变，比如从目前使用的A品牌转换成B品牌；从以前的样式改变成新的样式等。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，这样就使得顾客在购买过程中产生异议。(2)顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。(3)顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。(4)顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。(5)顾客自身的偏见、成见或习惯。(6)顾客有固定品牌的产品在使用。(7)预算不足，因而产生价格上的异议。
26、(8)借口、推托，顾客不想花时间来谈。(9)顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。,Page37,3、由门店导购员原因产生的异议(1)门店导购员素质不高，如举止态度让顾客反感。(2)门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的异议。(4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并提出异议。(5)事实调查不正确。门店导购员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。(6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产生许多异议。(7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。(8)姿态过高，让顾客理屈
27、词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出主观异议。,Page38,4由产品本身原因产生的异议(1)产品的风格不符合顾客的喜好。(2)产品的颜色顾客不喜欢。(3)产品的款式顾客嫌太旧。(4)产品的大小不能满足顾客的需求。,Page39,二 异议的类型有哪些,异议的类型各种各样，不同的顾客关注点也不一样，但总结下来，所有的异议不外乎以下几类。1真异议顾客认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如顾客从他人那里得知你的产品容易出故障。对于此类“真异议”，门店导购员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。当顾客的异议属于其关心的重点时，当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你
28、处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉顾客；当顾客在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时；当顾客的异议在后期可以清楚地得到证明时也可以暂缓处理。,Page40,2假异议假异议通常可以分为两种，一种是指顾客用借口、敷衍的方式应付门店导购员，其目的是不想有诚意地和门店导购员会谈，不想真心介入销售活动；另外一种是顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这是去年流行的款式，已过时了”、“这产品外观不够流线型”等，虽然听起来也是异议，但不是顾客真正的
29、异议。出现异议时，门店导购员要先区分是真异议，还是假异议。有些异议，顾客仅是想表现自己的看法高人一等，或表现自己在这方面也挺专业，并不真的想要得到你的解答，而且如果与成交没有影响，可以采取默许、认可、不回答或夸他懂得真多，你应该向他学习等方式。,Page41,3隐藏的异议隐藏的异议指顾客并不把真异议提出，而是提出各种“真异议”或假异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如顾客希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。,Page42,三 异议处理的必备心态,不管是何种异议，门店导购员首先要对异议持正确的态度，这样才可能用正确的方法来处理问题
30、。一般来说，异议是宣泄顾客内心想法的一种方式，门店导购员一定要正确看待异议，不能顾客一提出异议，马上就产生抗拒心理。相反，门店导购员要将异议视为顾客希望获得更多信息的信号。在异议处理方面，最难处理的就是价格异议。不少的门店导购员在销售业绩不够理想的情况下，可能会认为是顾客觉得价格太高，在这类门店导购员的眼里，如果产品价格便宜，他们便能取得很好的业绩，但其实这种看法仅仅是业绩不够理想的借口。,Page43,顾客心理：凡勃伦效应,一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。有一天，一位师父为了启发他的徒弟，给徒弟一块石头叫他去蔬菜市场，并且试着卖掉它，这块石头很大，很美丽。但是师父说：“不要卖掉
31、它，只是试着卖掉它。注意观察，多问一些人，然后只要告诉我在蔬菜市场它能卖多少钱?”这个人去了菜市场，许多人看着石头想：它可作很好的小摆件，我的孩子可以玩，或者我们可以把它当做称菜用的秤砣。于是他们出了价，但只不过几枚小硬币。徒弟回来，他说：“它最多只能卖几枚硬币。”师父说：“现在你去黄金市场，问问那儿的人。但是不要卖掉它，光问问价。”从黄金市场回来，这个徒弟很高兴，说：“这些人太棒了。他们乐意出到1000块钱。”师父说：“现在你去珠宝市场那儿，低于50万块不要卖掉。”他去了珠宝商那儿，他简直不敢相信，他们竟然乐意出5万块钱，他不愿意卖，他们继续抬高价格他们出到10万块。但是这个徒弟说：“这个价
32、钱我不打算卖掉它。”他们说：“我们出20万、30万块!”这个徒弟说：“这样的价钱我还是不能卖，我只是问问价。”虽然他觉得不可思议：“这些人疯了!”他自己觉得蔬菜市场的价已经足够了，但是没有表现出来。最后，他以50万块的价格把这块石头卖掉了。他回来后，师父说：“现在你明白了，如果你不去要更高的价钱，你就永远不会得到更高的价钱。”在这个故事里，师父要告诉徒弟的是关于实现人生价值的道理。但是从徒弟出售石头的过程中，却反映出一个经济规律：凡勃伦效应。,Page44,经常在生活中看到这样的情景：款式、皮质差不多的皮鞋，在普通的鞋店卖80元，进入大商场的柜台，就要卖到几百元，还总有人愿意买。1.66万元的
33、眼镜架、6.88万元的纪念表、168万元的顶级钢琴，这些近乎“天价”的产品，往往也能在市场上走俏。其实，消费者购买这类产品的目的并不仅仅是为了获得直接的物质满足和享受，更大程度上是为了获得心理上的满足。这就出现了一种奇特的经济现象，即一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。由于这一现象最早由美国经济学家凡勃伦注意到，因此被命名为“凡勃伦效应”。随着社会经济的发展，人们的消费也随着收入的增加，而逐步由追求数量和质量过渡到追求品位格调。了解了“凡勃伦效应”，门店导购员可以利用它来探索新的经营策略。比如凭借媒体的宣传，将自己的形象转化为产品或服务上的声誉，使产品附带上一种高层次的形象，给人以“
34、名贵”或“超凡脱俗的印象，从而加强消费者对产品的好感。实际上，在一些发达地区，感性消费已经逐渐成为一种时尚，而只要消费者有能力进行这种感性购买，“凡勃伦效应”就可以被有效地运用。,Page45,四 异议处理的原则有哪些,具有了良好的心态以后，在处理异议时门店导购员要把握以下四大原则。1原则一：准确选择处理时机(1)根据顾客的情绪与态度。(2)根据推销进程与发展阶段。(3)根据异议性质及其与推销主题的关联性。(4)根据顾客异议强度与迫切性。,Page46,2原则二：尊重顾客异议(1)不论顾客的异议有无道理和事实依据，门店导购员都应以温和的态度和语言表示欢迎。(2)善于倾听顾客的异议，不要轻易打断
35、顾客讲话。(3)在提出对顾客异议的处理意见之前，可以沉思片刻，让顾客感觉到你很重视他的意见并经过了认真考虑。必要时，门店导购员可以简单概括和重复顾客异议。3原则三：不争辩争辩是销售工作的第一大忌，不管顾客如何批评，门店导购员都不要与顾客争辩，因为争辩不是说服顾客的好方法。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是肤浅，门店导购员都不能表现出轻视的样子，门店导购员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子；门店导购员要常常换位思考，从顾客的角度来处理顾客异议。,Page47,典型案例,顾客：你们的售后服务怎么样?门店导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，
36、我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。顾客：是吗?门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。门店导购员：唔?,Page48,表面上看，这个门店导购员对顾客提出问题的解释应该说是翔实全面，而且几乎是脱口而出，抢先回答了顾客的问题。在这样的对话结束后，门店导购员甚至会有一种强烈的成就感：觉得自己在异议化解话术的学习
37、中所付出的努力没有白费，终于找到了用武之地；同时，也可能为自己能够在顾客面前展示敏锐的智慧而欣慰不已。但为什么顾客最终仍然没有兴趣继续话题呢?主要原因是门店导购员将对话的焦点放在自己而不是顾客身上。一方面，在没有弄清楚顾客问题的真相时(甚至有时候顾客的异议是假的)，就给出了自以为是的答案，顾客没有感觉到应有的尊重，认为门店导购员回答得不够严谨。心理学研究表明：人们希望自己提出的问题得到回答者认真的确认，确认问题的过程可以体现回答者的重视程度。另一方面，人们在提问时确实会出现省略掉一些背景描述，隐藏提问真实动机的情况，这样本身就容易造成回答者对异议理解上的偏差。为了避免给提问者留下轻率给出答案的
38、印象，最好的做法就是通过正确的提问了解提问者的真实动机，然后再给予回复。事实证明，对顾客异议的正确理解甚至比提供正确的解决方案更重要，至少，针对顾客异议的提问表达了对顾客的关心与尊重。下面的案例说明了以上观点。,Page49,典型案例,顾客：你们的售后服务怎么样?门店导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢?顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你
39、们在这方面是怎么做的?门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?顾客：没有了，主要就是这个。门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样?顾客：那好，我放心了。显然，同样的问题得到了完全不同的回答，而顾客对后一种回答非
40、常满意。这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个门店导购员采用了提问的方式，这种方式给予了顾客一种被尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题的真实动机，从而轻松化解了顾客的问题。,Page50,4原则四：集思广益处理关于异议，如果是产品方面的异议，应建议大家集思广益，从而想出应对办法。,Page51,五 价格异议处理的方法,了解了对顾客异议本身的认识、处理异议的心态和原则，还要有好的方法，这一节将提供处理顾客异议的方法。顾客在购物时，价格是他们最关心的要素之一，所以因价格引起的异议是很常见的。价格异议处理，我们常采用两种方法，即转移与取舍，但使用这两种方法的前提是认可顾客，不管顾客说什么，我
41、们均应先认可，然后根据具体情况再采取措施。,Page52,1声东击西转移法顾客谈价格，我们永远不要谈价格，只谈两个字：价值。价格转移法又叫“声东击西”，是指我们把顾客从价格引导到价值上来。拿服装举个例子：有一天，某位女士看中一条裙子。“老板，这条裙子多少钱?”“280块。”“80块卖不卖?”“80块怎么卖得了?”“卖就买，不卖就算了。”“回来，回来，算了。”大概这幕场景我们会经常遇到，但是当我们要付钱的时候，我相信很多人并不会非常高兴，反而担心起来：是不是价还高了?还是这条裙子，另一位顾客进店后也看中了。“老板，这条裙子多少钱?”“280块。”,Page53,“50块卖不卖?”“裙子最重要是您
42、穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看好吗?”老板挑个码数递给顾客。顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢，问老板。“50块卖吗?”“小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌难得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块整给吧!”假如这个顾客和老板讨价还价150块成交，我们可以想像得到，这位顾客掏钱的刹那间会后悔吗，会不高兴吗?不会，可为什么刚才花80块钱买裙子的顾客却有点后悔?第一次是就价格谈价格，是无法说服顾客的，反而被顾客说服；第二次的成交，老板不再纠缠价格而是转移到试穿、款式、面料等关于产品价值上面
43、去，先让顾客喜欢上其产品，或者先让顾客认识到产品的价值，成交就是水到渠成的事情了。总之，我们永远不谈价格，只谈两个字：价值,Page54,2价格谈判取舍法谈判就是交换，顾客要我们降低价格，但是也要有一个要求，这就是取舍，然后让顾客自己去选择。一对夫妻去拍婚纱照，打完折价格是4500元，丈夫只愿付4000元。服务小姐很爽快地说了声：“可以。”他还挺高兴，结果那位小姐说，“先生，这已经是折后实价了，如果您真的一定要4000块整的话，您房间那个45寸的放大如果不要的话，就可以做。”(价格取舍)“不行，你们利润都非常大的，45寸的放大不能少，4000块，如果可以就交款。”“先生，像我们大品牌的婚纱摄影
44、店，要是优惠太多了，我们可能做不到，我们注重的是品质和服务。”(价格转移)“不行，再优惠一些。”“先生，我也知道结婚会花不少钱，我也希望您能以最低的价格享受到最高品质的服务，价格这块已经是我们的实价了，没有办法少了，,Page55,不过，您看这样好吗?我们这里有个消费5000块便赠送一套精美茶杯的活动，这个活动已经结束了，您消费4500块，我找店长也给您申请一套，价值500块以上，您看可以吗?”“两套!”那位丈夫说。“我马上打个电话问问”她拿出手机，当着顾客的面打出。“张店长，我这边有个VIP客户，是我的好朋友，给我个优惠好吧，那次活动的精美茶杯还有吗?看看有多少?只有一套了吗?再帮我找找啊!
45、只有一套了吗?”“先生，公司只剩下一套了。”“算了算了!这就样了!”“那请到这边办一下手续!”收银台签单成交。,Page56,六 产品异议处理的方法,产品是交易的载体，满意的产品也是顾客很看重的，由此引发的异议也是非常常见的，产品异议处理的方法有五种。1忽略法从前面顾客提出的异议类型我们就可以看得出来，有些异议无非是拒绝的借口，对这类异议我就采用忽略法处理，即不要把顾客的话当真。以下话语对我们门店导购员一定不陌生：,Page57,“我回去跟老公商量一下”；“我不喜欢这个款，我喜欢休闲款”“我不喜欢这个颜色，我喜欢红色”“这个部位我不喜欢，要是配上那个款式那样的就好了”一次，在某名表柜前就发生了
46、这样的一幕：一个顾客走进来，欣赏了半天，门店导购员说：“先生，这款挺适合你!”“哦!不好意思!我今天没有带钱，等我带钱再过来。”“先生，您留个电话吧!”说着，顾客报完电话就走了。接着又一位小姐走进来，门店导购员说：“小姐这款配上您，使您显得非常尊贵!”“我不喜欢古典的，有运动款的吗?”门店导购员一看，心想：是啊，公司怎么没有设计运动款的呢?“小姐，您稍等!留下您的电话吧，我跟公司联系，一定帮您联系一款运动型的!”电话留了，紧接着，第三个顾客来了。,Page58,“阿姨，您真有眼光!这一款您用再合适不过了!”磨蹭了半天，顾客说：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定过来!”同样，留了电话。一下
47、午，就有六位顾客这样走了今天这家店没开单，打烊时主管开会，大骂为什么没业绩?难道没有人进来吗?门店导购员说有，那为什么没有成交?门店导购员们回答：“顾客回去拿钱”“顾客不喜欢我们的款式，说不够运动。老板，能不能搞点运动的款式来?”“顾客等老公一起来”带了钱会再来吗?量身定制的运动款会买吗?会陪老公一起来吗?不会的。这都是顾客的借口，并非异议。,Page59,2转化法转化就是把缺点转化为优点，利用顾客的反对意见自身来处理，顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。门店导购员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。比如你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!”这种办法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，不能伤害顾客的感情。此法通常不适用于与成交相关的或敏感性的反对意见。,
