1、1,玉林市第一人民医院品管圈活动成果报告,心心圈,改善主题：提高小儿外科住院患者满意度,活动单位：玉林市第一人民医院小儿外科,活动时间：2012年3月-2012年8月,一、圈的介绍,1、圈的组成,第一次会议,2、圈名意义,3、圈徽意义,爱心 是用医护人员的双手相扣组成.小宝贝 即代表着我们服务的对象,我们将小宝贝置入我们的爱心中.双手相扣，心中有心 代表着我们的心中装载着患儿家属的心愿,时刻挂记着患儿的安危.图案中我们心手相连，不但医治患儿外在的疾病，同时医治他们因疾患导致自卑的心灵。整体图案代表着我们将通过我们医护人员用心的呵护、精益求精的技术，使得小朋友们尽快康复出院。用我们全心全意的服务
2、温暖患儿及家属的心，全面提高医疗质量，进而达到提升小儿外科患者满意度。,4、圈活动特点,二、主题选定,二、主题选定 1、 选题过程 主题选定表,评价说明：以评价法进行主题评价，共5人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。,2、本期活动主题,提高小儿外科住院患者满意度3.衡量指标 住院患者满意度（降低不满意度）4.选题理由：（1）对同仁而言：能提高工作效率，学习新的品管手法，提高自身能力，增强团队凝聚力。（2）对院方而言：提高患者满意度，亦能提高医院医疗质量，减少医疗纠纷，有利于科室的发展、医院的发展。（3）对患者而言：在提高满意度的过程中，各项的改善措施
3、都将使得患者得到更高质量的服务。,三、活动计划拟定,三、活动计划拟定,本次品管圈活动计划（见表）,四、现况把握,吴海英,四、现况把握,1、与主题有关的工作流程图,从不同渠道收集各类满意度调查表,整理各类调查表,符合我科情况,是,否,不采用,采用并汇总,整理并制定小儿外科满意度调查表,打印调查表,向住院患者分发调查表,患者填写,回收调查表,书写完整,填写不完整者,统计资料、得出满意度,2、数据收集结果分析 本圈在现状把握阶段，通过向小儿外科住院患者发放满意度调查表，在3月26日至4月1日期间，共发出48份、收回48份满意度调查表(每份表有18项内容)，统计不满意度=197/(18*48)*100
4、%=23%,满意度=77%。统计情况见表,3、改善前柏拉图,4、结论,根据3月26日至4月1日的住院患者满意度调查表统计结果，结合本科欠缺对住院环境改善的能力，因此本圈将改善重点定为： 1、降低患者对应铃处理不满意； 2、降低患者对护士技术操作不满意； 3、降低患者对医生进行的自我介绍不满意； 4、降低患者对术前医生的相关告知不满意。 从而提高小儿外科住院患者满意度。,五、目标设定,五、目标设定,1、目标值设定：把降低不满意度设为目标改善前不满意度23%（满意度:77%）目标值=10%改善幅度：56.5%2、设定理由依据选题过程中圈能力的情况，设定圈能力为65%目标值（不满意度）=现况值-改善
5、值=现况值-(现况值*改善重点*圈能力)=23%-（23%*90%*65%）=10%,六、解 析,小儿外科住院患者住院期间不满意项目解析（见后图）,病人 对 应铃处理不满意原因,人,事,物,法,护士,人员不足,反应慢,缺乏主动性,工作忙,协调性不够,病人,医生,期望值过高,医学知识缺乏,开医嘱迟,临时医嘱多,护士正在交接班,正在处理病人,输液数量过多,应铃坏,铃声过小,配药种类多,病人不会使用按铃,按铃不到位,注： 表示要因,对护士操作技术不满意原因,人,物,法,护士,经验不足,缺乏信心,技能差,病人,住院时间长,操作难度高,婴幼儿,陪人干扰大,实习生,选择物品不当,真空管无负压,针头不好用,
6、肛管选择不适,多次穿刺,新产品,不习惯,不了解性能,操作方法不对,角度选择不对,持针方法不对,解释不到位,环境,照明不足,环境嘈杂,注： 表示要因,对医生术前告知不满意原因,人,事,法,医生,业务差,表达能力差,服务态度差,病人,文化低,接受能力差,期望过高,心理素质差,沟通不够,时间少,病人经济能力影响,认识不足,表达方式,语言障碍,口头表达差,使用医学术语,使用地方语言,书面表达,医学术语过多,内容太多,字过于深奥,环境,环境嘈杂,人多干扰,注： 表示要因,对医生自我介绍不满意原因,人,事,法,医生,时间有限,害羞,认识不到位,病人,接受能力差,不确定性,重视不足,重复性差,表达方式,语言
7、障碍,使用地方语言,语速快,文字表达,床头牌标示欠清,领导,个人,制度不完善,工作牌字体小,注： 表示要因,七、对策拟定,吴海英,吴海英,七、对策拟定 对策拟定评分表,续表1,续表2,续表3,八、对策实施与检讨,P DA C,P DA C,P DA C,P DA C,P DA C,P DA C,P DA C,P DA C,九、效果确认,九、效果确认,（一）、有形成果1、活动前、中、后数据,下降11%,2、改善后柏拉图,3、成果比较(见下图),4、目标达标率,目标达标率=（改善后-改善前）（目标值-改善前）*100% =（12-23） （10-23）*100% =85%5、进步率进步率=（改善前
8、-改善后） 改善前*100% =（23-12） 23*100% =48%,（二）、无形成果（见下评分表、雷达图） 无形成果评分表,无形成果雷达图,十、标准化,十、标准化,标准化（一）,1、护士入岗,2、55项操作进行学习与示范,3、分层次进行“三基”培训与考核,4、到本院新生儿科或外出培训,5、总结经验及进行经验分享,6、全员培训,十、标准化,标准化（二）,1、科内医生每月学习科室内制定的常见疾病诊疗规范，及术前告知书模板,2、常见病例术前告知示范、比赛,3、每月底对学习内容进行考核,4、对主管医生所管患者的告知满意度调查,若连续2月满意度90%以上,若满意度低于90%,5、指导新入科医生培训,十一、检讨与改进1、活动检讨（见下表） 表 对本次品管圈活动的检讨与改进,2、心得体会,（1）通过参加品管圈活动，我们学习到各种品管手法，提高了发现问题及解决问题的能力。（2）提升了自我管理意识和水平，能够自主自发地进行头脑风暴，开展自下而上的管理。（3）获得了有形成果-住院患者满意度提高； 更为重要的是收获了许多无形成果，我们整个团队的凝聚力、积极性、沟通协调能力、自信心等得到了很大提高。工作效率有了显著提升。,十二、附件,附件一：小儿外科住院患者满意度调查表,附件二：无形成果调查表 QCC无形成果调查表,
