1、员工职业生涯考评复习资料汇总一、必学内容1.企业标准化中的各专业管理标准和本岗位的工作标准2.员工职业技能知识读本二、分专业学习的内容(一) 管理后勤序列1会计专业：初级会计实务、 内部财务管理控制制度、财务管理制度2.统计专业：统计业务知识、 统计工作管理制度3. 企管 专业：GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 1 基本要求， GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 4 标准实施与评价4人力资源专业：工伤保险条例（2011）、 中华人民共和国社会保险法5党群专业：党章、董事长在 2012 年度党建暨表彰大会上的讲话、 职场中应修炼的能力培训手册6文秘专业：办公事务
2、实训（何艳琳主编 中国物资出版社 书号：ISBN 9787 5047 4115 8/C 0142）、新编办公室公文写作与规范处理大全（张浩主编海潮出版社 书号：ISBN 9787 5157 0065 6）7客货运调度：见附件 18安全管理专业：中华人民共和国安全生产法、 中华人民共和国消防法、 中华人民共和国道路交通安全法、 生产经营单位主要负责人和安全管理人员安全培训教材（2012 年安全培训所发教材）、集团公司 2012 年度下发的规范性文件、制度9非营运车驾驶：汽车驾驶员（初级）（中国劳动社会保障出版社出版 书号：ISBN 7504549787）10后勤服务专业：物业管理基础、 后勤管理
3、工作实务(二) 汽车维修序列1汽车修理工：汽车修理工 中国劳动社会保障出版社出版3配合工：汽车电工(中级) 中国劳动社会保障出版社出版； 汽车钣金工基本技术 金盾出版社出版；汽车维修漆工等级考试教材 机械工业出版社出版；钳工实训 人民交通出版社出版(三) 专业技术序列1工程技术人员：汽车修理工国家职业资格证书取证问答 机械工业出版社出版2基建专业：学习企业标准化与员工职业技能知识读本的内容，不再另外划定复习范围。(四) 营销序列1汽车营销：汽车营销实务 机械工业出版社出版2货运营销：见附件 2三、其他专业医护专业、服务序列、驾驶序列复习范围另行通知。二一二年六月八日附件 12012 年员工职业
4、生涯客货运调度补充题1、道路运输工作应当遵循 科学发展、统筹规划、节能环保、安全便捷 的原则。2、旅游客运按照营运方式分为 定线旅游客运 和 非定线旅游客运 。3、山东省旅游条例将于 2010 年 10 月 1 日 正式实施。4、旅游资源开发应当以 有效保护旅游资源 为前提，坚持 统一规划 ， 科学开发 ， 永续利用 的原则。5、旅行社条例实施细则已经 2009 年 4 月 2 日国家旅游局第 4 次局长办公会议审议通过，自 2009 年 5 月 3 日 起施行。6、旅行社主要为游客提供 安排交通服务 、 安排住宿服务 、 安排餐饮 服务 、 安排观光游 览、休闲度假等服务 、 导游领队服务
5、、 旅游咨询、旅游活动设计 等服务。7、同一客运班线有三个以上申请人的，道路运输管理机构应当采取 招标投 标 方式实施客运班 线经营许可，不得以 有偿使用 或 竞价 的方式确定经营者。8、客运班线需要延续经营的，班车客运经营者应当在期限届满前 60 天重新提出申请。9、从事道路运输经营和道路运输相关业务，应当 依法经营，诚实守信，公平竞争 ，为服务对 象提供 安全 、 便捷 、 优质 的服务。10、红叶标识中五个叶瓣分别代表： 洋溢热情的青春红叶 、 传递温情的文明红叶 、 涌动真情的泰山红叶 、 奉献亲情的家园红叶 、 传递祝福的好运红叶 。11、红叶标识中叶瓣上“五星” 分别代表： 服务理
6、念星 、 服务质量星 、 服务文化星 、 心灵互换星 、 服务形象星 。12、红叶标识中叶瓣上的“五心” 分别代表： 优化服务流程、让旅客省心 ， 亮化服务形象、让旅客舒心 ， 净化经营环境、让旅客安心 ， 细化差异服务、让旅客开心 ， 深化亲情服务、让旅客贴心 。13、“三听、六看、一分析工作法” ：听口音、听 问话、听对话；看旅客年龄体质、看面部表情、看服装打扮、看举止行为、看同行旅伴、看携带物品；分析旅客心理。14、“三定位服务标准 ”：准确掌握和引导 旅客到指定的售票窗口、规定的检票口、划定的发车位。15、“33”服 务法：3 秒之内接听旅客 问询电话；服务完毕后，3 分钟之内填写好接
7、听记录；3 个工作日内答复旅客投诉。16、“四代 办 服务” ：代打 电话、代办托运、代 购车票、代为照看儿童。17、“五 问一唱 ”：问乘 车日期、问到站名称、 问车次时间、问购票张数、问是否购买意外保险，唱收款金额，快速输入售票微机，不强制购买保险票。18、出租车驾驶员应具备哪些条件，经设区的市道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证？（1）取得相应的机动车驾驶证，并有两年以上安全驾驶经历；（2）不超过法定退休年龄，身体健康，无职业禁忌症；（3）有营运地常住户口或者居住证明。19、取得出租汽车客运经营权，应当向所在地设区的市或者县（市）道路运输管理机构提出申请，并具备哪些条件？（1）有企业
8、法人资格；（2）有符合规定条件的运营资金、车辆及配套设施、设备；（3）有符合规定条件的驾驶员；（4）有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。20、班车、包车和旅游客运经营者不得有哪些行为？（1）无正当理由拒载旅客；（2）超定员载客；（3）中途将旅客交给他人运输或者甩客；（4）在高速公路上、城区内的车站以外上下旅客、装卸行包；（5）不执行政府指导价、政府定价；（6）其他侵害旅客合法权益的行为。注：删除员工职业技能知识读本中客、货运调度管理系列中第 7、10、11、14、23、56 题。附件 2货运产业新增职业生涯考试题1、市场营销的概念 市场营销就是通过确定市场对产品和服务的需求，使企业按照
9、需求者的要求，在可盈利条件下生产并销售产品和服务，满足市场的需求。它以市场为中心，以满足用户需求为目标。 2、市场的概念市场是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客所构成。市场包含三个主要因素，即：有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。 3、市场营销组合 市场营销组合就是综合地运用市场营销要素，进行要素优化组合，实现企业经营目标。 4、运输市场的特点 （1）汽车的运输对象到处都是，汽车所到之处，都可以是洽谈运输业务的场所。因此，运输市场的特点是流动、分散、点多、面广。 （2）运输市场具有较强的服务性和波动性。由于运输提供的是劳务，就是
10、一种服务。它伴随着人们生产、生活活动的产生而存在，所以它也随着消费品市场、生产资料市场和其它服务市场的变化而变化，波动性很大。 （3）汽车运输市场竞争激烈。由于经营汽车运输业务投资少，可不占用固定厂房，技术要求简单，使经营者易进人运输市场，形成了市场激烈竞争局面。 （4）同一种运输对象，可以用不同的手段实现。因此运输产品的替代性较强，造成运输市场的伸缩性较大。各种运输方式的发展规模、运力分布对汽车运输市场有着很大的影响 5、选择目标运输市场的原则： （1）企业能够满足这部分消费者的需求。 （2）这个市场有潜在的购买能力，并在不断发展。 （3）能给企业带来最好的效益。 6、市场调查中货源调查的内
11、容 （1）重点厂矿企业、商品经销、物资供应等部门的生产经营规模、分布、货运量及主要商品品种和数量； （2）主要港、站的货物到达量和发运量，主要农副产品的调运季节、数量等； （3）区域内的基建的工程规模、工程类型、投资总额、各种建筑材料的需求量以及基本建设发展规划等； （4）按货物品种分类（如煤炭、钢材、石油、日用工业品等）的主要货物的流量、流向、流时、运距等资料；货流量波动程度和季节性变化规律及特殊情况（大规模的交易会）对运输的要求； （5）货主在运输质量方面的要求以及对价格、速度等方面的要求等等。 7、市场调查中供给调查的内容调查本地区各种运输方式的运力规模、运输量及服务质量；其他汽车运输经
12、营者的经营方式、运力构成、布局、技术水平等现状及发展趋势。同时，要了解本企业在同类运输生产中所处的地位和市场占有率等。 8、市场竞争调查的内容（1）竞争对手的情况：包括他们的经营规模、营运方式种类、营运区域、配套措施、技术与管理水平，近年内的变动与发展趋势等； （2）市场占有率情况：本企业与竞争对手各自的市场占有率大小，相互转移的概率与态势； （3）各种运输方式的竞争程度：竞争最激烈的产品不一定是盈利最多的产品，汽车运输企业要依据各种运输方式竞争程度的大小，采用对本企业有利的营运方式。9、市场环境调查的内容 运输市场环境调查主要包括：政治环境、法律环境、经济环境、科技环境和社会环境等。 10、汽车运输企业产品策略的核心汽车运输企业产品策略的核心在于不断开拓新的运输服务项目，采用新的服务方式，全方位、多角度地满足市场多样化的运输要求。 11、汽车运输企业制定产品策略时要注意什么？ （1）注意运输需求多样性的变化，并据此考虑企业是否开拓新的运输服务项目和采用新的运输服务方式。 （2）运输企业要善于应用运输基础设施，及时了解国家运输基础设施建设发展规划，并购置先进运输工具，以此提供一些新的运输服务。 （3）运输企业既有现营的运输服务项目，又有不断开拓新的运输服务项目的要求，应加大组合经济研究和应用的力度，以便充分利用有限的资源。
