1、郑州公司业务培训,-查勘定损篇 蒋欣晶,第一部分、查勘定损,一、查勘定损环节流程及注意事项二、查勘定损环节耗时三、事故照片注意事项四、系统操作注意事项五、水淹车的查勘定损,第二部分、虚假赔案,一、虚假嫌疑案件的定义二、虚假案件的分类三、审核有虚假嫌疑案件采取的方法 四、虚假嫌疑案件的表现形式、对应判断点 及审核要点 五、虚假赔案案例分析六、2010年打击虚假赔案工作,第三部分、现场询问笔录制作,一、询问笔录的目的和意义二、询问笔录的格式三、询问笔录制作要点四、特殊案件的询问笔录,一、查勘定损环节流程及注意事项（一）接收查勘任务1、携带查勘工具和相关单证2、了解出险车辆的承保、出险情况3、与客户
2、联系（接到查勘任务短信后、要在5分钟内和客户联系）（二 ）查勘1、赶赴事故现场 拍摄事故照片,2、确认保险标的 初步判断保险责任3、查明出险情况 组织现场施救4、缮制查勘记录 估计事故损失金额5、指导客户填写出险通知书 告知索赔及后续处理事项6、整理、移交查勘材料并及时录入系统,（三）定损 1、查阅现场照片、核实现场情况 2、确定定损时间、地点、方式，联系被保险人 3、确定换件项目、修复项目、待检项目、残值 4、录入损失项目、照片、提交报价 5、报价结束后及时提交核损。,6、核损结束后告知客户或修理厂我公司核定金额 7、负责协调配件价格、工时费、更换项目中存在的差异。 8、缮制损失情况确实书提
3、交车主签字 9、整理原始材料交综合岗,（四）、注意事项 1、现场查勘要求 （1）本地单方事故必须进行第一现场查勘 （2）已无第一现场的要到现场进行认真、仔细的调查，有必要的要求车辆恢复现场，重大或有疑问的案件必须恢复现场 (3)盗抢案件必须查勘第一现场 （4）被公司列入黑名单的客户必须查勘第一现场,（5)损失金额超过5万元的案件，必须查勘第一现场。 （6）由修理厂代索赔，且损失金额超过1万元的案件必须查勘第一现场。 (7）各类举报案件和95585接报案人员重点提示予以关注的案件必须查勘第一现场 （8）涉及人员伤亡的案件、必须查勘第一现场,2、复堪范围 （1）车损报损金额超过1000元的案件 （
4、2）玻璃单独破碎险案件除玻璃彻底破碎的案件外必须全部验车赔付 （3）单个配件定损金额超过3000元的案件 （4）定损金额与标的车实际价值扣减残值后的金额相接近、作修复处理的案件 （5）事故车辆接近报废或车况极差（老旧车型）且损失大、有道德风险的案件,（6）具有诈骗嫌疑但又无法拒赔的案件 （7）分公司核损人员退回要求复查的现场、配件等其他情况,3、其他需注意事项 1、轮胎 钢圈，电瓶等易损坏易更换的配件在现场确定损失数量，轮胎是否钢丝胎，电瓶型号等。特别的货车轮胎价格较贵，使用寿命短，旧轮胎比较好找，存在一定道德风险。现场确定不了的，在车辆拆检前对损坏的轮胎做下标记。货车轮胎数量较多，以防拆检后
5、，车主或修理厂偷梁换柱。 2、被保险车辆是否有加装装置，可以通过现场比对车辆行车证背面照片。轿车常见加装装置有尾翼，音响，行李架，防撞杠（面的车较多），,前杠前中网改装，悬挂加高等情况 货车常见加装装置: 油箱 挂车防护栏、增加货车栏板高度、加大货车轮胎、增加钢板弹簧的片数和厚度、增加车厢长度、乘用车安装行李架。 3、营业性货车普遍存在违规装载现象，车辆装载较高将电缆通信设施挂广告牌挂断的情况，现场需要测量货物高度。车辆装载较重将桥梁等设施压坏。 4、是否由于车上货物和箱体发生碰撞造成损失，或者是主挂车直接碰撞造成。,5、对于自卸车作业过程中翻车的事故，现场要做询问笔录，询问笔录中要体现出车辆
6、是在作业过程中翻车，是否超载等情况。 6、事故时间太长未报案，又有新的事故发生时一块报案。特别是车身划痕、摩擦之类的案子。 7、事故现场碰撞痕迹不明显，地面无车身碰撞后丢落的碎片的案件。,8、 同一台车在同一地点，事故发生时间相差较短的案件。 9、车损痕迹老化和现场碰撞部位不符合的案件 10、双方事故当时未报交警，停放被撞没有事故证明。 11、前后车追尾和溜车的结果一样，过程不同、责任不同。,二、查勘定损环节耗时 查勘定损环节耗时在理赔五环节耗时中占比在40%左右，查勘定损环节耗时对案件结案周期的的影响举足轻重。某些个案经常出现查勘定损结束时车辆已修复完毕、提交分公司核损时修车发票已上传系统的
7、情况，造成了核损工作极大被动。如何缩短查勘定损环节时效，提高查勘定损人员的责任心和服务意识迫在眉睫。,理赔的各主要环节,从统计报表中可以看到 1、5000元以上赔案查勘环节案件耗时较长、大部分中支都在50天左右、个别中支达到80天、甚至100天以上。提高重大赔案查勘定损环节的时效对于缩短整个案件理赔周期意义重大，各中支要注重健全重大赔案的处理机制、如何快速处理重大赔案。 2、5000元以上赔案在整个理赔环节占比耗时都在40%左右、个别中支达到50%以上。,（二）对查勘定损人员提出如下要求 1、 查勘定损时效必须严格按照分公司下发的查勘定损工作时效要求进行操作，特别是对于核价、核损人员退回的案件
8、，必须在要求的时效内对应退回原因予以核实后提交。对于严重超时的案件，必须由经办人员填写超时案件上报审批表并由理赔经理、主管领导签字后上传系统。,2、 所有查勘定损人员在分公司核损通过之前，任何时候、任何地点（都）不要给客户承诺车损费用。查勘定损只是暂定修理费，不是最终车损核定费用。这一点一定要和客户讲清楚。如果由于（查勘定损人员）自身原因积压赔案，造成核损时车辆已修复完毕（的案件），分公司将对查勘定损人员进行通报并给予相应经济处罚。 3、分公司核损退回的案件，查勘定损人员及中支理赔管理人员要在思想上重视。既然被,退回，肯定在某些方面做的不好，需要改进、不能听之任之、不管不问。需要的材料手续积极
9、补充、核减来来修理费积极和客户沟通协调，工作中不能带有情绪，每个人都有自己的工作职责，核损人员也有自己的岗位要求。基层公司不要因为其他原因对核损人员有成见，核损人员核减下来工时费、换件项目也是按公司规定要求办理、不能因为核损退回让补充材料或照片就有意见，更不能怂恿客户来找核损人员，打电话发短信威胁核损人员。,4、中支公司理赔经理不能因为权限上收、核价、核损没权限，对理赔中出现的疑难问题就不管不问、没有权限就不工作了。不能一有困难、就给客户或查勘定损人员说：“找分公司吧、咱这没权限”，至少应该弄清楚问题出在那，来龙去脉要搞清楚吧。既然要做这份工作、就应该积极、负责任的工作，消极情绪工作还不如不干
10、。,三、事故照片注意事项及存在的问题 （一）注意事项 事故照片是反映车辆事故情况最直接客观的材料，清晰完整的对事故现场及车辆配件拍照是很重要的。 1、全面拍摄事故全景，以标的车为中心，前后左右分别呈45度角拍摄。通过全景照片可以看到事故整体情况，事故发生的环境，路况，车辆等信息。,2、清晰完整的拍摄标车架号码（VIN码）由17位组成，前13位是世界制造厂识别代码；49位是车辆特征代码；10位是年份；11位是生产装配厂代码；12位是生产线代码；1317位是生产顺序号。轿车VIN码一般位于仪表板左侧、前风挡玻璃下面。货车VIN码一般铭刻在大梁上 3 、照片要拍摄到事故车辆痕迹，包括：轮胎刹车痕迹，
11、刹车痕迹，挂擦痕迹。,4、清晰完整的拍摄车辆铭牌信息。货车铭牌一般固定在门铰链柱、门锁柱或与门锁柱接合的门边之一的柱子上，接近于驾驶员座位的地方或大梁上。轿车铭牌一般位于发动机舱内的减震包上，也有位于驾驶员侧的中柱。 5、定损时完整清晰的拍摄损失零件。在定损时候使用号码牌可以使得定损照片具有连续性，完整性，便于核损，核赔。各中支可参考下图中的号码牌制作,6、详细拍摄方向机 压缩机 液压缸 涡轮增压器等重要配件的铭牌。生产这些配件的厂家不一样，质量价格也不一样，便于核价。 7、对于待定增补项目要补拍照片，并且在配件上留下记号，要有更换过新的配件的照片和配件型号。 8、在事故车辆拆检前要提前拍摄可
12、能损坏撞击到的部位，打开发动机盖，对发动机舱拍摄，将车辆升起对底盘悬挂部分，油底壳，传动轴 变速箱壳 缸体 排气管等重要配件拍摄。,9、对于可疑案件有必要在现场对驾驶员拍照。 10、清晰拍照拍摄驾驶证，行车证，保单信息。 11、有必要的情况下对修复好的车辆进行复查，拍照重点配件看车主是修还是换、换的是正厂配件还是付厂配件。 12、相机的图像分辨率调到最低，即640*480分辨率 13、相机必须设置准确的时间，精确到分钟。,14、车架号的拍摄，必须要拍摄车身上打印的车架号，不得用车辆铭牌（标牌）代替 15、对于损失金额较大的总成部件或隐损部件，要示意拍摄 16、查勘人员在现场要与保险车辆合影留照
13、,（二）存在的问题： 1、照片日期问题、系统内仍有个别中支查勘员上传的照片不显示日期。 2、照片拍摄角度及大事故车辆大件拆检前拍摄不到位。 3、照片系统内上传无顺序、现场照片和定损照片混杂上传、整车照片和配件照片混杂上传、单证和照片混杂上传。 4、照片标注流于形式。简单标注个别照片、挑选照片标注，个别查勘人员由于案件放置时间过长、上传照片时居然自己拍的配件都分不清，造成无法标注。,5、定损时要将每一部件都必须要有远到近拍摄，特别是配件受损部位更要清晰，以免案件在审核过程中发生不必要的的回退耽误案件的流程和时限。 6、待定损项目要对待定配件做好标记（建议使用粘纸）并拍照以方便日后复核。 7、对于
14、定损后单件金额较大的配件及待检项目确认损坏后项目，需要待车辆修复后（验车）复检已确认是否更换及是否更换原厂配件,8、碰撞痕迹的拍摄要清晰。特别是撞树、电线杆等现场，现场照片拍摄后、要对碰撞部位、三者物体碰撞痕迹单独拍照、保证照片拍照的连续性。,典型案例1、104150081731 、承保公司：许昌中支、查勘定损人员：张海敏，你上传的照片杂乱无章。2、104150077341 、承保公司：分公司营业部、查勘定损人员：张珂、你上传的照片看不出来后风挡玻璃破裂。,四、系统操作注意事项 1、查勘信息必须录入，特别是事故现场情况复杂、照片无法直观显示事故现场情形的案件，必须在查勘备注信息中详细填写事故情
15、况，(时间、地点、驾驶员、事故原因、事故车辆行驶线路）严禁简单的按照热线报案信息进行复制、粘贴。 2、定损人员在系统中录入定损施救费用的，必须在备注信息中注明施救方式(是否需要吊车及吊车吨位、拖车、拖车距离等信息)。是否在集中定损网点维修，是否免费施救。,3、定损人员在精友系统选择配件自动带入的配件数量要核实。很多案件中轮胎、钢圈数量都是自动带入的、查勘员未核实，提交到核损都是4个轮胎、钢圈。 4、修理厂信息要备注详细：是否是集中定损网点、修理厂名称、位置、负责人联系方式。 5、诉讼案件要详细说明下情况。有的诉讼案件提交，我公司就没列为被告，有的诉讼案件是标的起诉三者的。,五、水淹车的查勘定损
16、 夏季是暴雨的高发期，水淹车事故较多。查勘人员在处理水淹车案件时要采取有效的措施，积极正确的引导客户、快速全面的了解案情，并减少损失 ，达到减灾减损，更好的为客户服务的目的。,（一)、接报案处理 95585热线在接到此类案件报案时，首先要安抚好客户的情绪，并提醒客户采取必要措施，将损失尽可能的降低到最低限度。如车辆正在水中，要告知客户被淹后不要二次打火，不要强行开车门、以防雨水进驾驶舱内。同时热线人员应立即通知查勘定损人员赶赴现场。,(二)、现场查勘 1、查勘人员在接到调度的指派后应立即联系客户、了解车辆目前的状况，同时告知客户不要启动发动机、尽快将浸泡在水中的车辆借助外力移动至无积水的地方，
17、如果必要可以帮助客户安排我司集中定损网点进行施救。及时通知客户要将电瓶线拆下，防止电器因进水发生短路。,2、查勘人员在接到派工后必须在一小时内到达查勘现场，在查勘现场的同时应立即通知我司集中定损网点做好相应地施救、维修的准备工作。受损车辆尽可能的安排在网点进行维修（但需做好客户的解释工作、得到其认可），尽可能使损失降低到最低限度。水淹车到达集中定损网点后要马上安排拆检，案件随后再向分公司上报，不要再等分公司批复后再拆检。,3、查勘人员到达事故现场后除常规询问外还要详细了解以下相关情况：（1）被保险车辆在行使中涉水路面的积水深度、车辆行使方向、速度、前方车辆行驶状况、车辆熄火后有无再次启动等情况
18、。（2）车辆在车库内被淹应了解车库内的排水能力以及在车库进水后物业管理人员是否及时通知车主、车主是否在接到通知后立即将车辆移出。,（3）现场完成对被保险车辆的外部损失情况的记录，包括：外部水淹的高度，空滤中是否积水、发动机机油是否变色。 （4）做好客户、停车场收费管理员及小区保安的详细询问笔录、查找有利证据（重点了解停车付费情况，将发票及凭证带回；另应从小区门卫处了解车辆停放的登记情况，尽可能复印下来），对车辆所停放位置及周边环境进行拍照、收集好相应的证据，为后续的代为追偿奠定基础。,4、查勘人员要做好客户的安抚工作，明确告知现场查勘确认的损失部位，出具书面查勘记录并在客户签字确认后立即将受损
19、车辆拖至维修厂进行拆检。 5、保险车辆在淹及排气管的水中启动或水淹后操作不当造成发动机损坏不在责任范围。,6、发生水淹时如果车辆是在停驶状态，发动不工作，发动机内部不会发生损坏。一般损坏的是外部电器类及内饰件。如果车辆是在行驶状态，当水位低于发动机进气口时，通常不会造成发动机损坏。如果水位较高，高水位产生的压力有可能使水吸入汽缸内。一般常见情况是发动机被进气不畅被迫熄火 7、查勘人员应做好出险时气象资料的收集工作。,（三）、查勘定损 1、车辆进厂后，查勘人员应立即赶到，结合现场查勘情况进一步检查车辆受损情况，特别关注车厢内、发动机、变速箱、座椅、内饰、电器线路的被淹情况；根据车辆的实际受淹程度
20、会同修理厂和客户共同确认维修范围拟定维修方案；在确定维修方案时应向修理厂提出第一时间对零件进行清洗、烘干、防腐蚀处理。全程跟踪拆检过程，对受损配件及时做出相应的判断。,2、车辆的维修应按以“修复为主”的原则，对受损的配件一一进行拍照、确认，对价格昂贵的电器应贴上标签做好记号，根据不同的受损零件进行分类处理；要明确告知修理厂以下处理方法。 （1）电器、线束插头插座部分：应用无水酒精、专用刷子进行清洗，然后用压缩空气吹干、放置在阴凉通风处，同时用润滑剂进行防锈蚀维护；一些无明显水迹的可通过通电或电脑测试进行现场排除。,（2）内饰件及座椅部分：应采用晒干、烘干的方法处理，皮革制品原则上应放在阴凉通风
21、处自然吹干。（3）发动机部分：如缸体内进水，应卸下发动机上所有火花塞，把汽缸内的水排出（注意不要用马达驱动），随后在每个缸内加注适量机油，用手盘动发动机多次，使缸体内全部得到润滑（目的是起到防锈、防环卡住的作用）。,3、对受损需更换、单价在1000元以上的配件，要做好旧件回收工作。查勘人员要按照定损单所列明的配件逐一进行核对收回并做好记录，按分公司下发的旧件回收管理办法处理。所有需要更换的电器配件要逐一安装实验是否能使用、是否有故障报警指示。,4、由于水淹、道路不通等客观原因无法查勘现场的案件，查勘人员在接到派工后要立即联系客户、明确查勘地点，应告知客户如何进行施救，客户如何用手机、相机拍照留
22、存现场照片。水淹车的查勘定损要做到迅速、快捷的到达事故现场，认真细致的查勘，详细了解汽车在水中浸泡时间的长短。水淹车的处理要掌握“尽快”原则，及时查勘，做好修理厂的协调工作及时处理受损车辆，尽可能把损失降低到最小。,第二部分、虚假赔案,一、虚假嫌疑案件的定义 虚假嫌疑的案件是指：保险责任事故中，标的与受害三者的损失、损伤在时间、地点以及原因、范围，超出通常的认识和碰撞损失规律，有恶意欺骗、欺诈，以便获得不正当利益的保险理赔案件。,7/17/2019,二、虚假案件的分类 虚假案件按照其特征和性质可分为：（一）未发生真实事故，由人为编造的虚假事故。（二）出险时间不在保险期限内的案件。（三）涉及人伤
23、案件虚开医疗费用发票，提供虚假病例、证明、鉴定、户籍资料等以延长误工或护理时间，夸大伤残等级，骗取抚养费或死亡赔偿金等。,7/17/2019,（四）客户与汽车修理公司串通，蓄意制造的事故（主要为老旧车型的碰撞事故、火烧车事故）。 （五）汽车修理公司为谋求非正当利润，还有维修人员利用他人正在维修的车辆制造事故，蓄意扩大车损范围，或改变事故性质（例如，两车事故中的无责方，报称单车事故；单车小事故，蓄意碰撞制造较大事故等等）。,7/17/2019,（六）理赔人员未切实掌握车险条款、车险条款解释，未正确使用免责条款（例如，机械事故或正常使用损坏，按保险事故处理；损失扩大部分，未剔除等等）。（七）非盗抢
24、车事件，报称盗抢（需公安刑侦部门介入）。（八）套牌车出险，即“真车”正常保险，在套牌车出险后，用真车保险手续申请保险理赔，骗取车辆保险理赔金。,7/17/2019,（九）伪造虚假的公安交巡警部门交通事故责任认定书，或者向交巡警隐瞒事实真相，骗取警方的事故证明，从而达到骗取赔款的目的。（十）交通事故发生后，隐瞒无证驾车或酒后驾车等违法行为，或由他人顶替违法驾驶员，以规避保险条款中相对应的责任免除。（十一）同一台车辆在多家保险公司同时进行投保，对发生的同一起伪造的交通事故，向几家保险公司分别报案要求理赔。,7/17/2019,（十二）利用二手名牌车辆，购买高额的车辆保险，换上旧的部件或者已经作废不
25、能再用的部件，然后在路上故意违章撞车，自己负全责，向保险公司索赔。 （十三）同一被保险人（代理人、修理厂）有规律地领取赔款。 （十四）赔款资金流向过于集中的账户，尤其具有一定规律，有一定集中度的要集中审核。,7/17/2019,（十五）单方事故，多次出险，且无充分有效证明的，对其保单项下的事故要严格审核。 （十六）发生在偏远地区、人迹罕至的单方事故。 （十七）火烧车的起火部位不在碰撞中易起火的部位，或有多个起火点；火势偏大，燃烧迅速，有使用引火剂的嫌疑。或火烧车上缺少应有的、价值比较高的配件和物品或明显拆除一些价值较高的加装件的痕迹，如音响、CD机、功放。,7/17/2019,三、审核有虚假嫌
26、疑案件采取的方法 （一）通过易保系统审核理赔案件，通过上 传的单证以及系统中案件的一些信息，分析案件存在的疑点，并对问题案件进行标记，将疑点问题记录在案； （二）调取问题案件的卷宗并分析案件，通过翻阅案件卷宗材料进一步分析疑点问题；,7/17/2019,（三）对通过易保系统或通过翻阅案件卷宗材料发现有虚假嫌疑的案件，如成功拒赔还需补充其他相关证据的，还要到事故现场、事故处理机关、事故涉及的相关人员等处调查取证。,7/17/2019,7/17/2019,7/17/2019,7/17/2019,7/17/2019,7/17/2019,7/17/2019,7/17/2019,7/17/2019,7/
27、17/2019,四、虚假嫌疑案件的表现形式、对应判断点及审核要点 （一）需审核案件中的基本信息 1、出险时间 从出险时间上可以发现以下几类虚假案件：（1）实际出险时间早于或晚于保单生效时间，一般对出险日期在保单生效后15天内或保单止期前15内的案件要重点审核；,7/17/2019,（2）客户错过了及时报案时间，一段时间后以当时时间报案； （3）客户将不属于赔偿责任的事故，编造出险时间和出险原因，重新报案索取赔偿。,7/17/2019,2、出险地点 在审核案件时，要根据抄单显示的报案信息、查勘照片反映的现场环境、索赔申请书上反映的客户确认的出险地点、事故证明上的的出险地点等信息来确认出险的真实地
28、点。出险地点在郊区或偏僻的道路上、现场无车辆损失痕迹、出险地点在客户指定的修理厂附近的单方事故、有乱石、路卡、钢材或者形状比较特殊的物体以求碰撞痕迹的吻合的几类出险地点要重点审核。,7/17/2019,3、出险经过 在审核案件时，通过对抄单上报案经过、索赔申请书上的事故经过、查勘报告上的事故经过以及事故证明上的出险经过进行审核，出险经过如发现不一致的地方要对此案重点审核，找出案件中的疑点，同时通过对车损照片或现场照片做碰撞痕迹比照，也可以能够全面、多角度反映碰撞情况以确认事故真实性。,7/17/2019,4、被保险人名称 着重审核索赔申请书与保单抄件上的被保险人是否一致，个人客户：索赔申请书上
29、的被保险人填写与保单上的必须一致；团体客户：索赔申请书被保险人签章与保单上的被保险人应相符。如不一致应重点核实保险标是否转让，保险标的转让是否办理批改手续，及什么时间办理的转让批改手续。保险标的转让未办理变更批改手续，或保险标的已转让变更批改之前的事故都应按拒赔处理。,7/17/2019,（二）标的身份确认需审核的信息 1、车牌号 保单抄件、车损照片、事故证明及行驶证等上所有车牌号应一致，如有不一致的应上传批单，如没有批单在确认属于录单错误的，应有出单人员的说明；新车无正式牌照时,出险索赔时需提供临时牌照、临时移动证，重点审核有效期，如过期或超出临时移动证行驶区域则拒赔；注意对比拍照颜色，多次
30、出险的与以前的事故中拍照进行对比，防止套牌。,7/17/2019,2、车架号、发动机号 保单抄件、车损照片、及行驶证等上所有车架号或发动机号须完全一致，如有不一致的应上传批单，如没有批单在确认属于录单错误的，应提供出单人员说明；车架号或发动机号不一致的分为完全不一致和部分不一致，如果只是少了一位或者多了一位，一般属于录单错误，予以认可；如果车架号或发动机号有多位不一致或者完全不一致的则一定要调查说明情况，并且出批单才予以认可；涉及车架号完全不同的，涉及车架,7/17/2019,号或发动机号完全不同的，必须先出批单；从照片看标的车、三者车的发动机号或车架号的字母数字是否均匀整齐，是否规则，以防止
31、套牌车骗取赔款。（三）标的车合规性的确认需审核的信息 1、行驶证的发证日期应在出险日期之前，同时保证字体清晰完整，如行驶证的发证日期应在出险日期之后，要审核出险时标的车有无合法的临时号牌或临时移动证。否则，如保单无关于这方面的约定按拒赔处理。,7/17/2019,2、年检有效期应包含出险日期，同时保证字体清晰完整，通过审核上传易保系统的行驶证原件照片或案件中的行驶证正副证复印件，已确认出险日期是否超出年检有效期。 （四）可保利益的确认需审核的信息 主要核实出险时的行驶证车主与保单抄件显示的投保时记录的行驶证车主是否一致，核实索赔人与被保险人的关系，确认标的车是否转卖或转让。,7/17/2019
32、,（五）驾驶员信息的确认 1、首先核对报案记录上、索赔申请书、查勘报告、事故证明等上的驾驶员姓名是否一致，如不一致应调查是驾驶员信息填写错误，还是由于出险时标的车驾驶员酒后驾驶或无证驾驶等原因被替换。 2、审核驾驶证的有效性，出险时间应在驾驶证的有效期内；驾驶员的违章扣分值应低于12分；驾驶证为A证、B证的需提供体检回执，或驾驶证副证上要有体检记录；驾驶证审验不得超过正本的有效期 。,7/17/2019,若超过有效期需提供新证；04年5月以后看驾证有效期，驾驶的车辆在两种准驾车型之内；如是特种车辆，需审验国家有关部门核发的操作证；驾驶营运性客车需提供从业资格证；军警驾照按其相应准驾车型，按地方
33、驾照审核办法处理。 3、审核确认案中的标的车驾驶员是否是被保险人允许的，如驾驶员未经单位同意开公车出险，或未经被保险人同意私自驾驶标的车出险。,7/17/2019,（六）审核案件中相关单证资料及事故照片，确认事故真实性、损失真实性及损失的合理性需审核的信息 1、审核事故的现场照片、事故损失照片，确认车辆损坏痕迹与现场是否相符、标的车与三者车的碰撞痕迹是否相符（包括碰撞高度、碰撞力度、残留颜色、周围环境、以及碰撞的连贯性、合理性）。 2、一些价值较高的零配件，特别是一些旧车上的零部件，要仔细审核是否是本次事故造成，如安全气囊要核对其编码是否正确，气囊颜色显示是否为新打开的，有无污点、血迹等。,7
34、/17/2019,3、涉及人伤案件要对医疗费发票、诊断证明、出院小结、伤者及护理人员的误工时间、收入证明、伤残鉴定、户籍证明、抚养人及被抚养人的等资料进行审核，确认各项损失的真实性、合理性。 4、盗抢案件中，审核行驶证车主与被保险人、使用人是否一致，防止监守自盗；保险起始日期或终止日期，与盗抢时间接近，盗抢险投保金额异常高要仔细审核；车辆的行驶证、购车发票、购置附加费凭证如随车同时被盗走的要仔细审核。,7/17/2019,5、同一标的车多次出险的，通过查看损失照片、损失清单等材料核实本次出险与历史案件中的出险过程或性质、事故部位及损坏配件等是否相似。 6、注意审核行驶证上车辆的发证日期及登记日
35、期，对老龄车过户频繁或一年之内刚过户的、特别是使用时间超过12年的老旧车型（正厂配件价格高昂，配件市场能提供便宜的拆车件）要重点审核是否存在道德风险，核实事故真实性，对一些损失金额较大事故及多次出险的，注意调查标的车是否在其他公司投保，损失金额较大的，比较是否超过标的车出险时的实际价值。,7/17/2019,7、提供的单证多处修改，且签字时间比较集中，要核实单证的真实性，如索赔申请书、事故证明等材料。单证模糊或有明显涂改，证明材料、赔偿收据及其他相关材料，签名应该一致的不一致，应该是不同人员签字的反而一致，影响判断单证有效性、保险责任的确定以及保险损失的确定。 8、审核事故证明、法院出具的判决
36、书或调解书以及仲裁机构出具的裁定书等材料，确认事故责任划分是否合理，被保险人承担的损失是否合理。,7/17/2019,9、按非营运性质投保的标的车，要根据行驶证上车辆使用性质、运输合同、查勘报告上记录的标的车出险时的使用性质、以及事故证明、查勘报告、询问笔录上的事故经过的表述，来确认出险时标的车是否营运，如是营运则应按拒赔处理。 10、根据索赔申请书上的客户提供索赔资料时间以及事故结案时间确认是否超过索赔时效。 11、营运性货车要注意审核查勘报告、询问笔录上、货单等，确认标的车出险时是否超载。,7/17/2019,（七）标的车损失确认需审核的信息 重点审核以下内容： 1、用与标的车型相同或相近
37、的损坏的车辆配件替换标的车在事故中没有损坏但在理论上可能损坏的配件，对此要仔细查看损坏配件与其他配件的新旧程度是否一致，螺栓、螺孔以及其他安装配件的部位是否有新拆下的痕迹。 2、人为扩大损伤范围、非本次事故损失；，主要根据报案记录、索赔申请书等材料上的事故经过来确定出险时事故车辆,7/17/2019,的碰撞位置、碰撞力度，以此来确定可能造成的事故损失。 3、非保险责任损失，主要审核哪些损失是车辆本身故障所造成的损失；哪些是车辆正常使用过程中零件自然磨损、老化造成的损失；哪些是使用、维护不当造成的损失；哪些是损伤发生后没有及时进行维护修理致损失扩大造成的损失。 4、可修复配件，谎称损伤严重，要求
38、更换；,7/17/2019,5、未发生事故，用其它车辆损失照片代替，要审核照片日期是否一致或被修改，事故照片是否加工而成，一般重新加工的事故照片模糊且照片里的颜色不一致（八）三者车物身份确认需审核的信息 1、看三者车行驶证，确认三者车行驶证车主与被保险人名称是否一致，根据查勘记录及案件中的其他资料确认三者财产的所有人或管理人是否与被保险人一致，对于三者车或物和被保险人属于同一被保险人的，按照保险条款不赔三者，标的车按责赔付车损险；,7/17/2019,2、车辆的被保险人或者三者车主与在企业内出险的名称相近或者相同的，要核对两者的所有人是否为同一人； 3、查看三者损失照片，对于三者车损车身上面有
39、与被保险人一致的明显标志的，应核实是否属同一被保险人。,7/17/2019,（九）审核赔偿金额计算是否准确需查看的信息 1、仔细审核保单抄件，确认保单信息，三者险计算是否按规定扣除交强险应承担部分，确认商业险免赔率的使用是否准确； 2、赔款计算是否需加扣因违反装载、多次出险以及保单其他约定的免赔率。,热线调度在栾川老界岭，驾驶员王洪闯驾驶豫CM8158号路虎车撞在防护墩上，造成车辆严重受损。经现场查勘，受损部位与碰撞痕迹严重不符，当场做了询问笔录。驾驶员说是对面来车措施不当，撞的防护墩 。对驾驶员进行了询问和查勘了受损车辆，经对比车辆受损部位与现场报案信息极不相符，和驾驶员说明如是伪造现场要转
40、交检察机关调查，但驾驶员一直坚称受损情况与报案属实。,后让栾川公司和车主联系，说明利害关系，车主称因该车驾驶员以前在其他地方发生的事故，没有告知车主，也没有报交警和保险公司，车主让驾驶员负责修车。因无法证明事故原因，故伪造现场骗保。事实已经造成，在我司的强大的证据压力下车主让驾驶员于4月26日到我司做了放弃索赔申请。,六、2010年打击虚假赔案工作 为维护保险市场正常秩序，保护保险当事人合法利益，增强理赔客服各岗位人员的主人翁意识和责任感，鼓励各岗位人员积极、主动、高效地开展各项理赔客服工作，提高公司服务水平和工作质量，营造公司内外、上下各级、各岗位人员积极踊跃“识假、打假”的氛围 。2010
41、年3月理赔专项工作会议下发了关于中华财险河南分公司开展打击假骗赔案专项活动的通知，成立了打假专项活动领导小组，确定了打假奖励范围、奖励标准、申报程序。,截至到目前， 河南分公司共接收到涉及10中支上报打假案件17笔，为公司挽回经济损失100余万元，共对41人奖励23500元。,7/17/2019,第三部分、现场询问笔录制作,一、询问笔录的目的和意义 现场询问笔录是理赔工作中的重要部分，是理赔人员了解案情的一个重要手段。 做好现场询问笔录是对公司负责，也是对客户负责。现场询问笔录的第一手资料、有利于案件下一步的侦破工作。查勘定损人员在现场笔录制作方面能力欠缺。很多赔案该有笔录的没有、有的笔录做的
42、一塌糊涂。,7/17/2019,一般损失较小的案件,只需要被保险人或报案人在索赔申请书上简要厄明的陈述一下事故经过就可以了.但是重大案件或可疑案件,简要陈述不足以说明问题找出疑点,所以要通过笔录的形式,(也就是我们平时说的空口无凭,立字为据)。被询问方必须有如实陈述的义务,因为根据现行的条款,当事人接受询问已经是义务了.所以,你在做笔录之前一定要提示他必须如实陈述,如果虚构或隐瞒事实后给索赔工作带来不必要的麻烦,后严重要承担法律责任。,7/17/2019,二、询问笔录的格式 询问笔录有首部、正文、结尾三部分组成。 1、首部 询问之前出示有效证件、询问人员必须二人以上，并应当将次过程记录在询问笔
43、录中。首部主要记些询问活动的组织情况。内容主要包括：,7/17/2019,询问时间_年_月_日_时_分询问地点_询问事由_ 询问人_记录人_ 被询问人_性别_出生日期_年_月_ 原籍现住址_工作单位及职业 身份号码_联系电话_,7/17/2019,询问人告知：我是中华保险河南分公司的理赔工作人员，现采取询问方式了解、核实年 月 日在发生事故的有关情况。您的谈话内容将被记录，作为有关情况的书面证明材料，并须对此承担相应的法律责任。,7/17/2019,2、正文 正文是询问笔录的重点、用问答式记写方式，主要记写询问活动的进行情况。 一般包括三项内容（1）记清情况来源，其中涉及案件关键环节，更应记录
44、清楚，是亲眼所见或亲耳所闻等客观情况。若被询问人对某些细节忘记或记不清，也应如实记录。（2）记录被询问人提供的各种人物和事物的具体情况及根据（3）记录被询问人感知案件情况的主客观条件。,7/17/2019,3、尾部 询问笔录结束时，记录人应当将询问笔录交给被询问人核对，对无阅读能力的被询问人，应向其宣读笔录内容。若笔录内容有差错、遗漏，应当允许其更正、补充，笔录经被询问人核对无误后，应在每页询问笔录下方签字按手印，并在笔录末页紧挨最后一行写明：“以上笔录我已看过（或向我宣读过），和我说的相符”,7/17/2019,“ 以上纪录内容、记录的内容均我口述，并且准确无误。如有不实，我愿承担一切法律责
45、任”。被询问人（签名盖章并捺指印）：年 月 日,7/17/2019,凡笔录中有更改补充之处、均应按指纹、以保证其真实性。被询问人拒绝签署意见、签名（按手印）者，应在询问笔录中记明。务必保证询问人为双人共同询问。对整个询问过程录音或录像。询问证人应当个别进行、不能将2 个或2个以上证人集合到一起询问，以防互相启发、影响案件真实性。,7/17/2019,三、 询问笔录制作要点 （一）快速赶赴现场及时作出询问笔录。 1、询问对象：同车人包括雇佣副驾驶、车主、货主、亲戚朋友、坐顺风车人。沿线看见事故发生的村民。后车看见前车发生事故的驾驶员及同车人。2、询问时间越短证人越清楚，感觉越深刻，表达越准确。
46、3、及时取证有利于固定证据，查明事故真相，使驾驶员与证人之间无法串供。,7/17/2019,（二）全面了解证人的基本情况。 全面了解证人的性格特点及身份职业特点，有利于我们积极主动全面的询问证人，是我们掌握询问主动权的基础。1从证人的穿着打扮入手：一般衣着讲究、打扮入时、经济条件较好的证人有优越感，态度矜持傲慢，这就需要我们摆事实讲道理，要求其把心态摆正，如实作证。另从衣着上面看出是农村的，讲话就用通俗、朴实的语言，找到切入点，与其交流，如从衣着上看出是社会上的人，其说话特点,7/17/2019,是流里流气，很多东西不以为是，这就需要我们要求其端正态度，少讲哥们义气，如实作证。 2、从证人的文
47、化程度上入手：一般文化程度高的人，思维能力，逻辑推理能力、表达能力较强，并且举止文稚，而文化程度较低的，表达能力单一，思维单调，无逻辑性强，言谈举止粗鲁，这就需要我们针对不同的人采取不同的询问方法。,7/17/2019,3、从身份职业上入手：不同行业的人形成不同的心理习惯。如：机关干部考虑较多的是对法律法规适用，程序的合法性；教师考虑较多的是对案情细节的推敲；而经理老板侃侃而谈，考虑的最多的是事故费用的多少。,7/17/2019,（三）、制定询问的预案与策略。 只有制定好询问的预案，确定询问的范围 和方向，才能有步骤的进行询问，提高询问质量，达到预期的目的。 1、要明确证人在事故发生中的地位、关系和知情况情况（包括证人目击事故所处位置、距事故发生距离、是否有障碍、其作何活动、朝向及视觉程度） 2、要注意询问的环境、时间、地点及询问人是否严肃、认真、和蔼、耐心，是否善于利用语言技巧，是否注意称呼和用语。,7/17/2019,3、对于伤者应问明其身体恢复怎样，头脑是否清晰，是否能如实回答有关询问问题；对于询问未成年人，可以有家长、老师在场，并注意用未成年人容易理解的语言文字和表达方式； 4、一般采取自由陈述的方法，让证人说清其能证实的情况，根据证人陈述是否详尽，可以作补充陈述，也可要求证人把陈述的内容具体化；并问清楚其证词来源。 5、在条件允许的情况下可出示物证、照片等,
