1、指 派 、 分 派 及 监 督 工 作1. 范 围本 流 程 适 用 于 苏 州 供 电 公 司 对 计 划 内 工 作 需 求 进 行 指 派 、 分 派 和 监 督 。2. 控 制 目 标为 了 更 高 效 地 分 派 和 监 督 计 划 内 工 作 需 求 ， 对 每 个 工 作 需 求 应 收 集 足 够 的 信息 以 考 核 其 是 否 符 合 服 务 水 平 协 议 的 要 求 。3. 主 要 涉 及 部 门 大 客 户 经 理 客 户 服 务 员 （ 电 话 中 心 /营 业 厅 ） 任 务 派 发 及 服 务 控 制 组 相 关 部 门 班 长4. 主 要 前 提 和 假 设
2、工 作 需 求 信 息 由 客 户 服 务 人 员 即 时 进 行 收 集5. 主 要 控 制 点 运 用 工 作 需 求 和 工 作 单 的 概 念 。 工 作 需 求 是 指 从 客 户 服 务 人 员 处 收 集 的需 求 信 息 ， 一 个 或 多 个 的 需 求 将 最 终 形 成 一 个 工 作 单 。 因 此 收 集 工 作 需求 并 产 生 必 要 的 工 作 单 是 派 发 人 员 的 任 务 派 发 员 职 责 会 从 客 户 服 务 人 员 中 独 立 出 来 。 派 发 人 员 要 关 注 派 发 的 效 率 ，并 向 客 户 服 务 人 员 反 馈 正 确 的 信 息
3、 派 发 人 员 会 向 客 户 服 务 人 员 提 供 相 关 人 员 预 计 到 达 时 间 的 及 时 更 新 信 息 ，以 用 于 回 答 客 户 电 话 询 问 跟 计 划 外 工 作 需 求 不 同 ， 计 划 内 工 作 需 求 的 时 间 可 进 行 预 约 安 排服务提交管理工作单管理 索引号 2.4.1.1保密 Page 2 of 5埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用6. 流 程 说 明开 始3.3.2.1 生成 计 划 内 工作 需 求分 析 工 作 需 求 /检 查工 作 中 心 是 否 正 确(2)是 否 是 重 复 的工 作 需 求 ?(3)是任
4、 务 派 发 及 服 务 控 制 员 营 业 部 班 长 /抄 表 班 班 长 /其 他 负 责 工 作 部 门 组 长2.4.1.1 指 派 、 分 派 及 监 督 工 作更 新 或 与 已 存在 的 工 作 需 求合 并(5)营 业 厅 客 服 人 员 /客 户 电 话 服 务 员 /大 客 户 经 理 /客 户 经 理 / 抄 表 员3.3.2.1 生成 计 划 内 工作 需 求客 服 人 员 人 工生 成 工 作 需 求自 动 生 成 工 作 需 求生 成 未 分 派 的工 作 需 求 清 单(1)否将 工 作 单 分 派 给 相关 部 门(6)联 系 客 户 重 新 安 排服 务 时
5、 间(11)服 务 人 员 是 否有 空 ?(10)否是将 工 作 单 分 派 给 暂 空的 现 场 服 务 人 员(14)与 客 户 的 联 系应 记 录 在 客 户接 触 记 录(12)打 印 工 作 单(15)结 束确 认 择 取 工 作 单 的一 定 标 准(16)跟 踪 未 完 工 订 单(18)开 始未 完 成 工 作 单 产 生 需 督 办工 作 单 清 单(17) 工 作 单2.4.2 监 督及 完 成 工 作工 作 监 督更 新 工 作 单(13)根 据 预 约 ,检 查 服 务人 员 是 否 可 以 满 足工 作 单 时 间 要 求(9)工 作 需 求 报 告产 生 工 作
6、 单(4)工 作 单 是 否 可以 合 并 ?(7)否合 并 工 作 单(8) 是服务提交管理工作单管理 索引号 2.4.1.1保密 Page 3 of 5埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用步 骤 说 明 负 责 人 输 出1. 生成未分派的工作需求清单1.1 派发员检查工作需求以便发现: 未指派工作中心(负责部门) 的工作需求 虽指派工作中心但尚未派发出去的工作需求1.2 工作需求报告统计的是未分派或未完成的工作需求1.3. 确定工作需求报告的选择标准，标准应包括需求类别、重要性、预期完工时间和日期以及状态1.4 工作需求报告应实时更新，并可供相关部门共享任务派发及服务控
7、制员工作需求报告2. 分析工作需求/检查工作中心是否正确2.1 在派发前,任务派发和服务控制员将检查工作需求: 是否工作需求已经被指派了正确的工作中心(负责部门)2.2 派发员必须识别重复的工作需求,将它们整合生成一个工作单任务派发及服务控制员3. 是否是重复的工作需求?3.1 派发员识别那些重复的工作需求.比如客户先因为帐单错误，来电引发了一项特殊抄表业务工作需求。随后客户发现是由于电表停走，因而再次来电引发了另一项电表检查工作需求，派发员将整合两项工作需求任务派发及服务控制员4. 产生工作单 4.1 派发员根据工作需求创建工作单 任务派发及服务控制员工作单5. 更新或与已存在的工作需求合并
8、5.1 更新已存在的工作需求或将新的工作需求和已存在的工作需求合起来生成工作单任务派发及服务控制员6. 将工作单分派给相关部门6.1 派发员将工作单分派给相关部门6.2 派发人员如果必要应就工作单的情况与相关部门进行沟通6.3 如果部门执行有困难或者该项工作超出了某部门的职责范围,则该部门应及时告知派发人员任务派发及服务控制员/ 相关部门工作单被分派给相关部门7. 工作单是否可以 7.1 班长根据工作单的地点、时间和 营业部班长/服务提交管理工作单管理 索引号 2.4.1.1保密 Page 4 of 5埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用步 骤 说 明 负 责 人 输 出合并
9、? 工作内容等判断是否可以将几份工作单合并成一张工作单抄表班班长/其他负责工作部门组长8. 合并工作单 8.1 将可以合并的工作单合并成一张工作单营业部班长/抄表班班长/其他负责工作部门组长9. 根据预约,检查现场工作人员是否可满足工作时间需求9.1 基于工程地点,负责部门和计划时间，将几个可能进行整合的工作单进行整合9.2 相关部门人员根据工作单的预约需求,确认现场工作人员是否能满足9.3 负责人员应根据服务水平协议的有关要求来安排人员满足工作单中的预约要求营业部班长/抄表班班长/其他负责工作部门组长10. 现场工作人员是否有空？10.1 查看是否工作单预约方面有冲突，工作人员是否能满足预约
10、时间要求营业部班长/抄表班班长/其他负责工作部门组长11. 联系客户重新安排服务时间11.1 如果工作单无法在客户预约的时间范围内完成,相关部门的负责人应致电客户寻求双方均能接受的其它日期营业部班长/抄表班班长/其他负责工作部门组长重新安排工作单12. 与客户的联系应记录在客户接触记录中12.1 致电客户重新安排工作单的服务时间应记录在案营业部班长/抄表班班长/其他负责工作部门组长客户接触记录13. 更新工作单 13.1 工作单以及所有相关的工作需求应根据新的安排细节做相应调整营业部班长/抄表班班长/其他负责工作部门组长14. 将工作单分派给暂空的现场工作人员14.1 工作单应合理的分派给空闲
11、的现场工作人员营业部班长/抄表班班长/其他负责工作部门组长15. 打印工作单 15.1 相关部门班长打印出工作单交给被指派的现场工作人员15.2 如果工作单是供内部使用的，则不一定需要打印出来营业部班长/抄表班班长/其他负责工作部门组长工作单服务提交管理工作单管理 索引号 2.4.1.1保密 Page 5 of 5埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用步 骤 说 明 负 责 人 输 出16. 确认检查工作单的一定标准16.1 派发人员监控工作单,找出那些已经延误的和可能会延误的工作单16.2 确认检查未完成工作单的选择标准,标准可包括工作单类型,重要性,预期完工时间/日期以及工
12、作单状态任务派发及服务控制员17. 产生未完成的工作单清单17.1 生成相关报告，列举未完成的工作单清单17.2 该清单应被相关部门所共享任务派发及服务控制员未完成工作单18. 跟踪未完成工作单进展状态18.1 派发员应跟踪未完成工作单进展状态，形成、记录监督信息，可在工作单中加入状态和批注以方便客户服务人员读取最新的工作单进展情况并对客户询问作出响应18.2 当派发员认为有必要调整工作任务时，应与相关部门班长沟通，并做以适当调整任务派发及服务控制员7. 主 要 涉 及 文 档 /信 息 流 程 文档名称 编制部门/人员 主要内容 联数 提交部门/人员提交时限/频率订 单 监 控 报告任 务 派 发 及 服 务控 制 员列 出 工 作 单 以 及 相 应状 态 和 预 计 完 成 时 间 /日 期1 派 发 和 控 制人 员按 需 /每 日工 作 单 营 业 部 班 长 / 抄 表 班 班 长 / 其 他 负 责 工 作 部门 组 长工 作 单 内 容 打 印 1 营 业 部 班 长 /抄 表 班 班 长 / 其 他 负 责 工作 部 门 组 长按 需
