1、,客户服务管理(重点客户管理),No：001,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,内容提要：- 客户服务管理的基本概念- 客户需求分析- 客户服务基本技巧- 客户服务管理系统,No：002,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,“重点客户” 定义,对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。,No：003,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,客户服务工作的地位,No：004,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。,定位公司和客户,No：005,管理资源吧（），
2、提供海量管理资料免费下载！,为什么需要客户服务管理？,- 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。- 技术和产品的发展，需要更多的沟通。- 客户对服务要求的提高。- 客户看业务员看他代表的公司,“作一名更加专业的业务人员！”,No：006,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,如何运做家乐福（全年）:,上半年我们应做到什么?- 设有专门的客户服务人员负责。- 销售：23% 增加（与97年同期相比）。- 客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗?- 销售：目标25%增加- 内部运作：更加合理的配送/结帐- 联合促销活动：客户针对性促销活动
3、,No：007,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,客户服务人员做什么？,“ 与客户互惠合作！”,No：008,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,客户服务人员做什么？,* 推动销量和利润的增加* 执行/监控既定促销活动* 改善/维护客勤关系* 改善内部运作,令客户称心满意，进而.,No：009,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,客户需求分析方法,* 使业务人员明确生意进行的情况* 使客户有机会发表意见* 分析成就 / 错误 / 差距（机会）,与客户一起进行定期的业务回顾：,No：010,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,找到机会之所在,探索过程：* 概况问
4、题* 中心问题* 现实问题* 结束问题* 程度问题,No：011,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,找到机会之所在,探索过程，请注意* 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。* 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。* 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。* 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。* 程度问题：为新方法留余地。,No：012,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,如何令客户称心满意？,流失客户的原因：（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道）1%逝世
5、3%迁居5%与其它公司建立关系9%竞争14%对产品不满意68%公司业务代表对客户的态度,No：013,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,如何令客户称心满意？,5 方面的原则（技巧）：*1以客户为重*2善用聆听技巧*3克服异议 / 难题 / 投诉*4保持和提高自尊心*5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意,No：014,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,如何令客户称心满意？,以客户为重：*1积极的身体语言*2保持眼神接触*3保持愉快的语调*4解释你的做法的原因,No：015,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,如何令客户称心满意？,聆听技巧：*1 倾听：受人关心*2 确
6、认：受人关照*3 探索：关注-理解*4 响应：计划-生机-解决,No：016,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,如何令客户称心满意？,克服异议：*1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。*2：如果必要，提问以获到更多信息。*3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。*4：采取适当步骤并跟踪结果。,No：017,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,如何令客户称心满意？,保持和提高自尊心：*1：主动认出并称呼客户。*2：记住并称呼客户的名字。*3：避免用术语。*4：当客户完成一件工作时，表示谢意。*5：对待客户的同事以同样的态度。,No：018,管理资源吧（）
7、，提供海量管理资料免费下载！,如何令客户称心满意？,令满腔愤怒的客户平伏情绪：应尽快：*1：致歉*2：表示体谅 / 同情*3：承担责任*4：提供解决方法注意：不自责，不责怪他人而解决问题,No：019,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,目前的工作重点- 重点客户以及客户服务人员 - 基本结束于 年 月- 客户服务人员的培训 - LAS 培训- 年中业务回顾 - 开始建立客户服务管理系统的框架 - 年客户年计划的准备工作,No：020,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,客户年计划签定流程：,1 业务资料收集 / 分析2 业务回顾 / 汇报3 讨论 / 问题解答4 主动提交合同
8、草案并约定讨论时间5 讨论 / 确定合同内容6 签定合同,No：021,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,客户年计划案例：,* 客户年计划 - 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品尝，促销等 - 生动化要求 / 货架位和陈列面积 例如：70%货架位置 （根据已有的市场占有率资料） - 冰冻化 / 设备 （*查阅客户年计划表）* 计划执行 & 监控* 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）,No：022,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,好的客户年计划的基本要素：,* 1 结构：从大画面，到核心问题。* 2 方向：
9、从市场概括，酒水市场，到渠道发展， 从 年业务情况，到 年计划。* 3 格式：易读，易做，并保持连续性。* 4 内容：具体，可衡量，可以达到，有效，并 有明确的时间。* 5 执行：有配合计划的执行/回顾计划。* 6 灵活性：保持一定的灵活空间。,No：023,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,客户服务管理系统的下一阶段（简介） 1. 销售用品: 销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表， 月销售报表，月报告， 等等。 2. 培训课程 销售技巧类 (例如 LAS，Category Management等), 知识类 ( 市场营销， 渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等） 和各市场各地区的经验教训交流。,No：024,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,客户服务管理系统的下一阶段（简介） 3. 实地培训: 通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签 订年计划，以求提高。. 4. 服务质量 重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析， 客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。,No：025,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,
