1、客诉处理之 -问题解决8D步骤 2008-12-08,8D,1,1. 解決問題技巧 何為問題 問題的產生 問題的盲點 解決技巧與工具8D 8D定義及應用 8個步驟詳解3. 客訴 客訴處理過程 客訴處理技巧 客訴處理案例,8D,2,壹. 問題篇 問題的定義,問題: 被發現的具體問題,它包括: 1)與正常狀況相比,屬於失常的現象,在這種情況下, 需要予以糾正,使其恢復初始正常狀況. 2)爲提高質量的目的而改變目前的狀況.依公司目標管理方向主管的方針、上司的提示及指引浪費、不均、勉強的問題提高效率、品質方面考慮自行可解決的問題 思考 1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。 2.不
2、去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。,8D,3,壹. 問題篇 問題的探討,管理問題 訓練出席率太低 操作員不遵守SOP去做 早會遲到 周報不准時交 個人問題 某某人工作效率低 某操作員常請病假 環境問題 常常突然停水停電 自來水含CL量太高 其它問題 政府加抽口稅15%,8D,4,問題的探討,非技術性,技術性(產品相關),品保問題 為何IQC通過材料會有 很多不良品在生產線發生 為何生產線文件版本不對 工程問題 某產品為何浮高不良那麼多 為何少錫會在J2之pin2&6 生產問題 為何會貼錯Barcode 為何客戶發現混料 檢測問題 為何100%Q1
3、測試不良 為何測試ok之產品重測,Problem(問題)(困難),本課目之范圍,技術性問題,壹. 問題篇 問題的特性,8D,5,問題的特性,偵 測 性 (Detectability),發生頻率 (Occurance),問題的嚴重性 (Serverity),問題的大小 (Magnitude),重 復 性 (Repeatability),地域性或系統性 (Local or System),壹. 問題篇 問題的類別,8D,6,問題的類別,制程參數,生產設備,判別標準,控制制程,治 工 具,材料應用,產品設計相關,壹. 問題篇 問題的走向,8D,7,過去,現在,未來,原因取向,目標取向,發生型問題 (
4、己發生的問題),探索型問題 (欲想更好的問題),設定型問題 (今後何去何從的問題),脫線問題未達問題),改善問題強化問題),開發問題迴避問題),壹. 問題篇 問題的相關資料,8D,8,問題相關的資料,背景資料,相關記錄,現場觀察結果,參數條件,發生時機,歷史資料,原物料追溯記錄,實際不良率,不良樣品,壹. 問題篇 問題方法與技巧,8D,9,方法與技巧,例:,捕魚的方法:,(一) 線釣,(二) 拖綱,(三) 電魚,捕魚的技巧是什么,?,壹. 問題篇 問題方法與技巧,8D,10,方法與技巧,何謂方法,何謂技巧,透過某些過程/程序/做法而達到某些目的.,適當的方法應用或方法的使用條件改良而達到更佳的
5、效果.,壹. 問題篇 問題解決過程,8D,11,* 解決問題的一些基本過程/程序/做法,了解問題,收集數據驗証問題,分析數據找尋原因/因子,實驗驗証找出原因,尋求對策及找出原因,效果確認,壹. 問題篇 問題解決常見手法,8D,12,常見的方法,防錯法,Process Model,DOE,8D,相關知識,統計技術,QC七大手法,經驗法,壹. 問題篇 問題解決的常見手法,8D,13,常見方法 運用目的 應用時機,QC七手法,8D,Process Model,DOE,統計技術,經驗法,防錯法,相關知識,收集和分析數據,了解問題大小有助尋找真因.,根擾8項問題解決原則去了解關問題分析問題,尋找相應對策
6、和防止再發.,目的在預防問題的發生,根據一些有系統的思維模式,制定出制程的最理想標准,.,利用一些統計手法去設定實驗之目的,條件,收集相關數據,作分析以便鍵別主要因子.,處理數據,分析數據的一些技巧,使能預測正確找出問題解決之方向.,根據經驗簡單分析數據很快能掌握問題原因,並已知某些對策.,是預防錯誤的發生,根據經驗再加了相關知識了解問題源因.,常出現問題,用跨功能小組,腦力激蕩法有系統的分析及提出解決方案.,用跨功能小組,腦力激蕩法有系統的制定預防不良品發生.,當因子對問題的影影程不明確.,問題的分析,比較不明顯的問題.,比較明顯的問題,有前例.,在問題解決的對策中加以考慮.,在失效分析及問
7、題原因有關某些物理現象.,壹. 問題篇 解決問題的QC手法,8D,14,METHOD 1. 查檢表 METHOD 2. 柏拉圖 METHOD 3. 特性要因圖(魚骨圖) METHOD 4. 直方圖 METHOD 5. 管制圖 METHOD 6. 散布圖 METHOD 7. 層別法,壹. 問題篇 問題分析與解決步驟,8D,15,執行及驗証暫時防堵措施,定義及驗証真因,描述問題及現狀把握,恭賀團隊及未來方向,執行永久對策及效果確認,預防再發及標準化,是否為真因,選定及驗証永久對策,列出可能解決方案,主題選定及團隊形成,壹. 問題篇 1：主題選定,把問題具體地表現出來可利用評價法選定主題必要時可用二
8、個主題以上注意事項：不要涉及太大的範圍不要太長的活動期間,8D,16,壹. 問題篇 問題的出現,依公司目標管理方向主管的方針、上司的提示及指引浪費、不均、勉強的問題提高效率、品質方面考慮自行可解決的問題,8D,17,壹. 問題篇 主題決定-評價法,8D,18,優：2分 可以：1分 差：0分,公司方針,共同性,可行性,定量化,配合度,得分,評價項目,主題一,主題二,主題三,主題四,給分方式,壹. 問題篇 主題決定理由,全體有興趣參與的全員具有共通性且能通力合作的能定量化，儘可能以數據表示強調主題對公司的重要程度表達方式宜力求具體且事實,8D,19,壹. 問題篇 2 目標設定,決定具有挑戰性的目標
9、值決定目標完成期限預估成效,8D,20,壹. 問題篇 設定目標方法,根據公司或內部方針及計劃，考量目前水準，由全體自主的設定活用統計方法來決定目標，如柏拉圖目標儘可能數量化、明確化不能收集數據時，以文字來敍述欲達成之目標,8D,21,壹. 問題篇 3：活動計劃擬定,依活動步驟擬訂管制項目決定活動期限（以週為單位）依管制項目決定分工合作依活動步驟以虛線表示預定進度；以實線表示實際進度活動計劃表常使用甘特圖，也可使用箭線圖擬定活動計劃取得共識及主管承認,8D,22,壹. 問題篇 4：現狀把握,三現主義：現場將現物做現實的觀察，收集資料把現象的差異及不好的地方加以分析現狀把握階段常用的手法有查檢表、
10、直方圖、柏拉圖、管制圖、圖表(條形圖、推移圖、圓形圖) 、也可用層別法加以分析,8D,23,8D,24,層別法 (Stratification),目的：將母集團區分成各個層次，以利觀察、 解釋及判斷常使用的層別項目,8D,25,查檢表 (Check List),目的:為便利收集數據而設計的表格通常先以層別法事先層別，以做為設計表格之依據通常可做為柏拉圖及直方圖之前置作業重點在設計表格,8D,26,查檢表 (Check List),8D,27,直方圖 (Histogram),目的：為便於判斷產品品質特性之分配 狀態，及其與規格之關係所繪製 之圖形通常先以層別法及查檢表為前置作業,8D,28,直方
11、圖 (Histogram),步驟1： 數據收集,79.2 79.9 82.3 80.5 81.2 81.2 80.2 80.4 80.6 79.979.8 78.4 81.1 79.9 79.9 81.2 80.4 80.0 80.6 80.079.6 79.0 80.1 80.8 80.4 79.9 80.1 82.1 79.9 80.277.8 80.0 79.7 81.0 80.9 80.1 80.8 79.5 79.4 78.879.9 81.6 81.3 82.0 79.1 79.9 78.8 79.7 81.6 81.580.1 80.8 80.8 81.1 81.6 80.9 8
12、0.1 79.8 81.7 79.780.0 80.7 78.4 81.9 79.4 80.3 80.6 78.5 78.8 78.080.3 80.0 82.8 79.4 80.0 80.4 77.5 80.1 79.3 78.681.5 80.5 80.4 78.9 81.2 80.5 80.9 79.8 81.4 80.679.0 80.6 79.0 79.1 80.8 79.4 79.9 79.5 79.7 80.7,單位： kg/cm2,8D,29,直方圖 (Histogram),步驟2：決定最大值(82.8)及最小值(77.5)步驟3：決定組數 數據數(100)=10步驟4：決定組距= (最大值-最小值)/組數 =0.530.5步驟5：決定組界 第一組下限=最小值-(最小測定單位/2) =77.5-0.1/2=77.45 第二組下限=第一組下限+組距 =77.45+0.5=77.95 依此類推,8D,30,步驟6：求組中點 第一組中值=(組上限+組下限)/2 = 77.7 依此類推 依此類推步驟7：作成次據表,8D,31,步驟8：繪成直方圖,
