1、0 提升 用户上网成功率 （ 2014 年 3 月 2014 年 11 月） 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司 杭州移动核心网维护 QC 小组 二一 四 年 十一 月 1 提升 用户上网成功率 QC 成果报告 目录 概述 .3 一、选择课题 .6 （一） 课题背景 .6 （二） 课题选择 .6 二、现状调查 .7 1. 调查 1杭州数据业务流量上升迅猛，网络负荷较大 .7 2. 调查 2WEB 类投诉持高丌下，影响用户上网满意度 .8 3. 调查 3杭州 2/3G 页面响应成功率较低于其他地市 .8 4. 调查 4异常网站数量较大，造成用户上网感知低下 .9 4. 调查 5确定影响页面响
2、应成功率的关键项目 .9 三、设定目标 . 10 1. 总体目标 . 10 2. 目标制定 . 10 3. 可行性测算 . 10 四、原因分析 . 11 五、要因确定 . 12 1要因确定分析表 . 12 2. 要因确定过程 . 12 3. 要因确认结果 . 17 六、制定对策 . 17 1. 对策方案制定 . 17 2. 对策细化表 . 18 七、对策实施 . 18 1. 对策实施过程 . 18 1.1 实施 1数据业务拥塞小区处理 . 18 1.2 实施 2路由区更新频繁小区处理 . 19 1.3 实施 3接入性能质差小区处理 . 19 1.4 实施 4TCP 性能异常的 SP 分析及处理
3、 . 20 1.5 实施 5SP 页面响应性能分析 . 20 2 提升 用户上网成功率 QC 成果报告 2.对策实施效果 . 21 2.1 效果 1-调整的 BSC 及小区相关端到端指标提升明显 . 21 2.2 效果 2-路由区更新频繁区域问题用户明显减少 . 22 2.3 效果 3-小区 PSRAB 接入成功率明显上升 . 23 2.4 效果 4-TOP 网站中 TCP 性能异常的网站已明显减少 . 23 2.5 效果 5-异常 SP 页面响应成功率提升明显， APP 推广工作行之有效 . 23 八、效果检查 . 25 1. 目标值检查 . 25 2. 效益分析 . 26 九、巩固措施 .
4、 27 1. 措施标准化 . 27 2. 效果追踪 . 28 十、总结和下一步计划 . 28 1.课题总结 . 28 2.小组总结 . 28 3. 丌足之处 . 29 4. 下一步计划 . 29 3 提升 用户上网成功率 QC 成果报告 概述 核心网维护 QC 小组 简介 中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司移维中心隶属于网络部，核心网室 属于中国移动杭州分公司网络部 移动 维护中心，负责本地区交换系统的性能跟踪和运行维护、 A 接口信令收敛 、 GBIUPS 接口信令采集分析 和分析以及用户投诉的跟踪和处理等工作 。 图 1-1 杭州 分公司网络部网优中心组织架构图 制图人 ： 章蕾 网优
5、 中心 核心网维护 QC 小组 成员 及 概况 图 1-2 综合维护中心信令研究 QC 小组概况 架构图 制 表 人 ： 章蕾 无线网优中心 综合室 规划质量组 测试组 数据支撑组 LTE优化组 片区室 中区 东南区 东北区 西区 南区 核心网室 维护组 信令组 室分 WLAN室 室分组 WLAN组 小组名称 杭州移动核心网维护 QC 小组 注册时间 2014 年 3 月 小组类型 问题解决型 注册号 ZJQC146369 QC 教育时间 48 小时以上 课题名称 提升用户上网成功率 起止时间 2014 年 4 月 11 月 课题登记号 ZJQC146369-3022 序号 姓名 性别 文化程
6、度 职务职称 组内分工 1 章蕾 男 硕士 高级工程师 指挥调度 2 章涛 男 本科 工程师 数据分析 3 杨占军 男 硕士 工程师 调查实施 4 陈婷 女 本科 高级工程师 质量检验 5 丁人杰 男 本科 工程师 数据分析 6 马献镜 男 本科 工程师 数据分析 7 李前兴 女 硕士 工程师 数据分析 4 提升 用户上网成功率 QC 成果报告 名词解释 Gn 接口： Gn 接口是同一 PLMN 中 SGSN 与 SGSN 间以及 SGSN与 GGSN 间的接口为 Gn 接口。该 接口协议 支持用户数据和有关信令的传输，支持移动性管理（ MM），该接口采用的为 GTP 协议。 手机 WEB上网
7、流程： 5 提升 用户上网成功率 QC 成果报告 图中上半部分为 Network Bearer Establishment 过程，即上网激活过程，它独立于业务， 任何业务（如 WEB/WAP/FTP/Streaming 等）都可能触发这个过程。且触发一次之后，该用户做其他业务就可以不用再次激活该过程。 1. “ Attach Process”过程完成后，用户请求 Web 访问。如 图 中的 A 点所示。 2. “ RRC 建立”过程通过相关信令分配和控制无线资源。 3. “ PDP 激活”过程获得终端 IP 地址和数据传输使用的 QoS，同时完成 IUPS 口的承载建立。 途中下半部分为 We
8、b 浏览上网的过程： 1. “ DNS 交互”阶段：用户在浏览器中输入 URL 并按下回车后，浏览器使用 URL 查询DNS 获取网站的 IP 地址。 2. “ TCP 建立”阶段：浏览器根据 DNS 返回的 IP 地址建立到网站的 TCP 连接。 3. “页面显示”阶段： TCP 连接建立好之后，浏览器通过 GET/POST 等方法到网站下载内容进行呈现。如图中的 C 点所示。 页面响应成功率： 用户手工打开浏览器，首次输入 URL 单击进入页面后，浏览器成功响应的比例或概率。 计算指标 打点计算公式 采集接口 空间维度 页面响应成功率 页面成功响应次数 /页面请求次数 Gn BSC/RNC
9、、SGSN、市、全网、省、GGSN 说明 页面成功响应次数 =首次 GET 成功次数 页面请求次数 =首次 GET 请求次数 首次 GET 响应成功率 首次 GET成功次数 /首次 GET 请求次数 Gn BSC/RNC、SGSN、市、全网、省、GGSN 对于 KQI“ 页面响应成功率 ” ，它的打点统计位置 如下 ： 1. 首 GET 成功次数：即在某段时间内，统计得到的首次 HTTP Reply 200 OK 消息的累计次数。如 手机上网流程 图 中 统计点。 2. 首 GET 请求次数：即在相同时间内，统计得到的首次 HTTP GET 消息的累计次数。如 手机上网流程 图 中 统计点。
10、6 提升 用户上网成功率 QC 成果报告 一 、选择课题 （一 ） 课题 背景 移动互联网时代，通信行业经历着从语音到数据业务的迅猛发展，用户对业务需求也更加个性化和多元化。 激烈的市场竞争给运营商的运维带来了前所未有的挑战，而网络、业务提供、商业模式越来越复杂，运营商对用户体验及满意度的管理也变得更为复杂，各种不同业务仅采用传统KPI 指标已难以表达用户的体验，如处理 WEB 投诉时经常发现，网络 KPI 指标显示网络质量良好，却仍接到用户对业务体验的大量抱怨和投诉，这反映了传统的 KPI 取自网管话统，是网络的整体统计值，颗粒度不能细到用户、热点区域，自然不能反映用户的真实体验。 因 此
11、亟需 建立一套 结合用户侧、网络侧和内容服务端侧 三方面内容来提升用户上网成功率的评估优化体系。 （ 二 ） 课题 选择 QC 小组 成员依据上述分析， 最终 选定此次活动的课题为 “ 提高 用户上网成功率 ” ，希望从用户感知角度深入发掘网络质量问题并开展针对性的 用户上网成功率提升工作， 降低用户投诉，提高用户满意度。 课题 确定后，小组成员活动计划表 如下， 确定了 QC 活动 各 阶段活动内容、负责人员以及时间进度划分： 7 提升 用户上网成功率 QC 成果报告 图 2-1 QC 项目进度安排 表 制表人： 杨占军 二 、 现状 调查 1. 调查 1杭州数据业务流量上升迅猛，网络负荷较
12、大 小组成员按月统计杭州 2013 年 4 月 -2014年 4 月手机上网流量变化趋势， 除 2014 年春节期间杭州流量有一定程度下滑以外，其余月份均呈持续上升趋势，其中年初 TD-LTE 网络商用后， 4G 流量急速增长。环比 14年 4 月和 13年 4月 2、 3G 流量来看， 2G 流量上涨 35%，3G 流量上涨 116%，两张网的资源问题极大的影响用户上网感知。 结论 ： 数据业务流量快速增长， 2、 3G 网络资源瓶颈 日渐凸显 ，极大影响用户上网感知。 800 797 852 861 921 1,004 1,075 1,109 1,141 1,010 942 1,397 1
13、,446 0500100015004月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 2013年 -2014年杭州全网数据流量变化趋势 GSM流量 TD流量 LTE流量 总流量 单位： TB 2013年 2014年 8 提升 用户上网成功率 QC 成果报告 2. 调查 2WEB 类投诉持高丌下，影响用户上网满意度 杭州 2013年 3月 -2014 年 3月 WEB类投诉量持高不下，月均投诉量基本在 850件以上： 而根据省公司 2014 年满意度调研，杭州个人客户网络能力满意度表现 72.30 分，全省排名垫底，领先度落后于强势竞争对手 0.9PP，形势严峻，
14、其中手机上网质量得分最低，远低于网络能力表现，成为影响网络能力表现的最大短板。 商业过程名称 移动整体 排名 领先度 排名 个人客户 网络能力 72.3 11 -0.9 8 网络覆盖 /信号强度 72.31 11 -2.29 9 手机上网质量 63.74 11 -7.33 9 语音通话质量 83.36 11 3.78 7 结论 ： 用户对上网 需求和上网感知要求的不断提升，导致杭州 WEB 投诉量持高不下，用户满意度排名全省末位 。 3. 调查 3杭州 2/3G 页面响应成功率较低于其他地市 通过提取三月杭州 2/3G 页面响应成功率与全省其他地市进行对比 ，杭州公司 2/3G 页面响应成功率
15、 均排名全省第七 ，较低于全省平均值 ，相关结果如下： 结论 ： 杭州 2G 页面响应成功率为 86.40%，落后全省平均值约 0.28 个百分点； 3G 页面586 900 1114 938 1127 1306 1230 869 721 878 750 665 1331 2013年 -2014年杭州 WEB类投诉量变化趋势 87.70% 87.56% 87.18% 87.14% 86.76% 86.56% 86.40% 86.13% 86.00% 85.80% 85.70% 绍兴 宁波 嘉兴 舟山 金华 衢州 杭州 温州 丽水 台州 湖州 3月全省 2G页面响应成功率情况 全省平均 86.6
16、8% 91.44% 91.41% 90.79% 90.64% 90.52% 90.50% 90.47% 90.40% 90.39% 89.57% 89.33% 绍兴 湖州 衢州 丽水 宁波 金华 杭州 温州 嘉兴 台州 舟山 3月全省 3G页面响应成功率情况 全省平均 90.48% 9 提升 用户上网成功率 QC 成果报告 响应成功率为 90.47%，落后全省平均值 约 0.01 个百分点，两张网在全省排名中均处中下 游位置 。 4. 调查 4异常网站数量较大，造成用户上网感知低下 小组成员通过 Gn 信令平台统计杭州 2014年 3 月全网访问量 TOP300 中异常网站占比，达 9.67%
17、。 同时，分网络类型统计杭州访问量 TOP1000 网站发现，异常网站页面响应成功率明显偏低于正常网站，且由于访问量较大，严重影响页面响应成功率指标，三网中异常网站占比均达 4.5%以上。如下表： 网络 TOP1000网站页面响应成功率 正常网站数 页面访问次数 访问成功次数 页面响应成功率 异常网站数 页面访问次数 访问成功次数 页面响应成功率 异常网站占比 异常网站访问次数占比 2G 92.81% 895 38015496 37147283 97.72% 105 2663593 606022 22.75% 10.50% 6.55% 3G 95.09% 905 17542308 174115
18、47 99.25% 95 945353 168484 17.82% 9.50% 5.11% 4G 95.55% 893 4793681 4761176 99.32% 107 229643 38512 16.77% 10.70% 4.57% 结论 ： 异常网站在三网中的占比均达 4.5%以上，严重影响全网页面响应率指标，造成用户上网感知低下。 4. 调查 5确定影响页面响应成功率的关键项目 QC 小组对 2014年 3 月 杭州 2、 3G 页面响应成功率 进行统计，对影响 2、 3G 页面响应成功率 的几个项目进行了跟踪分析，结果如下： 失败原因归属 2G 3G 失败次数 失败占比 失败次数 失败占比 服务器原因 2687279 7.78% 1306813 7.30% 无线侧原因 1121991 3.25% 284557 1.59% 终端原因 133113 0.39% 75168 0.42% 核心网原因 109167 0.32% 38724 0.22% 其他 10921 0.03% 1535 0.01% 总次数 4062471 13.60% 1706797 9.53% 正常网站 , 271, 90.33% 异常网站 , 29, 9.67% 访问量 TOP300网站中异常网站占比
