1、 患者体验数据患者体验数据在医院管理中的价值和应用在医院管理中的价值和应用汇报提纲认识患者体验价值和意义数据平台建设思路与方法患者体验改进实效及分析未来的思考与展望认识患者体验的价值和意义1.1 患者体验的定义 即患者在生命周期或就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受和心理感触 主观体验： 如疼痛程度、心跳过快 客观体验： 如就诊等候时间、卫生清洁程度 行为关注： 对医生、护士或其他医疗服务人员举止、操作 间接关注 ： 对第三方体验者和无关医务人员的言语、意见等就是站在患者的感官（ Sense）、情感（ Feel）、思考（ Think）、行动（ Act）、关联（ Relate）五
2、个方面， 把理性与感性打通，赋予患者行为更广泛的心理感受和社会意义。高层次医院 PK终极目标和能力？1.2 患者体验的现实意义追求卓越的 “ 一种趋势 ”医疗机构的 “ 三座大山 ”行业标准的 “ 多条红线 ”提 高患者体验和满意度但现状缺陷重重核心 原 因患者至上： “ 留于口头 ”标准检查： “ 业内专家 ”品质建设： “ 盲人摸象 ”医院管理： “ 一厢情愿 ”在诸多压力和现实面前，决定 医疗卫生行业发展 的始终是 患者的需求 ，而唯一能够客观完整体现 患者需求、体验感受和思想动态 的指标则是 患者体验程度 。1.2 患者体验的现实意义新一轮国家等级医院评审明确要求树立评审新理念 医院评
3、审评价准备指南（ 2015年版） 虽然 “ 以患者为中心 ” 的服务理念，已被广大医院管理者和医务人员所接受，但是医院工作中仍存在 所说与所做相分离 的现象凡是 涉及患者安全、质量、服务方面 的，即使医院认为难做到的、很小的细节问题均有要求并写进标准目的是通过医院评审评价的开展， 促使医院更加关注患者的感受 。关注患者的合法权益，真正将 “ 以患者为中心 ” 落实到医院工作的方方面面， 并使患者能切身感受到、体会到1.2 患者体验的现实意义医院评审评价 四维度书面评价社会评价现场评价医疗信息统计评价住院患者 门诊患者 优质护理 服务 员工1.3 患者体验的政策要求国家卫计委 进一步改善医疗服务
4、行动计划 （ 国卫医发 2015 2号 ）优化诊区设施布局，营造温馨就医环境优化诊区设施布局，营造温馨就医环境推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道发挥信息技术优势，发挥信息技术优势， 改善患者就医体验改善患者就医体验改善住院服务流程，实现住院全程服务改善住院服务流程，实现住院全程服务持续改进护理服务，落实优质护理要求持续改进护理服务，落实优质护理要求规范诊疗行为，保障医疗安全规范诊疗行为，保障医疗安全注重医学人文关怀，促进社工志愿服务注重医学人文关怀，促进社工志愿服务妥善化解医疗纠纷，构建和谐医
5、患关系妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系落实政府管理责任，营造良好工作环境落实政府管理责任，营造良好工作环境1.10.2.9.3.8.4.7.5.6.患者体验员工体验“ 高质量的患者就医体验才是良好医疗服务的核心内容 ”通过 “ 互联网 + ” 等技术全面提升患者就医的获得感“ 和谐医患关系、提升患者就医满意度是卫生医疗机构建设的重要工作 ”“ 患者体验和患者满意度将作为下一步公立医院绩效考核体系的重要指标 ”1.3 患者体验的政策要求“ 患者需求至上 、团队医学 ”提供卓越的患者服务，而且这些服务对患者来说是足以信赖的和正确的，这一条始终排在首位梅奥诊所核心价值观1.4 患者体验的国际趋势克利夫兰医学中心： 致力于通过 CMS调查的具体量化数据了解病人真实需求，对 “ 病人服务 ” 全面定义，并将病人体验和满意度管理作为医院战略重点。认为病人满意度管理贯穿全院服务流程和治疗康复，没有最好只有更好。
