1、医院投诉管理办法刘 鑫中国政法大学基本情况 卫生部医疗监管司拟出台的比较重要的一个文件 目前仍处于征求意见阶段 6章 35条1章 2章 3章 4章 5章 6章 附件9 4 4 10 5 3 1框架第一章 总则第二章 医患沟通第三章 投诉管理机构与人员第四章 投诉接待与处理第五章 质量改进与档案管理第六章 附 则附件： 医院投诉登记表 制定该办法的目的 医院管理的需要 构建和谐医院的需要，解决 “医闹 ”的有效辅助手段之一 建立医疗投诉的的渠道，引导患方依法投诉，依法解决医疗争议为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益 （ 1）投诉的定义 投诉是指患者及其家属
2、等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 （ 2） 主体、对象、方式、内容适用范围 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行（ 3） 医院：是指拥有一定数量的病床设施，具备相应的医务人员和医疗设备，通过医务人员的集体协作，对住院病人或门诊病人实行诊疗活动，达到防病治病、保障人体健康的医疗机构。 医疗机构：是指按照 医疗机构管理条例 的规定取得 医疗机构执业许可证 的，以救死扶伤、防病治病、保护公民健康为宗旨的，从事疾病诊断、治疗、康复活动的机构。 投诉的基本原则 患方：
3、投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。（5） 医方：医院投诉的处理应当贯彻 “以病人为中心 ”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。（ 6）投诉相关配套制度（ 1） 医院应当制定 重大医疗纠纷事件应急处置预案 ，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。（ 7） 医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。（ 8）投诉相关配套制度（ 2） 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果 （ 9）医患沟通 减少投诉之策 这一章的设置似乎与本办法无关，但是沟通是减少投诉的根本办法 第 10条 沟通的重要性 第 11条 医院服务的环境和流程要求
