1、 1营业篇商场管理目录2营业部一、 组织架构二、 制度建设A、部门工作手册营业课职场规则1. 工作原则：保密性、及时性、可比性、有效性。2. 态度：亲切大方、认真周详。3. 工作时间：各楼层主管干部分早晚两班，行助分为早中晚三班，在营业时间均有人值班，包括用餐时间。早班 8:30 到达办公室，整理资料、办公用品。晚班临走时，切断电水瓶和电源，并闭办公区电灯电脑，锁好门锁，外区的桌面上不留下文件资料。4. 熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。5. 各班之间做好交接工作，各楼层互为职务代理。6. 服装严格按公司要求，保证制服的干净速成整洁。注意提升个人修养，保持良好的仪容仪表。7. 办公区整
2、洁清爽，不摆放非办公用品。8. 协调本部门与外部门的关系，协调本公司与外部相关单位关系，以谦和服务之心面对。9. 要求了解公司的情况，近几年的发展战略，公司的经营理念、企业文化。当区的商业特点，商圈分布，各竞争店情况，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力顾客层等。日 常 业 务 工 作1.协助主管工作，达成营业目标。2.编制预算，核实业绩达成，数据分析。33.业务谈判，沟通厂商，组织促销活动。4.与其它部门沟通协调，人员管理。5.楼面调改及日常调整。6.朝会宣导，掌握卖场动态。7.追踪货量，拟定商品促销计划。8.商品采购，盘点分析，帐实相符，帐证相符。持 待 来 访 宾 客1. 主动询问客
3、人。对不同目的的来访者作分流。2. 对面来本部门的客人主动接待，及时联络主管。3. 常用礼貌用语：（1）您好，请问您找哪个部门？（2）对不起，XX 主管现在不在办公室，请问您预约过吗？（3）XX 主管很快就到，请您稍等一下好吗？（4）很抱歉，XX 主管现在有 XXX 事，短时间内不会回办公室，您不妨留言或留下资料，主管回来后会给您联系。接 听 电 话1. 电话响三声内接起，首先说“营业课，您好” 。用标准普通话应答，语音清晰，亲切大方。2. 如对方要求通话的主管不在，主动询问是否需要留言，并用专门的电话记录本记录，内容包括：日期、来电者、单位名称、联系电话、主要事宜等。3. 遇到厂商对公司业务
4、有异议时，文员不可以擅自表态，应及时联络公司主管，寻求公司的统一口径。应对语言要求沉着委婉，如：（1）对不起，我对这件事的详细情况不太清楚，请您留下联系电话，4我立即联系本公司主管。（2）有这样的事情吗？我马上去了解具体情况，及时给您回电话。4. 要求了解公司组织的各种活动，以便顾客问询时，及时给予满意的答复。报表制作分析1. 每日上午 10：00 以前整理销货凭单，制作日报，并及时传真至总经办。2. 每日下午 12：30 汇总店业绩，做业绩对比表。3. 每周四下午 13：00 前出周报。4. 每月月底前制作预算，打印 3 份，总经办、财务课及商品课各留一份。5. 每月 7 日前根据会计上一月
5、的销售数据及成本，制作月报、累计月报、合同期限报、业绩排行榜、四色管理图、折线图、竞争店同业同柜，业绩对比表及女内衣、女鞋、男鞋尺寸尺码统计表。6. 每年换约期间制作换约计划表。7. 每年年中庆、周年庆做相应分析报表；每年年终做年度业绩分析报表及打印工作总结报告。8. 针对特定假日、节日做各店业绩对比表及竞争店业绩对比表。9. 根据全部市场住处网络资料，分析各品牌市场动态，提供全国业绩排名前位的商场明细。10.日常电脑资料维护及专柜进柜、撤柜手续办理。11.各种费用的扣取、审核，各种应退费用的单据办理及传送。12.日常文件、传真的打印及存档。13.整理合同、填写合同及合同的发放及合同条件的登记
6、。文件传递存档51. 营业课来往文件众多，要求传递准确迅速，每一份经手文件均做签收登记。2. 按不同种类对报表、文件资料、合同等进行分类整理，分别存入文件夹。要求分类科学，条理清楚，容易查找。3. 营业合同一式四份，分别由总经办、财务部、营业部和厂商保管。（附：合同流程图）营业课与厂商签订合同 营业部主管审核 财务部审核 副总经理审核 总经理审核并盖章总经办一份营业保一份财务部一份厂商一份4. 对于厂商需本司协办的事项，在第一时间处理完成。会 议 纪 录1. 以每周举行三次业务会议。时间为每星期一、三、五下午17：00。2. 提前通知参加人员。3. 开会时记录尽可能详细。4. 会后整理打印，总
7、经办、营业部名留存一份。5. 会议记录格式：XXXXXX 会议时 间：地 点：主 持：与会人员：6内 容：目录1. 楼管每日工作流程2. 日常管理3. 卖场管理4. 商品陈列管理5. 突发事件管理6. 关于顾客诉愿处理附表一：各专柜联络电话附表二：楼层柜位图附表三：楼层人员名单楼管每日工作流程1. 早班人员每日 8:20 到达 1F 服务台集合，听取课、股长每日工作安排。2. 8：30 之前进入卖场，检查卖场清洁、灯光，厕所清洁、道具、商品陈列、花车、L 架是否符合规范、人员到位及仪容仪表情况，有无夜间遗失，做好开店准备。3. 8：40 由楼管带领做广播操，并练习使用礼貌用语。4. 8：45
8、开早会，宣导朝报内容、昨日工作检讨，当日工作重点。5. 8：55 做开店前最后一次检查，并督促营业员做好迎宾工作。6. 8：58 楼管按规定站位迎宾。7. 9：00 开店后检查货量及出样情况、清洁卫生、送工务请修单、处理卖场各项事宜。8. 10：00 楼管开始轮班就餐（限时半小时）并监督营业员在位情况（如柜内只有一名营业员，应守望相助，禁止同柜一起就餐，7违者按店规处罚） 。9. 12：0014：30 巡视卖场和检查卖场仓库。1）处理顾客诉愿2）顾客指引3）工务联系（例：报修等）4）美工申请（例：POP、立牌、圆标、喇旗等） ，如厂商要使用非我公司宣传品，须美工课（股）同意。5）按仓库的值日表
9、检查清洁工作6）仓库内货量配置情况，由货量表反映10. 早晚班人员交接各楼层当日工作重点和需处理未处理之情况（如：顾客诉愿等需继续追踪） ，一定要做到早晚人员当面交接，严禁“可能知道” 。11. 14：0020：00 检查早班人员布置的工作是否完成，如未完成需续。12. 20：00 晚班人员晚会，总结晚班工作情况，反映工作重点及处理情况，便于第二天工作安排。建议定出周工作计划。13. 20：45 检查是否有未完成的工作，确认夜间施工情况。14. 20:5021：00 督促营业员做好送宾工作。15. 21：0021：10 开晚礼总结并宣导当日工作情况，及明日工作重点。16. 21：15 各柜做好
10、离场工作：1）检查盖布情况，每个柜位必须领用。2）检查电器开关是否切断，电熨斗是否放好。这是关键大事，要认真完好。3）检查仓库，门窗是否关好。4）等待当日值班主管下来，与保全清场人员一同确认卖场安全情况后退场。85）打烊后，如有顾客还在购物，营业课至少留一人陪同客人购完毕后方可引导顾客出场。17. 日常管理1）纪律管理：所谓纪律管理即是对营业员日常工作行为规范、言谈举止、服装仪容和遵守公司各项制度及规定的管理。2）服装仪容管理：男性员工必须穿着深色西装、白色衬衫、戴领带、穿黑色皮鞋。女性员工必须穿着公司统一制服、制鞋、肤色丝袜（华贵 3 号色） 。另长发者佩带公司统一头饰、忌染发、涂深色指甲油
11、、佩戴夸张装饰性耳环。在勤务时间内必须有正确地待机姿势，双腿并拢、左脚在前、右脚在后、两手虎口相交、右手在左手上面、手臂自然下垂、目视前方。3）服务品质方面管理：A、公司要求营业员佩戴工牌，实行站立服务，营业员应具备亲和力、“三声服务” 。顾客进店经过柜位时，必须使用“欢迎光临*柜” ，顾客选择商品时有“介绍声” ，当顾客离开柜位时“谢谢您，请再度光临！”礼貌用语随时应用。附：日常礼貌用语：早安，您好！欢迎光临！谢谢您！麻烦您！对不起，请您稍等一下好吗？对不起，让你久等了！谢谢您，请再度光临！收授金钱的日常礼貌用语：您好，欢迎光临！请问是这个吗？9这是 38 元，谢谢！收您 50 元，谢谢！对
12、不起，让您久等了；找您 12 元请点收，谢谢！谢谢您，请再度光临！B、人员管理：凡进入我公司工作的营业员，必须持厂商介绍信，经各楼层班长面试后，再至课、股长处面试，合格后，方可至人事课办理新进手续。经人事课培训合格后方可上岗，上班时要统一佩带名牌、店徽、健康证，随身携带私人物品必须放置在统一透明袋内，贵重物品及现金不得带入卖场（详见：新进人员须知） 。C、用餐管理：营业员每顿用餐时间为 30 分钟不得超过。D、营业员出缺勤管理：所有上班人员（包括临时工，计时工和促销人员必须要热电厂班并严格按班表上班，如未按班表上班，一律以旷职论。临时工、计时工、促销人员除处罚扣款 50 元外，将不得在公司上班
13、。请假调班需事前提出，并填请假调班单交各楼层主管，经主管认可后方可。如遇请婚假、人员离职、调入或调出，则请柜组长排好新班表及时交至文员处。若实际上班与班表不符，视同旷职，并罚款 50 元，柜组长附连带责任。每人每月调班三次以上（含三次）每次处罚扣款 10 元。E、营业员收银管理：1）营业员在填写销货凭单时应主动询问顾客是否有金卡、玫瑰卡，并将卡号刷在销货单上。收钱时一定要做到唱收唱付。确认票面金额和钱的真伪。如有疑问（伪钞） ，应和顾客一起到收银台确认，营业员应将商品包好放在包装袋内，并用蓝色封口胶将收银条粘在包装上将袋口封好。不能经任何理由让顾客自己上收银台缴款。2）柜内严禁私藏收银条。收银
14、条必须用蓝色封口胶粘在包装袋上交给顾客。凡有顾客丢弃的收银台，一律交在各楼层服务台，如发现10私藏收银条者，按收银条金额的二倍处以罚款。3）严禁偷漏报帐，如有偷漏报帐行为，营业员一律开除，并对顾客奖励 200 元。对厂商处以偷漏报帐金额 20 倍的处罚扣款。4）当顾客退货时，营业员要将退货金额填写在当日销货凭单上。营业员不得拒绝顾客合理的退换货，一切让主管出面解决。附：营业员违规处罚条例营业员休息处规定营业课组织架构图各楼层分区管理表卖场管理1. 楼管应负责整个卖场环境的管理，应注意楼面清洁卫生、灯光明亮、美工制作完整无损、卖场客用设施、卫生间管理。各楼层货梯间备有固定的清洁工作，楼管应随时督
15、促做好清洁、并随时督促所管柜位小姐将规定区域内清洁做好，做到全面清洁。各楼层客用卫生间应定时检查，保持清洁，保证无异味进入卖场。美工制作物如有损坏应找美工更换。卖场硬件设施如有损坏找工务课维修以确保正常营业。2. 特特场管理：所有特卖场的人员可申办临时识别证、女性员工必须穿红色制服、黑色裤子、黑色皮鞋。每天上下班需到该楼管处签到，以便检查出勤状况。3. ）仓库管理：楼面仓库可分为独用仓库、公用仓库。独用仓库内部清洁由该专柜营业员全部负责。公用仓库内部清洁由楼管排定轮值表，由各专柜轮流清扫，仓库内不准摆放食品和有糖饮料及吸烟，以免引起鼠害、蟑螂，如有违反，一律开除。仓库内商品摆放应整齐、有序，货物退出公司应填写厂商货物携出单。周六、周日禁止各专柜厂商携出货品。
