1、高校图书馆读者语言艺术一、在服务读者时哪些语言缺乏艺术（一）不使用普通话作为工作语言大学是一个汇集五湖四海学子的地方，和读者沟通的前提是需要把普通话作为工作语言。虽然我校来自西南地区的学生居多，但是如果碰到来自外地的读者在工作人员对他讲本地方言时，很容易有不被尊重的感觉，这让工作的服务水平大打折扣。（二）不使用文明礼貌用语在图书馆的日常工作中，工作人员在对待读者，尤其是学生读者时，很容易把对方当做被教育的学生而忘记对方是服务的对象，在日常的语言中时常会忽视文明礼貌用语的应用。比如招呼读者时，用“唉”、“那个谁”之类的不礼貌的称呼；在读者阅读时直接打断，没有首先表达歉意；在读者道谢时，不回答“不
2、用谢”而是直接无视，等等。这样的行为违背了读者为中心的服务宗旨，降低了服务质量。（三）不注意体态语的艺术体态语的艺术应用不但体现了工作人员的个人修养，还影响着服务的水平。比如读者询问问题时，本因微笑目视读者，可是工作人员因手头的工作不想被打扰，很容易一直盯着电脑面无表情的回答读者；在把书递给读者时本因用手轻递，如果不注意体态语的艺术，往往变成用手一推了事。工作人员回答了读者的问题，帮读者进行了借书操作，可是因为不注意体态语的艺术，导致读者对工作人员的服务并不满意，更甚者还会因此发生不愉快。二、在服务读者时有哪些语言艺术图书馆的常用语言形式主要有：1、有声语言：会话语言和独白语言等；2、文字语言
3、；3、体态语言：面部语言和肢体语言等。工作人员如果能从这三个方面去加强语言的艺术性，就能全面地提高读者服务工作的质量。（一）有声语言是日常工作中应用最广泛的语言形式，在使用中我们应当注意以下几点艺术准则1.语言表达明确、言简意咳应用语言达到表达思想的能力是个人素质的重要部分，为了达到有效的沟通，使用语言的第一要素就是表意明确。作为图书馆工作人员，在与读者的交流中需要做到明确清晰的表达意思且语言简练。比如在读者询问书本的位置时，能言简意赅的告诉他书在第几横排的第几架，这样既会节省读者找书的时间，同时也避免了无效沟通占用工作精力。2.语言的得体性和职业性：语言的交际功能是置于一定的场合环境中存在的
4、，交际时所处的场合、环境、身份等决定了语言的使用风格。作为图书馆这样一个知识中转场所的工作人员，语言应该更加偏重于书面语，这有助于知识的传播，同时也避免了不文明的语言出现在学术的环境中。比如在读者打卡进入时提醒读者：“请使用代书板”，这样的说法很符合图书馆员的职业性，而如果改为：“把这块板子拿上”，效果就大打折扣。因为非职业化的语言很容易让读者也产生随意的感觉，于是代书板的使用也相应变得随意起来。3.语言的含蓄性：图书馆的工作内容在服务读者同时也有维持日常秩序的管理成分。读者在不遵守规章制度时，工作人员需要加以提醒和规范，这时语言的含蓄性就能很好的起到缓冲带的作用，使得规劝行为变得更有效且人性
5、化。比如有的读者喜欢随意坐在两个书架之间的地上看书，这给找书的读者带来不便，如果此时上前大声地说：“能起来一下吗，坐在地上挡住别人过路了”，读者会感到窘迫和有失颜面，如果改成委婉地走到读者身边，轻声提醒读者：“地上很凉，那边还有位置，需要我引导吗”，这样的含蓄的说法既保留了读者的颜面，又达到了提醒的目的。4.语言的针对性：语言的交际功能不但是在一定语言环境中实现，也在不同的交际对象当中实现。因此针对不同的读者，同样的意思需要有不同的语言表达方法。比如对经常来馆的读者，由于他们对图书馆的情况比较熟悉，在语言交际中可以使用简称，当他们询问书本的楼层，可以回答“这本书在“中参室”（中文参考室的简称）
6、，而如果是对新来的读者这样回答，很容易让读者摸不着头脑：“中餐？我不是去吃东西，是找书”，这样让人啼笑皆非的对话，就是没有掌握好语言的针对性造成的。（二）在读书馆内规章制度、公告、提示性语言多是以文字语言的形式呈现为了体现读者为中心的服务宗旨，文字语言近年来日趋人性化。比如曾经的“违者罚款”、“私人物品遗失后果自负”等措辞强硬冰冷的文字语言已经渐渐被弃用，而一些从服务意识出发的温和语句大量出现：“温馨提醒贵重物品请随身携带以免遗失”，“存包前请阅读使用须知，谢谢合作”这样的文字语言能让读者感受到被关心和被尊重，弱化了规范性增加了艺术性，打消了读者的反抗情绪。（三）同有声语言、文字语言一样,体态
7、语言在读者服务工作中的运用也是无处不在的粗略划分体态语言包括面部语言和肢体语言，其各自的语言艺术如下：1.面部语言：面部语言是一个丰富的宝藏，它很难被规划分类和被定量研究，但却是日常交际中一种很重要的无声语言。它能让有声语言内涵更丰富，表意更深刻和多样化。面部语言艺术应用在图书馆的日常工作中时，微笑的表情、友善的眼神是使用频率最高的面部表情。以读者为中心的服务精神的直接体现就工作中的微笑服务，在工作中保持微笑的表情是职业化的体现，也是自身修养的体现。甚至在即将产生冲突时，一个微笑的表情也能化干戈为玉帛，使得问题能够在轻松愉快中解决；而眼睛是心灵的窗户，它总是能毫不掩饰的展现说话人的心理活动。在
8、为读者服务的过程中，友善的眼神能拉近和读者的距离，使得读者觉得你是友好的，有了这个心理基础，日后的管理规范工作就能减少很多阻力。2.肢体语言：除了面部表情，肢体语言也是无声语言的一个重要组成部分。在日常的工作中，使用频率最高的肢体语言有：“请”的动作、点头的动作、起身的动作等。比如在读者打卡进入阅览区域时，新来的读者不清楚把卡放到哪里，这个时候一边告诉他“请在这里打卡”，一边作出“请”的手势指向打卡机，会让读者有一种被欢迎的感受；在读者进入工作区域时，能主动点头表示招呼，能打消读者的紧张感，让他们能放松的表达自己，使得交际更高效；在闭馆时读者批量离开，此时工作人员如果能从座位上起身站立，对读者表示送往，会让读者不产生因闭馆被驱赶的错觉。以上这些肢体语言的艺术运用既是服务思想的体现，也是中华礼仪的缩影。综上所述，语言的艺术性使用渗透到高校图书馆读者服务工作的各个方面，是“读者为中心”的服务理念的具体展现。作为图书馆工作人员，只有不断地学习如何艺术地使用语言，不断地提升个人素养，才能充分地展示当今图书馆读者服务工作的新面貌。
