1、 毕业论文题 目 赢在门店药店店员营销技巧专 业 销售管理目 录1、药品零售企业定义 1二、药店店员营业前的准备 1 个人方面的准备11、保持整洁的仪表 12、保持旺盛的精力 13、养成大方的习惯 1 销售方面的准备21、备齐药品22、熟悉价格33、准备售货用具34、整理环境3三、药店店员在营业中的基本步骤3（一）观察顾客言行，了解顾客心理31、注视阶段32、兴趣阶段43、联想阶段44、欲望阶段45、比较阶段46、信心阶段47、行动阶段58、满足阶段5（二） 、针对顾客心理，选取营销策略51、等待时机52、初步接触63、药品提示64、揣摩需要65、疗效说明76、及时劝说717、销售要点78、购
2、买成交89、收款、包装810、热情送客 9（三） 、用心关注细节，灵活使用技巧91、运用微笑服务92、讲究语言艺术93、注意电话礼貌104、熟悉接待技巧105、掌握展示技巧106、精通说服技巧11（1） 、 “是，但是、其实”法：11（2） 、 “高视角，全方位”法：11（3） 、 “自食其果”法：11（4） 、 “问题引导”法：12（5） 、 “示范”法：12（6） 、 “介绍他人体会”法12（7） 、 “展示流行”法12（8） 、 “直接否定”法127、创新包装技巧138、拥有必备的专业知识139、搞好退换货服务1310、处理好卖场盗药13参考文献（黑体小四号加粗）13附录（黑体小四号加粗
3、）142内容摘要药店是 OTC 市场销售的终端之一，是最终将产品送达消费者手中的服务者。就服务而言，分为二种，一是理念上的服务；二是实际产品的服务，前者是软件，后者是硬件，相辅相成，缺一不可。通过各种手段，促使众多的终端人员药店店员，充分的发挥积极性、创造性，去更好的服务于市场的消费者。终端，就是药店店员；终端市场，就是药店店员市场；维护终端市场，就是维护药店店员市场；维护好了终端，产品就会有众多热情的推销者，产品也就会更大的消费于社会，药店才能赢利。因此，做好药店营销，做好药店店员的工作，是药店盈利的关键所在，是药店管理的重中之重。从市场营销学的角度来讲，就是营和销的关系。大处讲是“经营、销
4、售”，小处说的是“营造气氛，促进销售”。尽管本文维护的是终端市场，涉及的只是药店营销，但其理念不乏相同之处，手段和技巧也是异曲同工。那么，如何做好药店营销的工作呢？这就是本文要探讨的重点问题。关键词准备；服务；步骤；技巧；3ABSTRACTPharmacy is one of the OTC terminal market,That will eventually reach consumers of the services.On services,One is the concept of service;The former is the software,The latter is t
5、he hardware,complement each other, None can be dispensed with .Through various means, the terminal large - drugstore clerk, give full play to the enthusiasm, creativity, to better serve the market and consumers. Terminal, is the drugstore clerk; terminal market, the market is drugstore clerk; mainte
6、nance of the terminal market, is the maintenance of drugstore clerk market; maintain good terminal,products will have many enthusiastic salesman, products will begreater consumption in society, pharmacies can profit. Therefore, do a good job marketing to drugstore, drugstore clerks work, is the key
7、topharmacies profit, is the priority among priorities pharmacy management.From the marketing perspective, is the relationship between camp andpin. Large is “management, sales,“ small said “atmosphere, promote sales“. Although the maintenance terminal market, only involvesmarketing, pharmacy, but the
8、 idea is the same, means and techniques are also different approaches but equally satisfactory results.So, how to do well the pharmacy marketing work? Key issues of this paper is to 4explore the赢在门店药店店员营销技巧自 90 年代起，我国兴起药店热，每个社区、居民点、一村一地皆药店，似乎谁只要撑起一个药店门面就可以满地捡钱似的，这种情形也许以前行，但是现在的竞争局面，应该使我们认识到，优质的服务才是致
9、胜的根本。2007 年由于国家宏观政策的进一步收紧，处方药限售的严格执行，社会单店采购行为的规范，药品的不断降价，医疗体制改革，社区卫生中心对于药品的平进平出，使得连锁药店和社会单店的赢利进一步受到影响，要解决“临门脚软”的问题，达到增强终端的核心竞争力的目标，离不开药店店员这一环节。本文特以此为切入点，详细剖析药店店员的实战营销策略。1、药品零售企业定义药品管理法实施条例对药品零售企业的定义是：“药品零售企业是指将购进的药品直接销售给消费者的药品经营企业”。（又称零售药房）零售药店具有数量众多，分布广，经营品种多布局恰当，服务周到，方便消费者购买。2、药店店员营业前的准备药店店员的素质是营业
10、的基础，店员的技巧和医药专业知识，是其成为优秀店员的关键。赢在门店的关键在于优质专业的服务，销售专家总结说：“销售是 90%的准备加上 10%的推荐。 ”店员在营业前主要是两方面的准备：一是个人方面的准备，二是销售方面的准备。（一） 、个人方面的准备一位优秀的店员在工作中应当做好如下的个人准备：51、保持整洁的仪表2、保持旺盛的精力3、养成大方的习惯下面这些行为则是销售店员工作中不应当出现的：（二） 、销售方面的准备店员的个人准备非常重要，但是顾客到药店里来，不是来享受店员的服务，而是来购买药品的。所以店员不但要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。店员个人准备中的不良表现序号
11、具 体 行 为1 在营业时靠着店门、柱子、柜台站。2 利用营业时间干打毛线、擦皮鞋等私活。3 在心情不好时对顾客的招呼视而不见、充耳不闻。4 把店堂当茶馆，在里面吃零食或与同事一起嬉笑聊天。5 有时在店里打瞌睡、看书看报像在家里一样自在。6 用白眼瞅过打招呼的顾客。7 与同事在营业时间打闹或出语粗俗。8 曾在递拿药品时，漫不经心、动作很重地把药品撂在柜台上、或者把找给顾客的钱扔在柜台上。9 在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢。10 曾在顾客离去之后，于其他店员对他评头论足。11 在顾客看药品时，从他与药品之间穿过去。12 喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇。13 在下半晌经常看手表，看是否到了下
12、班时间。14 因为一个顾客没买东西就不爱搭理他。15 在顾客询问与购买药品无关的事情时，不愿意回答。16 如果顾客在店内落下了贵重物品，会把它据为己有。17 会在顾客面前剔牙。6销售方面的准备是做好一天营业的基础！销售方面的准备主要包括四个方面：1、备齐药品店员要检视柜台、药架，看药品是否齐全，要及时将缺货补齐。对需要拆包、开箱的药品，要事先拆除包装。要及时剔出残损和近效期的药品，使药品处于良好的待售状态。2、熟悉价格店员要对本柜台的药品价格了然于心，对于可以讲价的药店，店员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。如果店员不能准确地报出价格，吞吞吐吐，甚至还要查阅帐簿，顾客的心中就会有疑惑，
13、甚至到了最后一刻又打消了购药的念头。3、准备售货用具售货工具如计算器、笔、发票等对于店员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。4、整理环境药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，要调好光源，要让各种药品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清醒的感觉。三、药店店员在营业中的基本步骤（一）观察顾客言行，了解顾客心理。熟悉了各项营业前的准备工作后，店员就必须熟悉营业服务的基本步骤一般来说，营业的基本步骤可以细分为十步，要理解为什么营业服务要遵循这些基7本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。一个普通顾客在一个完整的购买过程之中，其心理活动一般经历如下八个阶
14、段：1、注视阶段“百闻不如一见” ，药品最能打动顾客的时候，是顾客将药品拿在手中仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店时忽然想起该买点常用药，他也会进店看一看。2、兴趣阶段顾客注视药品以后，其使用说明会激发他对这一药品的兴趣，这是他会注意到药品的其他方面，如使用方法、价格等等。3、联想阶段一旦顾客对某种药品有兴趣，他就不光想看一看它，他还会想象自己服用后的情形。联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，店员一定要适度地提高他的想象力，让顾客充分认可药品的疗效，促使
15、他下决心。4、欲望阶段如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望。与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？”5、比较阶段购买欲望产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，开始多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格、服用是否方便等等，都会8进入他的脑海。这时顾客常表现出犹豫不决，这时也是店员位顾客进行咨询的最佳时机了。6、信心阶段经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以” ，这时他对药品就建立了信心。这一信心可能来源于三个方面：相信店员的诚意；相信药品生产商及品牌；相信某种惯用品。优秀的店员应该懂得从三个方面全
16、面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。7、行动阶段建立了对药品的信心以后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时店员应该迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客时间。8、满足阶段在完成购买药品过程以后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质服务的喜悦；其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。如果在购得一种药品后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店的忠实顾客。（二） 、针对顾客心理，选取营销策略在了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何接待一名顾客的具体步骤了。实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。外行看热闹，内行看门道，真正的服务高手一眼就能看出来一个店员的服务是否得当，能否让顾客满意。因为营业服务也有它自身的规律，违反了这些规律，一般是很难达到营销目的的。根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤
