1、XXX 调研方案XXX 事业部目录1.目的 .42.范围 .43.职责 .43.1 管理部门 .43.2 职责划分 .44.内容 .54.1 需求调研目标 .54.1.1 了解目前用户对产品的印象及期望需求； .54.1.2 了解目前用户对当前产品的体验评价及需求定位； .54.1.3 了解目前产品对用户需求方面存在的问题和不足； .54.1.4 了解用户对产品内容及对不同产品展现形式的需求偏好； .54.1.5 了解用户的需求特点、类似产品的消费结构、消费习惯、消费心里。 .54.2 调研方案 .54.2.1 确定资料来源 .54.2.2 确定调研方法 .54.2.3 调研工具的选择 .64
2、.2.4 抽样计划 .64.3 调研问卷 .74.4 调研实施方案 .84.4.1 根据实际情况，对调查问卷进行最终细化 .84.4.2 制定调研实施准备工作计划和安排 .84.4.3 制定调查控制与监督方案，以及突发事件解决方案 .94.5 实施调研 .94.6 调查过程控制与协调 .94.7 调查复核与抽检 .94.8 调查数据编码与录入 .94.8.1 编辑整理 .104.8.2 数据编码 .104.8.3 数据录入 .104.8.4 数据清理 .104.9 调查数据分析 .104.10 市场调查报告撰写 .104.11 服务调研结果应用 .115.附件 .115.1 调研问卷 .115
3、.2 座谈大纲 .165.2.1 基本目的 .165.2.2 参与调研人员 .165.2.3 调研时间与地点 .175.2.4 调研活动议程 .171.目的通过全方位、多层次、多渠道开展需求调研把握最终用户的真实服务需求，为 XXX 产品提供的服务项目的设计和优化提供依据。2.范围本方案适用于本次用户需求调研。3.职责3.1 管理部门互联时代 XXX 业务部为本方案的归口管理部门，负责本方案的编制。3.2 职责划分XXX 业务部负责调研工作的总体规划、设计、指导、实施、控制、沟通及协调，负责调研方案的设计，调研数据的分析，市场调查报告的撰写，调研结果应用等。中国移动选派人员参与此次调研。4.内
4、容4.1 需求调研目标4.1.1 了解目前用户对产品的印象及期望需求；4.1.2 了解目前用户对当前产品的体验评价及需求定位；4.1.3 了解目前产品对用户需求方面存在的问题和不足；4.1.4 了解用户对产品内容及对不同产品展现形式的需求偏好； 4.1.5 了解用户的需求特点、类似产品的消费结构、消费习惯、消费心里。4.2 调研方案4.2.1 确定资料来源 一手资料来源：用户服务需求调研一手资料即产品经理通过座谈会、调查问卷调查采集的数据。 二手资料来源：用户服务需求调研二手资料包括企业以往开展的各项调研活动积累的资料，行业公开报告、期刊和相关资料，以及市场调查数据等商业资料。4.2.2 确定
5、调研方法 此次用户服务需求调研调研方法主要分为问卷调查和座谈会两种，其中以座谈会为主，由产品经理对最终用户进行邀约座谈访问，其次将采取热线问卷调查。4.2.3 调研工具的选择用户服务需求调研工具为座谈和调查表，调查表中包含封闭式问题和开放式问题两类问题。4.2.4 抽样计划抽样计划涉及到如何选取合适的样本来进行调研。抽样计划分座谈会抽样和调查问卷抽样，主要做三个方面的决策： 抽样单位，即向什么人调查。用户服务需求调研抽样单位为 XXX 产品活跃用户（活跃用户定义为正在使用或半年内使用过 XXX 产品但退订的用户） ，座谈会抽样单位为重庆市主城区的XXX 活跃用户，调查问卷其抽样总体是全国各地区
6、具有一定价值的活跃用户。 座谈会抽样方法即采用何种方法抽样。用户服务需求调研建议采取随机抽样中的分层抽样。具体步骤为：第一层抽样：以用户所在区域（渝中,九龙坡,沙坪坝,大渡口 ,南岸,巴南, 江北,渝北, 北碚） ；第二层抽样：以用户活跃情况作为第二层抽样单位（近一月内登录过 WAP 更新过大简历：近一月内使过短搜：使用 XXX 产品一年以上但近一个月内退订=5：4：1 ） ；第三层抽样：第二层用户中近一月内登录过 WAP 更新过大简历或近一月内使过短搜用户中业务状态所占比例进行样本分配（收费版：免费版=7：3 ） ；确定样本分配以后采用简单随机抽样来确定样本。 热线问卷抽样方法具体步骤为：第
7、一层抽样：以用户所在地（广东、浙江、四川、山东、重庆、云南（收费） 、河南）作为第一层抽样单位，以各区域用户数占总用户数比例进行样本分配；第二层抽样：业务状态所占比例进行样本分配（收费版：免费版：活跃使用一年以上但近一个月退订=6：3：1 ） ；第三层抽样：以用户活跃情况作为第三层抽样单位（注册使用过 WAP 且进入过找工作页面（登记过简历）：通过热线更新过简历：使用过短搜（小简历）=3:4:3）确定样本分配以后采用简单随机抽样来确定样本。 样本容量即向多少人调查。样本量越大，抽样误差就越小，但样本量越大，则成本就越高。座谈会样本容量根据公司实际情况和座谈会质量要求简单约束为 10-15 人；
8、热线调查问卷随机抽样样本量的公式为:=222其中：n指所需要样本量；Z 置信水平的 z 统计量,如 95%的置信水平的 Z 统计量为 1.96，99%的 Z 为 2.68； 样本的总体标准差，一般取 0.5；d置信区间的半宽，即容许误差度或调查误差。根据上述公式可以从理论上确定样本量，实际调查中确定合理的样本量，必须考虑多方面的因素，更高的变化性要求更大的样本量，更高的置信度要求更大的样本量，更小的误差范围要求更大的样本量，更大的样本总量要求更大的样本量。根据经验，建议 山东、河南、云南（收费） 服务需求调研的样本容量为 600 个左右（调查误差 4%） ； 广东、浙江、四川、重庆 服务需求调
9、研的样本容量为 1200 户左右（调查误差 2%） 。4.3 调研问卷根据调研目的和调研方案来设计用户服务需求调查问卷，并组织 XXX 产品部同事对问卷进行预调查、修订和完善。 （调研问卷见附件 1）4.4 调研实施方案根据调研方案，制定详细调研实施方案，主要内容包括：4.4.1 根据实际情况，对调查问卷进行最终细化4.4.2 制定调研实施准备工作计划和安排如调查人员分工与安排、调查使用材料准备、具体实施调查时间、地点安排。时间计划表（座谈会）：日期 内容 负责人 备注4 月 9 日 调研方案完成4 月 12 日 调查问卷、话术、现场 PPT 完成 完成初稿4 月 12 日 汇总审议 碰头、终
10、稿4 月 13-14 抽样座谈和问卷调查样本4 月 15 日 邀约座谈用户4 月 19 日 再次确认座谈用户4 月 20 日 座谈会 上午 互联时代 4 楼会议室调查费用预算表（座谈会 3 场）项目（每场） 金额（元）参与奖品（50 元充值卡 1 张/ 人） 500-750现场布置（水果、茶水、烟） 200-300其他费用（印刷品） 50 小计 750-1100 元/场总计 2250-33004.4.3 制定调查控制与监督方案，以及突发事件解决方案4.5 实施调研座谈会：产品经理按照调研座谈会大纲（座谈会大纲见附件 2）安排对用户进行服务需求调研。4.6 调查过程控制与协调调查进行时产品经理每
11、天要对调研进展情况进行跟踪，及时发现、反馈调研中遇到的问题；调研领导小组应掌握每天调研工作进度，解决调研过程中遇到的问题。4.7 调查复核与抽检调查复核工作应在所有人员调查结束后一周内完成，调研中主要容易出现问题如下：调研人员未按要求访问对象，遗漏内容，不符合规范，自行抛弃样本，不按要求抽样。主要复核内容包括受访人是否受访，座谈会、问卷回答质量等。采用方式主要有：现场监督、问卷审查、电话回访等。建议复核与抽检的比重至少为 10%。4.8 调查数据编码与录入根据问卷结构，进行数据变量命名、数据问项编码，并录入数据。4.8.1 编辑整理对访问和受访者的疏忽、遗漏错误等进行检查。4.8.2 数据编码对一个问题的不同答案确定相应数字代码的过程，以便与数据的分组与后期分析。4.8.3 数据录入按照录入模板格式录入数据。4.8.4 数据清理完成数据错误的清理与净化。4.9 调查数据分析包括数据基本统计分析以及高级统计建模数据分析。对单变量可以从计数、加总、比例、分布、众数与频率、中位数、平均值与标准差、加权平均、分类统计等方面进行分析。对多变量可以采取二元回归分析、多元回归分析、时间序列分析、因子分析、聚类分析、交叉列表分析等方法进行分析。
