1、 物业服务有限公司内控制度2016年 5月灿坤物业内控制度目录第一章 组织结构第二章 行政管理系统一、员工文明办公规范二、会议管理制度三、印信管理制度四、公章遗失紧急处理办法五、档案管理制度六、档案借阅流程七、合同管理制度八、合同会签流程九 、保密制度十、办公用品采购管理十一、通讯费用报支审批流程十二 招待用餐管理办法十三、出差管理制度十四、安全保卫管理制度十五、财产综合管理办法十六、固定资产管理制度十七、重大经营突发事件报告处理程序（应急预案）第三章 人力资源管理系统一、员工招聘、录用和选拔制度二、员工招聘流程图三、人事异动管理制度四、人事异动管理流程图五、员工离职管理规定六、考勤管理办法七
2、、薪酬管理制度八、职工社会保险与福利管理制度九、员工代岗补贴发放管理办法十、奖惩管理办法十一、劳动合同管理制度十二、员工培训管理制度1第一章 组织结构总经理综合服务部 财务部客服维修部秩序维护部保洁部综合办公室2第二章 行政管理系统一、员工文明办公规范1 目的：为规范员工的办公行为提供依据，并营造一个规范有序、文明和谐的良好工作氛围，达到内强素质、外树形象之目的。2 适用范围：公司全体人员。3 引用文件：无。4 员工仪容姿态规范4.1 上班前应注意将头发梳理整齐。男职员一般发不过耳，并不准留胡须；女职员上班提倡化淡妆，发卡或其他扎头饰物等要佩戴得当。男女职员均不得留怪异发型。4.2 眼、鼻、口
3、要保持清洁干净，不留异味或沾带污物，指甲常修、常剪，保持整齐。4.3 办公期间，保持精神饱满，坐姿端正，禁止东倒西歪或坐在办公桌(台)上或脱掉鞋子。4.4 在办公场所接待来访时，姿态应文雅得体，举止大方，不可抓耳挠腮、抠鼻剔牙、剪指甲、玩物品。5 员工着装规范5.1 为规范公司员工工装管理，现对员工着装要求做如下规定。5.2 工装穿着要求。5.2.1 夏季着装时间从 5 月 1 日起至 9 月 30 日。5.2.2 员工着装必须穿着全套工装。5.2.3 公司全体员工着工装时间为每周一至周五。5.2.4 每日前台接待人员（房管员、投诉接待员）必须着工装上岗。5.2.5 维修工、保安、保洁必须按要
4、求每日着工装上岗。5.2.6 遇集团或公司组织的会议、集体活动（除运动会）等，均要求着工装出席。5.2.7 凡发现不按要求着工装上岗者，一次扣个人当月考核 5 分并处予 50 元罚款。5.2.8、不允许着外单位工装上岗。6 工装管理办法6.1 为提升公司整体形象，改善员工精神面貌，物业公司定期为员工配发工装。具体工装管理办法如下：6.1.1 管理员及以上员工工装为定制，从员工领取工装之日算起，工作时间不满一年离职者，工装款全扣；工作满一年离职的工装款不做扣除。6.1.2 维修工、保洁、保安员工装，从员工领取工装之日算起，工作不满半年离职者，工装款全扣。满半年不满一年者，工装款按月、年的比例扣除
5、，15 日之前离职的（含 15 日） ，当月不计入比例，15 日后离职的，当月计入比例， 。满一年离职者工装款不予扣除。6.1.3 名仕公馆小区配备的保安员工装，从员工领取工装之日算起，工作时间不满一年离职者，工装款全扣；工作满一年离职的工装款不做扣除。6.1.4 工装配发程序：各部门、各站上报数量及尺寸-行政部汇总审批-购买、制作工装-行政3部分发各部门、各站-各部门各站分发给个人（工装领取单签字） 。6.1.5 员工领取工装并签字确认，即表示员工认可、同意此工装管理办法，并自愿遵守此规定。6.1.6 工装领取单样表（此表由各部门、各站分发完毕后，报行政部备案）阜康市灿坤物业服务有限公司工装
6、领取单工装管理办法为提升公司整体形象，改善员工精神面貌，物业公司定期为员工配发工装。具体工装管理办法如下：1、管理员及以上员工工装为定制，从员工领取工装之日算起，工作时间不满一年离职者，工装款全扣；工作满一年离职的工装款不做扣除。2、维修工、保洁、保安员工装，从员工领取工装之日算起，工作不满半年离职者，工装款全扣。满半年不满一年者，工装款按月、年的比例扣除，15 日之前离职的（含 15 日） ，当月不计入比例，15 日后离职的，当月计入比例。满一年离职者工装款不予扣除。3、名仕公馆小区配备的保安员工装，从员工领取工装之日算起，工作时间不满一年离职者，工装款全扣；工作满一年离职的工装款不做扣除。
7、4、员工领取工装并签字确认，即表示员工认可、同意此工装管理办法，并自愿遵守此规定。领取人 领取日期 尺寸 领取人 领取日期 尺寸 领取人 领取日期 尺寸7 工牌管理制度7.1 为进一步落实管理制度的执行，加强公司工牌管理，统一工牌的配带标准，建立企业形象，现对原工牌制度修订如下：7.2 适用范围 7.2.1 本制度适用于灿坤物业公司全体员工。7.3 定义7.3.1 工牌是员工个人身份识别的标示物，主要组成内容有公司名称、LOGO、所属小区、工号等。7.4 权责 7.4.1 行政办负责工牌的订购、制作、更换、发放和监管；各部门、客服中心负责人配合、督促属下员工遵守本规定。7.5 具体规定 7.5
8、.1 工牌的类别：含吊挂式工牌（或夹式工牌） 。7.5.2 工牌的申请 7.5.2.1 新入职员工在办理入职手续后，持已批准的员工入职登记表向行政办提出申请。7.5.2.2 老员工工牌自然损坏、部门等变更时，申请人以旧换新到行政办填写工牌登记表申请补办或更换。 7.5.2.3 员工工牌遗失时，经各部门、客服中心负责人证实同意后，到行政办填写工牌登记表申请补办。47.5.3 工牌使用规定 7.5.3.1 员工上班时间内必须佩戴工牌，包括公司范围内中午休息及在节假日、晚间值班时间。 7.5.3.2 员工外勤工作及外出拜访业主，要求佩戴工牌。7.5.3.3 员工参加集团和公司各种会议及接待活动，要求
9、佩戴工牌。 7.5.3.4 公司各部门人员统一佩戴吊挂式工牌，佩挂于领口正中位置，挂绳置于领下；若佩戴夹式工牌，佩戴于外套的左上角位置。7.5.3.5 员工工牌只限于员工本人使用，不得转借给公司内或公司外人员使用。7.5.3.6 员工必须妥善保管和使用工牌，不得在工牌上涂改、人为损坏工牌。7.5.3.7 员工离职时，应将工牌完整的交还给行政办。7.5.3.8 员工不得利用公司工牌在外从事其他违法行为。 7.5.4 工牌费用标准（费用若有调整另行通知）7.5.4.1 员工首次办理工牌的，费用由公司承担。7.5.4.2 员工工牌正常损坏及部门或职务变更时，补办工本费减半为 10 元，其中单独补办费
10、为挂绳 3.5 元，卡套 5.5 元，内页 1.5 元。7.5.4.3 员工人为损坏、遗失、离职未交还工牌者，需缴纳 20 元工本费。7.6 处罚7.6.1 一般过失7.6.1.1 无信服之理由，当月首次未佩戴工牌警告，第二次罚款 5 元，第三次罚款 10 元并对各部门、客服中心责任人罚款 10 元。7.6.1.2 无信服之理由，当月首次佩戴工牌不规范警告，第二次罚款 5 元，第三次罚款 10 元并对各部门、客服中心责任人罚款 10 元。7.6.1.3 节假日、值班期间不佩戴工牌每次罚款 10 元。7.6.1.4 使用蓝色挂绳之外其他颜色挂绳者，每次罚款 5 元。7.6.2 较重过失7.6.2
11、.1 涂改、故意损坏和丢弃、离职不交还工牌者罚款 50 元。7.6.2.2 参加集团和公司会议、接待，拜访业主不佩戴工牌者罚款 20 元。7.6.2.3 工牌遗失不通知行政办，不补办者，每次罚款 50 元。7.6.3 重大过失7.6.3.1 使用他人或将本人工牌交由公司内外部人员使用者，罚款 100 元，情节严重或造成公司经济或其他损失的予以辞退并追求法律和经济责任。7.7 本规定自 2014 年 9 月 15 日至 2014 年 9 月 21 日试行，2014 年 9 月 22 日正式生效执行，公司行政办负责对制度条款解释。5工牌领用、交还登记表领用登记 工牌工号 领用人签字交还登记 工牌工
12、号 交还人签字 相关制度工牌管理制度为进一步落实管理制度的执行，加强公司工牌管理，统一工牌的配带标准，建立企业形象，现对原工牌制度修订如下：一、适用范围 本制度适用于灿坤物业公司全体员工。二、定义 工牌是员工个人身份识别的标示物，主要组成内容有公司名称、LOGO、所属小区、工号等。三、权责 行政办负责工牌的订购、制作、更换、发放和监管；各部门、客服中心负责人配合、督促属下员工遵守本规定。四、具体规定 1、工牌的类别：含吊挂式工牌（或夹式工牌）。2、工牌的申请 （1）新入职员工在办理入职手续后，持已批准的员工入职登记表向行政办提出申请。（2）老员工工牌自然损坏、部门等变更时，申请人以旧换新到行政
13、办填写工牌登记表申请补办或更换。 （3）员工工牌遗失时，经各部门、客服中心负责人证实同意后，到行政办填写工牌登记表申请补办。3、工牌使用规定 （1）员工上班时间内必须佩戴工牌，包括公司范围内中午休息及在节假日、晚间值班时间。 （2）员工外勤工作及外出拜访业主，要求佩戴工牌。（3）员工参加集团和公司各种会议及接待活动，要求佩戴工牌。 （4）公司各部门人员统一佩戴吊挂式工牌，佩挂于领口正中位置，挂绳置于领下；若佩戴夹式工牌，佩戴于外套的左上角位置。（5）员工工牌只限于员工本人使用，不得转借给公司内或公司外人员使用。（6）员工必须妥善保管和使用工牌，不得在工牌上涂改、人为损坏工牌。（7）员工离职时，
14、应将工牌完整的交还给行政办。（8）员工不得利用公司工牌在外从事其他违法行为。 4、工牌费用标准（费用若有调整另行通知）（1）员工首次办理工牌的，费用由公司承担。（2）员工工牌正常损坏及部门或职务变更时，补办工本费减半为 10 元，其中单独补办费为挂绳 3.5 元，卡套5.5 元，内页 1.5 元。（3）员工人为损坏、遗失、离职未交还工牌者，需缴纳 20 元工本费。五、处罚1、一般过失（1）无信服之理由，当月首次未佩戴工牌警告，第二次罚款 5 元，第三次罚款 10 元并对各部门、客服中心责任人罚款 10 元。（2）无信服之理由，当月首次佩戴工牌不规范警告，第二次罚款 5 元，第三次罚款 10 元
15、并对各部门、客服中心责任人罚款 10 元。（3）节假日、值班期间不佩戴工牌每次罚款 10 元。（4）使用蓝色挂绳之外其他颜色挂绳者，每次罚款 5 元。2、较重过失（1）涂改、故意损坏和丢弃、离职不交还工牌者罚款 50 元。（2）参加集团和公司会议、接待，拜访业主不佩戴工牌者罚款 20 元。（3）工牌遗失不通知行政办，不补办者，每次罚款 50 元。3、重大过失使用他人或将本人工牌交由公司内外部人员使用者，罚款 100 元，情节严重或造成公司经济或其他损失的予以辞退并追求法律和经济责任。六、本规定自文件发布之日起正式生效执行，公司行政办负责对制度条款解释。此后若有修订以修订本为准。以上工牌使用管理
16、制度本人已阅读知晓，本人将遵守管理制度，愿意按以上管理制度内容执行。签名：日期： 年 月 日68 员工行为规范8.1 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复） 。8.2 接听电话8.2.1 所有电话，务必在三响之内接答；8.2.2 拿起听筒先说“您好，（单位）！” ，语气平和；8.2.3 通话时，话筒的一边置于唇下约 5 厘米处，尽量不使用免提键；8.2.4 必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍；8.2.5 通话完毕应说“再见” ，不得用
17、力掷听筒；8.2.6 上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过三分钟（禁止打声讯电话） 。8.3 工作态度8.3.1 服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；8.3.2 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗；8.3.3 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；8.3.4 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难；8.3.5 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。8.4 服务态度8.4.1 礼貌这是员工对客户和同事的最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语， “请”字当头、 “谢”不离口；8.4.2 乐观
18、以乐观的态度接待客户。8.4.3 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处；8.4.4 热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务；8.4.5 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理；8.4.6 平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼；8.5 仪容仪表8.5.1 员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前；8.5.2 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；8.5.3 皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底；8.5.4 男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得递光头；女员工头发应梳理整齐，不做
19、怪异发型；8.5.5 面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头 2 毫米）和涂有色的指甲油；8.6 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。8.7 行为举止8.7.1 为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立世居物业的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。78.7.1.1 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；8.7.1.2 遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送；8.7.1.3 站立的正确姿势
20、应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上） ，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；8.7.1.4 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外） ；8.7.1.5 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；8.7.1.6 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行；9 办公室规范9.1 办公桌：桌面除电脑、电话、台历、文具盒、水杯及少量的国家及企业标志性纪念品外，其它物品一律不允许在桌面上堆放。9.2 辅桌：桌面除文件盒、茶盒及少量书籍外(指
21、未配书柜的办公室)，不准放其它物品。9.3 座椅：靠背、座椅上一律不能放(挂)任何物品，离开时应将椅子置于桌下。9.4 拖柜：置办公桌左或右下角，面朝办公椅。9.5 图书资料柜：应置于办公室靠墙一侧或室内一角，所有图书、资料均放置于柜内。9.6 垃圾篓：置于写字台下一角。9.7 饮水机：置于靠墙一角或辅桌上。9.8 报刊：有报架的应置于报架上，无报架的整理后置于书柜内。9.9 外衣、帽子、手袋、毛(围)巾或雨伞：置于衣帽架上。9.10 拖把、扫把、簸箕、水桶：应置于室内一角，文件筐内文件需摆放整齐。9.11 要保持办公室墙面整洁干净，室内除可张挂工作岗位职责牌及其与工作业务有关的图表外，其它一
22、律不允许乱钉钉子或张贴、张挂其它物品。9.12 注意办公室节约安全用电，未经公司许可，不得乱拉电线或使用超限的大功率电器，下班前应关闭办公场所的一切照明灯具及其它用电设施、设备。10 办公语言规范10.1 交往语言：您好、早晨好、您早、再见、请问、请您、劳驾您、关照、谢谢、周末愉快等。 10.2 接听电话礼仪10.2.1 员工拨打、接听电话时，用语要简洁、明确，减少通话时间。10.2.2 接听公司办公电话（座机）时，在电话铃声响三声内拿起听筒，应说：“您好，灿坤物业” ， “您好，灿坤物业*部（办） ”等等。10.3 接待语言：您好、请稍候、我请示一下、我通报一声、请坐、对不起、请登记、我马上去联系、好的、行等。11 办公纪律规范11.1 员工上班要佩戴公司徽标、工牌。
