1、关于转发信息产业部电信服务质量报告制度和电信服务质量通告制度的通知鲁通管 2001295 号省内各相关电信运营企业：为了贯彻信息产业部关于进一步加强电信服务质量监督管理工作精神，现将电信服务质量报告制度（信部电2001347 号）和电信服务质量通告制度（信部电2001114 号）转发你们，希认真执行，同时强调以下几点：、 电信服务质量报告内容应当客观、真实、准确，严禁弄虚作假。、 电信服务质量报告内容包括图表报告和文字报告两部分。图表报告应当按照文件所附规定的统一格式、项目进行填报；文字报告要求对本报告期的服务质量状况进行定性、定量的对比分析，并针对存在的服务质量问题提出改进措施。、 按照国家
2、 统计 局的要求，此报表纳入信息产业部报表制度统一管理。、 各企 业每半年 报告一次电信服务质量状况，每年 7 月中旬、次年 1 月中旬将前半年的电信服务质量报告上报省通信管理局。今年上半年的电信服务质量报告的上报时间可后延至 9 月中旬。、 对电 信服务标 准中规定的重大通信障碍阻断，各企业应当及时向省通信管理局报告，并随后将处理情况报备。、 若不能按期上报服务质量状况，各企业应当及时向省通信管理局报告并说明原因。、 省通信管理局将对上报的电信服务质量报告的有关内容进行核查或监督性抽查，并根据电信服务质量通告制度的有关规定向社会公布。 山东省通信管理局 二 OO 一年八月九日关于印发电信服务
3、质量报告制度的通知信部电 2001347 号各相关电信运营企业，各省、自治区、直辖市通信管理局：根据中华人民共和国电信条例的有关规定，信息产业部决定对电信业务经营者的电信服务质量状况实行报告制度，现将电信服务质量报告制度印发你们，请遵照执行。中华人民共和国信息产业部二 OO 一年五月十日电信服务质量报告制度为进一步加强电信服务质量监督管理工作，便于电信行政主管部门及时了解、掌握电信服务质量状况，有针对性地采取措施，促进电信服务质量的不断改善和提高，以保护电信用户的合法权益，特做如下规定：一、根据中华人民共和国电信条例的有关规定，信息产业部和省、自治区、直辖市通信管理局（以下统称电信管理机构）对
4、电信业务经营者所提供电信服务质量状况实行电信服务质量报告制度。二、电信业务经营者有义务按照电信管理机构的要求定期报告其所经营电信业务的服务质量状况。三、电信服务质量报告内容应当客观、真实、准确，严禁弄虚作假。四、电信服务质量报告实行分级报告制度。跨省电信业务经营者应当将服务质量状况上报信息产业部，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可的电信业务经营者应当将服务质量状况向本行政区域通信管理局报告。五、电信服务质量报告内容包括图表报告和文字报告两部分。图表报告应当按照电信管理机构规定的统一格式、项目进行填报；文字报告要求对本报告期的服务质量状况进行定量、定性的对比分析，并针对存在的服务质量问题提
5、出改进措施。对电信服务工作中的先进管理经验、用户满意的先进典型材料可另附文上报。按照国家统计局的要求，本报表纳入信息产业部报表制度统一管理。六、电信业务经营者每半年报告一次电信服务质量状况，每年 7 月中旬、次年 1 月中旬将前半年的报告上报。七、对电信服务标准中规定的重大通信障碍阻断，电信业务经营者要立即向电信管理机构报告。跨省电信业务经营者得知后立即将障碍阻断情况上报信息产业部，并随后将处理过程及防范措施报部备案；其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可的电信业务经营者发生重大通信障碍阻断后应立即将障碍阻断情况向本行政区域通信管理局报告，并随后将处理情况报备。八、电信业务经营者不能按期上报
6、服务质量状况的，应当及时向电信管理机构报告并说明原因。对未经同意，没有及时报告、延误报告时间的电信业务经营者给予警告或通报批评。九、电信管理机构对电信业务经营者上报的电信服务质量报告的有关内容进行核查或监督性抽查，并根据电信服务质量公告制度向社会公告。十、电信服务质量报告制度自发布之日起实施。固定电话服务质量报告表年 月 日单位名称（盖章）单位地址邮政编码联系人 电话 传真基本情况服务范围 用户总数有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目 内 容 简 介 服务规章制度最长时间 最长时间 最长时间平均时间平均时间 平均时间城镇及时率城镇及时率城镇 及时率最长时间最长时间 最长时间平均时间平
7、均时间 平均时间电话装机 农村及时率电话移机 农村及时率障碍修复 农村 及时率 最长时间 重大阻断发生次数平均时间服务质量 电话服务台应答（分台考核） 及时率电话查号准确率 阻断时长（户*小时）省会 %长途网络质量计费差错率 网络接通率本地长途话费详细清单寄达范围 地市 %平均时间 用户投诉处理满意率用户投诉数（人次）用户投诉情况 用户投诉率用户投诉处 理 及时率 一次投诉用户满意率备注报告期 年 月 日至 年 月 日固定电话服务质量报告表填报说明1、电信业务经营者及其分支经营单位均使用统一的报表格式，按业务种类使用不同报表。2、电信企业总部上报服务质量状况时，须将其所有分支经营单位的报表附后
8、。3、服务范围指取得经营许可的范围，如全国、某省等。4、用户总数指固定电话用户数，以主线计。5、有关电信服务规章制度除项目、简介外，要将具体内容附后。第二报告期及以后只填报变动情况。6、电话装机时间指自电信企业受理用户装机交费之日起，至装机通话所需要的时间，分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成装机的用户与受理申装用户的比例。7、电话移机时间指自电信企业受理用户移机交费之日起，至移机通话所需要的时间，分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成移机的用户与受理移机用户的比例。8、电话障碍修复时间指自用户向障碍台申告时起，至故障排除、恢复正常通话所需要的时间。分
9、最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成障碍修复的用户与受理用户的比例。9、电话装、移机及电话障碍修复中均分城镇和农村两部分。城镇指县城以上地区的电话用户，县城以下镇、乡及村的用户在农村部分统计。10、电话服务台应答时间指自用户拨号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成应答的用户与受理用户的比例。按查号、修障、咨询三方面服务分台填报。11、电话查号准确率指查号台提供的号码准确率。12、固定电话重大障碍阻断发生次数指电路阻断超过 10（万户小时）在本报告期间发生的次数。13、阻断时长指影响用户正常使用的
10、电路阻断时间，以户*小时计。14、计费差错率指出现计费差错的概率。 （测试方法见网络性能测试方法 ） 。15、网络接通率为忙时用户应答、用户忙和用户久叫不应的次数与总呼叫次数之比（测试方法见网络性能测试方法 ） 。长途呼叫与本地呼叫分别测试。16、长途话费详细清单寄达范围，电信企业总部填写详单寄达的省会城市所占比例，各分支经营单位填写本行政区域详单寄达的地市所占比例。17、用户投诉数（人次）指本报告期用户投诉的数量。 18、用户投诉率指用户投诉数占用户总数的比例。 19、用户投诉处理及时率指在 15 个工作日内处理完毕的用户投诉占投诉用户总数的比例。20、要求电信企业对投诉用户建立回访制度，进
11、行满意率调查，并报告用户投诉处理满意率。21、一次投诉用户满意率指用户投诉一次即获满意解决占投诉用户总数的比例。移动电话服务质量报告表年 月 日单位名称（盖章）单位地址邮政编码联系人 电话 传真基本情况 服务范围 漫游范围 用户总数有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目 内 容 简 介服务规章制度最长时间 最长时间 最长时间平均时间 平均时间 平均时间业务变更 及时率恢复通话 及时率障碍修复 及时率重大阻断发生次数 省会 %服务质量 阻断时长（户*小时） 话费详细清单寄达范围地市 %网络接通率 无线信道拥塞率 位置 %网络质 量 通话中断率 计费差错率可接入率 时间 %用户投诉数（人次
12、） 平均时间 用户投诉处理满意率投诉情 况 用户投诉率用户投诉处理处 理及时率 一次投诉用户满意率备注报告期 年 月 日至 年 月 日移动电话服务质量报告表填报说明1、电信业务经营者及其分支经营单位均使用统一的报表格式，按业务种类使用不同报表。2、电信企业总部上报服务质量状况时，须将其所有分支经营单位的报表附后。3、服务范围指取得经营许可的范围，如全国、某省等。4、漫游范围指数字蜂窝移动电话漫游通达的国家和地区。5、用户总数指数字蜂窝移动电话用户数，以户计。6、有关电信服务规章制度除项目、简介外，要将具体内容附后。第二报告期及以后只填报变动情况。7、移动电话业务变更时间指用户办理更名、过户等服
13、务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至实际变更所需要的时间。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成业务变更的用户与受理用户的比例。8、移动电话复话时间指停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至移动电话恢复开通所需要的时间。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成复话的用户与受理用户的比例。9、移动电话通信障碍修复时限指用户向电信企业申告障碍时，至障碍排除、恢复正常使用所需要的时间。移动电话通信障碍指由本移动通信企业原因造成，非手机原因引起的障碍。分最长和平均两个时间。及时率指在电信服务标准规定时限内完成障碍修复的用户与受理用户的比例。1
14、0、移动电话重大障碍阻断发生次数指电路阻断超过 10（万户小时）在本报告期间发生的次数。11、阻断时长指影响用户正常使用的电路阻断时间，以户*小时计。12、长途及漫游话费详细清单寄达范围，电信企业总部填写详单寄达的省会城市所占比例，各分支经营单位填写本行政区域详单寄达的地市所占比例。13、网络接通率为忙时用户应答、用户忙、用户不可及的次数与总呼叫次数之比。其呼叫接续包括移动拨打固定、固定拨打移动和移动拨打移动（测试方法见网络性能测试方法 ） 。14、通话中断率指在用户通话过程中，所有原因（包括用户侧原因）造成的掉话的概率（测试方法见网络性能测试方法 ） 。15、无线信道拥塞率指由于无线信道（包
15、括话音和信令信道）出现拥塞，而导致业务失败的概率。 （测试方法见网络性能测试方法 ） 。16、可接入指手机可接入到网络。要求统计在无线覆盖区内的？%位置，？%的时间移动台可接入网络（测试方法见网络性能测试方法 ） 。17、计费差错率指出现计费差错的概率。 （测试方法见网络性能测试方法 ）18、用户投诉数（人次）指本报告期用户投诉的数量。 19、用户投诉率指用户投诉数占用户总数的比例。 20、用户投诉处理及时率指在 15 个工作日内处理完毕的用户投诉占投诉用户总数的比例。21、要求电信企业对投诉用户建立回访制度，进行满意率调查，并报告用户投诉处理满意率。22、一次投诉用户满意率指用户投诉一次即获
16、满意解决占投诉用户总数的比例。电话信息服务质量报告表年 月 日单位名称（盖章）单位地址邮政编码联系人 电话 传真服务范围 接入号码基本情况业务量（户次）有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目 内 容 简 介服务规章制度信息准确率服务质量 提供信息收费详细清单数量网络质量 计费差错率用户投诉数（人次） 平均时间 用户投诉处理满意率投诉 情况 用户投诉率用户投诉处 理 及时率 一次投诉用户满意率备注报告期 年 月 日至 年 月 日电话信息服务质量报告表填报说明1、电信业务经营者及其分支经营单位均使用统一的报表格式，按业务种类使用不同报表。2、电信企业总部上报服务质量状况时，须将其所有分支经
17、营单位的报表附后。3、服务范围指取得经营许可的范围，如全国、某省等。4、业务量以户次计。5、有关电信服务规章制度除项目、简介外，要将具体内容附后。第二报告期及以后只填报变动情况。6、信息准确率指在某一时间段内，经核实无误的信息占所能提供信息总量的比例。7、提供信息收费详细清单数量指根据用户需要，免费向用户提供的信息收费详细清单数量。8、计费差错率指出现计费差错的概率。 （测试方法见网络性能测试方法 ）9、用户投诉数（人次）指本报告期用户投诉的数量。 10、用户投诉率指用户投诉数占用户总数的比例。 11、用户投诉处理及时率指在 15 个工作日内处理完毕的用户投诉占投诉用户总数的比例。12、要求电
18、信企业对投诉用户建立回访制度，进行满意率调查，并报告用户投诉处理满意率。13、一次投诉用户满意率指用户投诉一次即获满意解决占投诉用户总数的比例。无线寻呼服务质量报告表年 月 日单位名称（盖章）单位地址邮政编码联系人 电话 传真基本情况 服务范围 用户总数有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目 内 容 简 介服务规章制度最长时间 最长时间平均时间平均时间 平均时间及时率恢复开通 及时率话务员应答服务质量 最少待查信息条数网络质量系统接通率 无线呼通率用户投诉数（人次） 平均时间 用户投诉处理满意率投诉情况 用户投诉率用户投诉处 理 及时率 一次投诉用户满意率备注报告期 年 月 日至 年 月 日
