1、侵害消费者权益行为处罚办法解读,江列华2015.6.29,主要内容,是什么？为什么？有什么？做什么？,2018/9/29,处罚办法是什么,新消法的一个配套法规工商部门对消费者进行行政保护的重要法规实施时间：2015年3月15日,2018/9/29,处罚办法的作用,更好地保护消费者合法权益更好地维护社会经济秩序更好地营造安全放心消费环境更好地履行市场监管职责,2018/9/29,处罚办法的主要内容,共22条对新消法有关规定的具体细化 (七天无理由退货、提供真实全面信息、商品质量和服务保障、缺陷商品处理、个人信息保护、欺诈消费者行为、预收款方式、修理加工和装修装饰服务规范等共十个方面的内容)基本涵
2、盖消法中工商部门相关内容处罚与教育相结合,2018/9/29,1、细化了无理由退货的规定,第9条规定对新消法第25条规定的细化新的投诉热点处罚适用(第14条),2018/9/29,2、明确虚假或者引人误解的宣传的表现形式,第6条规定信息不对称提供真实、全面信息的义务投诉举报热点处罚适用,2018/9/29,3、列出提供商品和服务行为的负面清单,第5条规定保证商品服务质量状况列出常见消费侵权表现专门规范两类服务(第13条规定)处罚适用(第14、15条),2018/9/29,4、明确欺诈消费者行为的情形,第16条规定原欺诈消费者行为处罚办法升级版两种情形 有条件的（举证责任倒置） 无条件的欺诈行为
3、认定并非实施处罚的前提条件,2018/9/29,5、对预收款方式的规范,第10条规定容易酿成群体事件各部门有相应的监管措施约定责任义务故意拖延或无理拒绝的情形处罚适用,2018/9/29,6、细化对个人信息的保护,第11条规定新消法首次提出个人信息保护沿用新消法的表述仍属于原则性规定国外相关经验,9/29/2018,国外经验：新加坡对个人信息的保护,颁布实施个人信息保护法成立个人信息保护委员会（PDPC）设立“谢绝来电”登记处（个人登记，机构查询）重罚：100万，1万分行业实施,2018/9/29,7、细化对缺陷商品和服务的处理,第7条规定缺陷商品两种情况工商部门：抽检、发现、认定、责令停止销
4、售等处罚适用,2018/9/29,8、细化对“三包”责任的要求,第8条规定与消费者生活密切相关对新消法24、52、54条的细化故意拖延和无理拒绝的情形15天起始日期确定民事责任与行政责任,2018/9/29,9、细化对格式条款的规范,第12条规定投诉热点、社会关注焦点工商部门近年来的整治行动负面清单形式处罚适用(第15条),2018/9/29,10、处罚信息记入信用档案并公示,第19条规定双方公示信用监管,2018/9/29,工作实践中的注意问题,牢记“三个清单”欺诈行为清单拖延拒绝清单霸王条款清单理清“两个关系”法定义务与约定义务经营者与消费者推进“两项制度”经营者首问制度经营者赔偿先付制度
5、,9/29/2018,国家工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见出台背景三大理念主要内容,9/29/2018,完善消费环节经营者首问制度,含义具体要求网络购物展销会、柜台出租因缺陷商品造成人身财产损害故意拖延和无理拒绝健全制度，设立部门，公开程序,9/29/2018,鼓励和引导建立赔偿先付制度,赔偿先付制度的含义启动赔偿先付制度的基本条件1、消费者提供发票等购货凭证或者服务单据。2、一般由消费者证明其合法权益受到损害。3、消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合法律规定。4、负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难
6、以索赔的情形。,9/29/2018,鼓励和引导建立赔偿先付制度,赔偿先付的方式包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。赔偿先付的范围因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；消费合同中规定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。,9/29/2018,鼓励和引导建立赔偿先付制度,赔偿先付制度的一般流程1、消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔；消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的，可以向商场、市场和平台经营者投诉；2、商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者
7、进行协商；3、协商一致的，商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议；4、协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场和平台经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。,9/29/2018,“首问”和“赔偿先付”制度的区别,制度执行主体方面责任承担方面,2018/9/29,小结,对于工商执法人员：执法依据对于消费者：维权利器对于经营者： 守法：行动指南 违法：紧箍咒共同努力，营造安全放心消费环境,2018/9/29,谢谢大家！,2018/9/29,第九条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得
8、故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝： （一）对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续； （二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货； （三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货； （四）自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。 ,2018/9/29,第六条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为： （一）不以真实名称和标记提供商品或者服务； （二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者
9、服务； （三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示； （四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导； （五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；,2018/9/29,第六条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为： （六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务； （七）谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品； （八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者
10、； （九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。 ,2018/9/29,第五条 经营者提供商品或者服务不得有下列行为： （一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求； （二）销售失效、变质的商品； （三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品； （四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品； （五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权； （六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；,2018/9/29,第五条 经营者提供商品或者服务不得有下列行为： （七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商
11、品； （八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品； （九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度； （十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。 ,2018/9/29,第十三条 从事服务业的经营者不得有下列行为： （一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的； （二）从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。 ,201
12、8/9/29,第十六条 经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。 经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。 ,2018/9/29,第十条 经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退
13、款金额。 经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。 ,2018/9/29,第十一条 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者不得有下列行为： （一）未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息； （二）泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息； （三）未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息。,2018/9/29,前款中的消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务
14、活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。 ,2018/9/29,第八条 经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝： （一）经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货的； （二）自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当
15、理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。,2018/9/29,第十二条 经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定： （一）免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任； （二）排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利； （三）排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利；,20
16、18/9/29,（四）强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准； （五）规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利； （六）规定经营者单方享有解释权或者最终解释权； （七）其他对消费者不公平、不合理的规定。 ,2018/9/29,第十九条 工商行政管理部门依照法律法规及本办法规定对经营者予以行政处罚的，应当记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。 企业应当依据企业信息公示暂行条例 的规定，通过企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政
17、处罚信息。 ,2018/9/29,消费者权益保护法,第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：. ,2018/9/29,消费者权益保护法,第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外： （一）消费
18、者定作的； （二）鲜活易腐的； （三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； （四）交付的报纸、期刊。 除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。 消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。 ,2018/9/29,第十五条 经营者违反本办法第十二条、第十三条规定,其他法律、法规有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门责令改正,可以 单处或者并处警告,违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款,没有违法所得的,处以一万元以下的罚款。 ,2018/9/29,第七条 经营者对工商行政管理部门责令其对提供的缺陷商品或者服务采取停止销售或者服务等措施,不得拒绝或者拖延。经营者未按照责令停止销售或者服务通知、公告要求采取措施的,视为拒绝或者拖延。 ,2018/9/29,第十四条 经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一,其他法律、法规有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门依照消费者权益保护法第五十六条予以处罚。 ,
