1、第三章 制定决策和解决问题,一、什么是决策,决策就是为今后的行动确定目标，并从多个可以相互替代的方案中选择一个合理或满意方法的分析判断过程。制定决策是督导管理者工作的核心，督导必须不断地决定该做什么（what）、谁来做（who）、怎样做（how）、什么时间（when）和在什么地点做（where）。,二、决策的类型,（一）按决策活动的层次划分1、战略决策：确定组织方针、组织机构的调整、产品的更新换代、重大技术改造等涉及全局性、长期性、方向性的决策。（高层）2、管理决策：属于执行战略决策过程中的具体决策，各项业务或部门的决策，如经营决策、生产决策、营销决策。（中层）3、作业决策：属于日常工作中常规
2、性、局部性的决策，范围小。（基层）管理决策和作业决策属于战术层决策。,日本尼西奇公司的决策,日本尼西奇公司在战后初期，仅有余名职工，生产雨衣、游泳帽、卫生带、尿布等橡胶制品，订货不足，经营不稳，企业有朝不保夕之感。公司董事长多川博从人口普查中得知，日本每年大约出生万婴儿，如果每个婴儿用两条尿布，一年就需要万条，这是一个相当可观的尿布市场。多川博决心放弃尿布以外的产品，把尼西奇公司变成尿布专业公司，集中力量，创立名牌，成了“尿布大王”。资本仅亿日元，年销售额却高达亿日元。,（二）按决策活动的规范性划分1、程序化决策：经常发生的、可重复的决策（基层多为常见）2、非程序化决策：不经常发生的决策。由于
3、各种变量不同，每次需要做出的反应也是独立的、不同的，所以建立一定的体系来处理这类决策通常很困难。（多集中在高层）,客人发生食物中毒，你该如何处理？,1、拨打急救中心电话120呼救 2、立即报告给上司3、保护现场，不要让任何人触摸有毒物品 4、维持秩序，不要引起围观，安排好车位以便救护车使用 5、将中毒者私人物品登记交与警方6、将有关资料登记备案7、发现投毒者或可疑人员，立即报告保安部,(三)逻辑型决策与直觉型决策1、逻辑型决策：通过一系列建立在科学方法基础上的逻辑步骤，做出决策。2、直觉型决策：是本能的、直觉的反应，自己感觉正确的决策。采取这种决策方式的人往往富有创新精神、聪慧、自我意识强、抱
4、负远大。,（四）按决策的风格划分个人决策：选定最后决策方案时，由最高领导人或决策者做出决定。群体决策：由两个或两个以上的人组成的决策群体所做出的决策。,酒店发生打架斗殴事件,1、如果是内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理2、如果是顾客之间发生打架斗殴事件，要及时制止，疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费3、及时拨打110报警，并保护好现场4、立即向上级部门报告,三、决策的原则,目标性,系统性,经济性,可行性,创新性,科学性,政策性,群众性,酒店突然停水、停电了,1、及时汇报上级部门2、联系相关单位，了解停电、停水原因3、向客人道歉，告知客人恢复的
5、时间，并适当赔偿 4、寻求解决办法,四、制定决策的基本步骤,步骤1确定要解决的问题,步骤2寻求可能的解决办法,步骤3搜集、解释和评估与各项备选解决方法相关的信息,步骤4选择最佳的方法,步骤5执行决策,步骤6坚持决策评估并在必要时做出改变,提供反馈,五、制定决策的要素,1、由恰当的人制定决策2、决策应有助于实现目标3、很少存在只有一个合意选择的时候4、兼顾感性和理性5、有效的决策制定需要大量的时间和精力6、在实践中改进决策7、决策并不能取悦所有人8、一项决策会引起一连串反应9、对伦理道德的考虑,方式A督导管理者确定问题，制定和评估备选方案，并做出决策,方式B督导管理者征求团队对问题、备选方案的建议，甚至请他们推荐最后的决策，由督导管理者制定决策,方式C督导管理者让团队来确定问题，制定和评估备选方案，并做出决策,强 督导管理者对决策制定过程的影响 弱,弱 团队对决策制定过程的影响 强,六、个人和团队的决策制定,七、决策制定的基础,八、对减轻决策压力的指导,
