1、 客 房 服 务 与 管 理 课 程 实 训 指 导书客房服务与管理课程实训指导书“客房服 务 与管理 ” 课 程是高 职 酒店管 理专业必 修的 专业课， 是一 门以培养 学生技能 为主的课程，也是理 论与实践 紧密结合 的课程。一、课程目标课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和 具体工作过程为依据，采用丰富的，先进 而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客 房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜 任高星级饭 店客房工 作，适应 能力强 的 高技能人 才。“客房服 务 与管理 ” 课程教 学 目标包括 能力目标 和知 识目标课程知识目 标：（1）了解客 房 产品的 概念和构
2、成；（2）掌握客 房 部的主 要任务、 组织结构 和业务 分工 及主要职责 ；（3 ）认识客 房 部的业 务 特点， 明确客房 部员工 的素 质要求；（4）熟悉各 类 客房清 洁 的程序 、 标准 和 要领；（5）掌握清 洁 服务与 质量控制 的标准与 方法；（6）了解 “绿色 客房” 的内涵、 原则和创 建措施；（ 7）熟悉客 房 接待服 务的环节 和项目内 容 ；（8 ）掌握客 房服务质 量 的含义 、构成、 标准和 质量 控制方法；（9）明确规 范化服务 与 灵活性 、个性化 服务的 关系 ，认识优质 服务的内 含和要求 ；（10）熟悉 客房设施 设备及物 品 的种类 和标准；（1 1）
3、掌握公共 区域卫生 的 特点、 内容及 质量控制 方 法（12）掌握 客房设备 用品使用 、维护和 控制管理 的方 法；（13）了解 客房安全 管理的特 点、原则 和主要内 容；（14）掌握 事故和特 殊情况处 理的方法 和要领；（15）了解 客房部人 力资源管 理的重要 性和主要 内容 。课程能力目 标（ ） 能够识别 不同类型 饭店客房 设施的特 点， 并能够 正确介绍客 房类型及 客房设施 的功能布 局；第 1 页 共 36 页 客 房 服 务 与 管 理 课 程 实 训 指 导书（2 ）能够初 步 掌握客 房 布置和 装饰的方 法（3 ）能够掌 握客房专 业 英语词 汇 的听说 写（4
4、 ） 能 够熟练掌 握客房中 、 西式 包床的 程序、 方法和 动作要领 ， 能 在规 定时间按 标准完成 一张中式或西式 床 ；（5 ）能够按 程序和标 准独立完 成走客房 的清扫 ；（6 ）能够掌 握进房规 范 ，做到 自然、熟 练和操 作标 准；（7）能够掌 握 开夜床 的方法和 标 准；（8）能够掌 握 领班客 房 卫生检 查 的程序 、要求 与标 准，学会查 房的操作 方法；（9）能够掌 握 VIP 客 人接待的程序和 标准；（10）能够 掌握宾客 入 住阶段 主 要服务 项目的服 务方 法（1 1）能 够 掌握 苍地毯清 洁 与维护 保养方 法；（12）能够 学会灵活 而有效地 应
5、对和处 理客房突 发事 件；（13）掌握 客房人员 配置和工 作 安排的 方法；（14）掌握 客房部员 工培训的 主 要内容 和方法。二、学时分配“客房服 务 与管理 ” 课程包 括 理论课 与实训 课， 采 用 模块式教学 。 总课 时为 72 学时， 实际教 学 课时为 64 节 。其中理 论教学 34 学时，实 训教学包 括 11 个项目 30 学时。理 论教学与 实训教学 比例 为： 5.3： 4.7。模块 理论课内容 理论课学时 实训课内容 实训课学时第一单元 客房部服务 与管理 6 实训项目 1： 现场教 学 4第二单元 客房卫生与 质量控制 6实训项目 2： 中式铺 床 4实训项
6、目 3： 西式铺 床 4实训项目 4： 客房清 扫 4实训项目 5： 开夜床 2实训项目 6： 领班查 房 2第三单元 客房服务与 质量管理 6 实训项目 7： VIP 接待 2第四单元 公共区域卫 生与管理 4 实训项目 8： 2第四单元 客房安全管 理 4 实训项目 9： 事故处 理 2第五单元 客房部设备 用品管理 4 实训项目 10：客用品 消 2第 2 页 共 36 页 客 房 服 务 与 管 理 课 程 实 训 指 导书耗定额计算第六单元 客房部人力 资源管理 4 实训项目 11：业务培 训 2合计 34 学时 30第 3 页 共 36 页 客 房 服 务 与 管 理 课 程 实
7、训 指 导书三、实训项目与内容实训项目一：现场教学- 了解客房部实训指导 实训项目名 称 了解客房部实训时间 4 学时实训要求 认识客房设 施 和客房 设备用品 ， 了解客 房部管辖 区域 业务分工， 了解客房部组织机构 设 置。实训准备 1、事先联 系 高星级酒 店客房部 ，确定时 间，明 确详 细安排。2、学生统一 着制服。实训方法 1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客 房工作间、 布草房等 。2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店 客房部的机 构设置情 况，各区 域职能及 主要岗位 职责 进行讲解。作业：客房产品描述。作业要求：对现场
8、教 学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行 描述。要求字数 1000 以上。实训项目二：中式铺床中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床 铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺 床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合 人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床 除边角不包 外，其他 程序与西 式做床 一 样。实训指导 实训项目名 称 中式铺床实训岗位 客房服务员实训时间 课堂实训 4 学时，课 后 6 学时实训要求 三线对齐、 四 角相同、 床 面紧绷、 枕线分明、 床罩均 匀下垂直； 训 练结束 后，学生应 在 3 分钟 内完成铺 床实训准备 西式床一张 、 棉床 垫一条、 床单两
9、 条、 枕 袋两条、 枕芯 两个、 薄棉 被一条 、装饰带一个实训方法 先按 8 人一 组由老师 进行示范 ，然后每 人分别进 行实 际操作第 4 页 共 36 页 客 房 服 务 与 管 理 课 程 实 训 指 导书实训流程 开始将 床 屉 拉离床 板撤床整 理床面 定期 翻转床 垫铺床单抖单 、定 位、 包角套被套套 枕袋纠 否 检 查床面 是否美观是将 床推回原 位实训内容 程序/ 项目 标 准(1) 屈膝下蹲， 用手将床 架连同床 垫慢慢拉 出约 50 厘米 左右1、将床拉到容易操作 的位置2、铺床单3、套被套(2) 将床、床垫拉平 放 正， 检查 床 垫 四周 的 松紧 带 是否 脱
10、落，注意床垫卫生状况， 如有污迹 ，破损等 应撤换干 净(3) 留意席梦思 上所写的 数字是否 本季度标 准(1) 将第一条床 单铺在床 上 （包单 、 包边、 包 角， 床 单 正面向上 ， 中 折线居床的正 中 位置， 均匀地留 出床单四 边，使之 能包 住床垫(2) 四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床单 分别塞入 床与床托 中间(1) 被套平铺在 床上，开 口在床尾 ，被套无 污迹，无 破损(2) 从开口处将 两手伸进 被套， 首 先将被套 反面朝外 ， 将 被套的两角 处对 准被子的两 角 ， 然后将 被套翻身 ， 拉平被 套， 四角塞 入后， 对准整
11、平， 开 口处在床尾 ，铺在床 上，床头 部分向上 折起 25 公分 ；后面下垂 部分跟地 毯齐平，并 拉挺4、套枕套 (1) 将枕芯装入 枕套；不 能用力拍 打枕头第 5 页 共 36 页 客 房 服 务 与 管 理 课 程 实 训 指 导书5、将床推回 原位(2) 将枕头放准 床头的正 中， 距床 头约 5 厘 米； 两张 单 人 床枕套口与 床头 柜方向相反 ， 双人床 枕套口互 对， 单 人床和双 人床的 枕头与床两 侧距离相 等(1) 放上床尾带 及靠垫， 床尾 带必须要 平整， 两边 均匀下 垂， 靠垫放在枕头前(2) 用腿部力量 将床缓缓 推进床头 板， 再检 查一遍床 是否 铺
12、得整齐， 美 观，并整理床裙 ，保持自 然下垂， 整齐实训考核 中式铺床实训测试表组别： _ 姓名： _ 时间 ： _考核序号 考核要点 评分标准内容配 得分 分1 拉床(1) 屈膝下蹲， 将床拉出 50 厘 米(1) 检查整理床 垫(1) 未将床拉开 操作扣 1 分(2) 拉床时动作 错误扣 1 分(3) 床身离开床 头板不足 50厘米扣 2 分 10(4) 未检查整理 床垫扣 2 分(5) 其他扣 4 分(1) 抖单(2) 定位(3) 包角铺床2单(1) 被套平铺在床上，开口在床尾(2) 从开口处将两手伸进被套， 首先将被套反面朝外，将被 套 的 两 角 处对 准被 子 的两角，然后将套被
13、3 被套翻身，拉平被 套，四 角塞 入套后， 对准 整平 ， 开口 处在床尾， 铺在床上， 床头部分 向上折起 25 公分； 后面下 垂 部分跟 地毯齐 平， 并拉挺(1) 抖 单 动作要 领有误 扣 1分(2) 抖单后 床 单 中线没有居中 扣 2 分(3) 未定 位 而直接 包角扣 2 20分(4) 包角未 达 到 45 度 角扣 1分(5) 其他扣 4 分(1) 未按 要 领展开被 套扣 1分(2) 被 套的开口不在 床尾 扣2 分(3) 套好 被 套 后四角未对准扣 2 分 30(4) 床头部分未 折起 25 公分扣 1 分(5) 床尾部分着 地扣 1 分(6) 其他扣 3 分4 套枕
14、 (1) 将枕芯装入枕套；不能用力 (1) 套 枕 袋动作不 规 范扣 1 20第 6 页 共 36 页 客 房 服 务 与 管 理 课 程 实 训 指 导书套 拍打枕头(2) 将枕头放准床头的正中，距床头约 5 厘 米(3) 两张单人床枕套口与床头柜 方向相反，双人床枕套口互对， 单人床和双人床的枕头与床两侧 距离相等(1) 放上床尾带及靠垫，床尾带 必须要平整，两边均匀下垂，靠 垫放在枕头 前分(2) 枕 袋四角未 饱 满 挺实扣1 分(3) 套好的枕头 未 放置 床的 正中间且距 床头不 到 5 厘 米 扣 1 分(4) 枕 袋口 摆 放的 方向 错误 扣 2 分(5) 枕面上留下 手痕
15、扣 1 分(6) 其他扣 4 分(1) 床身 推 回原位置后有歪 斜扣 2 分(2) 床尾带及靠垫放置错 误将床5 推回原位(2) 用腿部力量将床缓缓推进床 头板，再检 查 一 遍床 是否 铺得 整 齐， 美 观 ，并 整 理床 裙， 保持 自 然 下垂，整 齐扣 2 分 20(3) 没有最后查 看扣 1 分(4) 对 不 够整 齐，造型不 够美观的床面 未加整理 扣 1 分(5) 其他扣 4 分合计 100考核时间： 年 月 日 考评教 师签 名： _实训项目三：西式铺床西式床的铺设方法，由于各饭店的要求不同，多少有 些差异，但就其操作方法而言，主要有直 角包床和 45 度角包床 两种方法
16、。 在此我 们 主要 介绍 直角包床法 。实训指导 实训项目名 称 西式铺床实训岗位 客房服务员实训时间 课堂实训 4 学时，课 后 4 学时三线对齐、 四 角相同、 床 面紧绷、 枕线分明、 床罩均 匀下垂直； 训 练结束实训要求实训准备后，学生应 在 3 分钟 内完成铺 床西式床一张 、 棉床 垫一条、 床罩一 条、 床 单两条、 枕袋 两条、 枕芯 两面个、毛毯一条实训方法 先按 8 人一 组由老师 进行示范 ，然后每 人分别进 行实 际操作第 7 页 共 36 页 客 房 服 务 与 管 理 课 程 实 训 指 导书实训流程 开 始 将 床 屉 拉 离 床 板 撤 床 整 理 床 面
17、定 期 翻 转 床 垫 铺 第 一 条 床 单 抖 单 、 定 位 、 包 角 铺 第 二 条 床单 铺 毛 毯 套 枕袋 铺 床 罩 纠 否 检 查 床 面 是 否 美 观 是 将 床 推 回 原 位 实训内容 程序 /项 目 标 准(1) 站立在床尾 30 厘米处 ， 两 脚前后交 叉一足距 离， 屈膝 下蹲并重心 前1、拉床2、摆正床垫倾，用双手 握紧床尾 部，将床 屉连同床 垫同时慢 慢拉 出(2) 最后使床身 离开床头 板 50 厘米(2) 将床垫与床 垫边角对 齐(3) 根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻 转 ， 使其 受 力均 匀平 衡第 8 页 共 36 页 客 房 服
18、 务 与 管 理 课 程 实 训 指 导书3、整理棉褥 用手把棉褥 理顺拉平 ，发现污 损棉褥要 及时更换(1) 抖单： 站在床尾 中间位置 （ 或床的一 侧居中位 置， 折 叠的床单正 朝 上， 纵向打开， 两手 分开， 用拇 指 和食指 捏住第一 层 ， 其他三指托住 后三 层，将床单 朝前方抖 开，使床 单头部抛 向床头(2) 抖单后要使 床单中线 居中，向 两侧的对 折线与床 垫 边 沿同等距离(3) 定位：抖单同时标准方向和距离，有褶皱的卷边要稍加整理，定位4、 铺 第一条 床单5、铺第二条 床单6、铺毛毯7、套枕袋8、放置枕头9、盖床罩10、将床推 回原位前可将床单 的头部先 包进
19、(4) 包角：掀起床垫尾部将床单塞入夹 缝 ， 右手 将 左面垂下的床单捏起 呈 45 度角， 左手将 角部分的 床单向内 推入， 然 后右手 放下床单折 成直角， 左手将垂下 的床单全 部塞入夹 缝， 按 对称手法 将其他 角依顺时针 或逆时 针 顺次包好。(1) 抖单方法同 前(2) 抖单后使床 单中线居 中，中折 线与第一 床单对 称， 三面均匀(3) 床单头部与 床头板对 齐(1) 手持毛毯尾部，将毛毯前部抛向床头。轻 轻 后 提 毛 毯 ，至毛毯前部与床头相距 离 35 厘米 处放下毛 毯(2) 毛毯平铺且 商标朝外 在床尾下 方，毛毯 中线与床 单 中 线对齐(3) 包角：用双手将
20、毛毯尾部连同第二条床单下垂部分填入床屉和床垫的夹缝中， 床尾两角 包成直角 。(4) 包边：将第二条床单由床头部向上 反 卷 包住 毛 毯头 ， 将床 两 则垂 下毛 毯 同 第 二 条 床单一 起填入床 垫与床屉 间的夹缝(1) 把枕芯横放在床面上，左手抖开枕 袋 平 铺 床 上 ，张开袋口，用右手 捉住枕芯的 两个前角 ， 从枕袋 开口处送 入直至袋 端， 然后将枕芯 两角推至 两角端部(2) 用两手提起枕袋口轻 轻 抖 动， 使 枕 芯 自动滑入，装好的枕芯要把枕 袋四角冲齐(1) 将 套好 的枕 头放置床的正中，单人床（房间一张 床 ） 将枕袋口 反 向于 床 头柜， 两个枕头 各保持
21、 20 厘米厚度 重叠摆 放， 离床头 1 厘 米(2) 双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕 套 口 方向 相 对，当 房 间有两张 单 人床时 ， 也要将 两床枕套 口反向于 床头 柜， 摆放枕 头要求一 致(3) 枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满 挺 实，注意不 要在枕面上留下 手痕(1) 把折好的床 罩放在床 中央横向 打开(2) 双手把床罩 尾部拉至 床尾下离 地成 5 厘 米处 （ 扣准床 尾两角； 将罩头部抛向 床头 ， 使 床 罩 平 铺 床上(3) 抛床罩时注意以腿顶住垂下之床罩，床罩 下 摆 不 要 着地；站在 床头 位 置 将 床 罩 置 于枕头 上边，下 垂 10 厘米，将 床罩其 下部分分别 均匀填入 上下枕头缝 之中(4) 整理床罩头部，使处于枕头 上 的 床罩 平 整， 两 侧呈流线型自然由 枕头 边垂至床 侧， 处于 上下枕 头夹缝中 的床罩自 然向两 侧铺呈流线 型至端处(1) 把床身缓缓 推回原位 置(2) 最后再将做完的床查看一次，对不 够 整齐，造型不够美 观 的 床面，第 9 页 共 36 页
