1、上海俊伦服饰有限公司店员手册 0目 录上海俊伦服饰有限公司店员手册 1第 1 章 前 言店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待
2、的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。1.1 组织结构专卖店结构：专卖店经理（店长） 店助 收银 店员专卖店经理（店长） 收银 店员1.2 店员的职责店员的职责分为“相对于顾客的职责” 和“相对于企业的职责”两部分： 相对于顾客的职责：主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，重要的是：如 何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。 相对于企业的职责： a宣传品牌 b产品销售 c产品陈列 d收集信息 e带动终端营业员或服务员做好本产品销售 f填写报表 g完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作上海俊伦服饰有限公司店员
3、手册 21.3 服务守则(参看附件 3：服务手册)1.4 服务仪容（参看服务手册）1.5 日常营业流程进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店第 2 章 售前准备2.1 销售区准备工作 进店：员工应于营业时间前 30 分钟进店，不得迟到 考勤：员工进店后必须考勤签到，由店长、助理或收银监督执行。 请假：事假 13 天由店长批准；3 天以上由区域经理批准。病、事假累计 6 天取消当月全勤奖，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后弥补。调班每人一个月累计不超过 3 次，一个星期不超过 1 次。 换装：员工签到后，应在 5 分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 清洁：员工必须将各自负责区
4、域清扫干净，注意保持店内及橱窗的干净整洁。 清洁对象：货架、货柜、墙面、地面、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。 清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐； 试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）； 商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）； 收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； 玻璃与不锈钢上无明显水印，地面干净 明亮无异物；上海俊伦服饰有限公司店员手册 3 商品上无明显灰尘。 核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品。如有不符，应及时与店长取得联系，进 行进
5、一步核查。数量出现差异，由店长处理。 陈列：核查后，须将不足商品补充齐全。从仓库取出陈列商品后，应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。 晨会：晨会于正式营业前 10 分钟召开，由店长安排主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。 营业：营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。2.2 收银区工作 清洁要求：收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； 开机：打开收银机并确定其运作正常。如异常应及时与上级进行沟通，及时修理。 检查：对收银所需的
6、各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。 对款：正式营业前，清点备用的零钱，清点无误后，分类置于收银抽屉。第 3 章 售中服务3.1 销售区工作 服务流程 未成交型：顾 客：进店观看触摸试穿揣摩离别销售员：迎接适时介绍试穿服务劝说送别 成交型：顾 客：进店观看触摸试穿揣摩成交离别上海俊伦服饰有限公司店员手册 4销售员：迎接适时介绍试穿服务劝说收银送别 迎接 顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。 迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑
7、，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西保存好。 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。 对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在位置，你有什么需要请随时叫我”。 介绍 必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意） 规范动作：与顾客交谈时亲切、 介绍产品时专业解释问题时耐心、 换取产品时
8、灵敏 介绍时一般以面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。 推荐 当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。 可采用如下语言进行推荐：参考服装应该这样卖一书。 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。 劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量
9、与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。 推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。上海俊伦服饰有限公司店员手册 5 在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。 开票 当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可指引顾客至收银处付款。 包装 在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。 交货 当产品包装好后，服务员应双手将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。 规范用语： “这是您的（产品）
10、，请再确认一下。” “谢谢您购买我们的产品。” 道别 当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临*品牌。” 当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来”“欢迎再次光临*品牌。” 当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。 整理 在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。 营业技巧 接近顾客的七种时机： 顾客注视特定商品的时候；
11、用手触摸商品时 顾客表现寻找商品的时候； 与顾客视线相对时； 顾客与同伴交谈的时候上海俊伦服饰有限公司店员手册 6 顾客放下手袋的一段时间内； 探视橱窗和驻足门口的客人 注意 不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客 11.5 米左右；手势规范：大面积的东西用手掌摊开（如衣服的后摆），小面积的东西用食指（如衣服的纽扣）。 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度 跟顾客进行咨询回答时遵循的原则： 永远不要用否定性的语气； 用语应表示尊重。
12、永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。 拒绝场合应用对不起和请求性的语气。 不能下断言，要让顾客自己去进行决定。 在自己的责任范围内说话。 多说赞美和感谢的话。3.2 收银区工作 接待：收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地 进行欢迎。规范用语：“欢迎光临！”“您好！” 结帐：读出顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入电脑，计算出 总额，并清晰、准确地告知顾客。规范用语：“您购买的是（商品和价格）。”“总额是，请付款！” 唱收：收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。 “收您，谢谢！” 唱找：收银员须快速无误地计算出应找金额，将找
13、零及发票交付给顾客时，同样应清晰 读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。规范用语“找您，请收好。”“这是您的发票，请收好。” 道别：顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语：“谢谢光临!”“欢迎再次光临！” 注意事项 严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。要对大票面、进行检验真伪，大额现金要及时存放银行或到保险箱内。 当收银员由于正常的原因必须离开收银台时，应将部分零钱交于某一位店员负责，其余钱款应锁至抽屉上海俊伦服饰有限公司店员手册 7内。回来后应核对销售小票及钱款。 第 4 章 售后处理投诉4.1 售后服务的原则售后服务遵照有关内容。售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部
14、职责。4.2 售后服务内容 回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。 保养手册发送（销售部的小保养知识册）。 维护保养用品的推荐、服务的提供。 商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。4.3 售后服务的接待 售后服务程序 问题商品的投诉处理 第一种情况投诉原因：商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。处理程序：询问 检查票据与商品 提供参考意见 现场服务挑选备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定时限的商品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。 第二种情况上海俊伦服饰有限公司店员手册 8投诉原因：明显质量问题的商品处理程序：询问事由 检查票据与服饰 维修 返还给顾客
15、退货或折扣处理返回采购部进行责任划分 填写次品处理单备注：禁止店内扯皮，吵闹4.4 售后服务技巧 接待：服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。 倾听：仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。 道歉：因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。” 处理：在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。 退换范围内商品：服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。
16、无法退换商品：服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。 有争议而无法解决的投诉：无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。 分析总结：处理完投诉后，应仔细认真分析，以免再次发生类似状况。上海俊伦服饰有限公司店员手册 9第 5 章 忙碌时的待客法5.1 销售区当店内忙碌时，服务员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。服务员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“
17、您好，这是我们商品的介绍，你可先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”5.2 收银区当店内忙碌时，收银员也应照顾好每位顾客。收银员应提醒顾客按次序排队付款，并按先后次序接待顾客。在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，以体现其专业水准。规范用语：“您好，请您排队，并稍等片刻。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”第 6 章 空闲时的工作当专卖店内无顾客光临时，服务员可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、折叠整理、添补商品等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。6.1 交接班为了两班导购员在交接班时规范操作，做到营业额归属的公平性，减少员工之间的矛盾,现总部规定如下：
