1、仪容仪表仪态1 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。第一节：仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于
2、脑后） ，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠） ，颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色
3、的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临” ，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好” 。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下” ，让道后
4、，对客人说“谢谢” 。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢” 。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐） ，请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单” 。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐） ，请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用” 。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。注意：1、不讲失礼的话，如“讨厌” 、 “烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话
5、不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。第三节、站台和行走要求：站台要求：1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意
6、安全，不要撞到客人或打烂餐具。第二部分：基本行为一、站姿训练1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为 50 左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。6、站立时应留意周围或同事的招呼
7、合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做” 。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。二、行姿训练1上下楼梯头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。2取低处物品拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。3行走路线在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧
8、步伐超越。4向顾客致礼向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。5适当的手势适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，
9、掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。三、坐姿训练四、蹲姿训练五、转身训练六、着装训练1修饰知识对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。2卫生知识个人卫生方面的要求有下列几个方面：（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色
10、泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。3着装 10 要点帽子：帽子必须整洁、不退色，佩带端
11、正。头发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每个人的发型均符合要求；胡须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮；首饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指；卫生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不允许涂指甲油；围裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙；胸卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚；上衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下；裤子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。不得过短或过长；鞋袜：鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮；保持清洁，不允许穿露脚趾露跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝。餐厅日常工作检查细则餐饮管理资料首页资料页餐厅日常工作检查细则餐厅日常工作检查细则5.服务员仪容守则:1.身体部分;每日保证沐浴和清洗一次.2.手部:经常清洗,并保持干爽;如厕后立即洗手;保持指甲清洁.3.足部:每天换干净的袜子,穿标准的鞋子.4.头发:保持干净和正常的款式.5.脸部:勿浓妆艳抹,每天至少刷牙两次;胡须必须修理整齐.6.衣服:穿统一制服,保持整洁.7.珠宝手饰:只能佩带手表,订婚或结婚戒指.8.气味:勿使用具有强烈刺激性气味的化妆用品
