1、1目 录武陵源区旅游局办事服务项目指南2旅游服务热线工作流程8首问责任制9旅游市场检查程序10行政处罚程序11武陵源区旅游局行政处罚听证程序12质监所旅游投诉咨询处理值班制度14行政执法过错责任追究制度15旅游局行政执法监督检查制度17武陵源区旅游局行政执法学习培训制度19行政执法公示和群众监督制度21武陵源区旅游局重大决策法律咨询制度23案情分析会制度 24执法评议考核制 25区旅游局政务公开制度 26行政执法责任分解制 31依法决策示范“六项 制度” 32行政执法责任制 34人民调解工作制度 35大案要案请示、审查、备案制度 38领导班子学法制度 法制讲座制度 39法治创建领导小组工作制度
2、 42案情分析会制度 442武陵源区旅游局办事服务项目指南一、宾馆服务质量等级申报(15 星级宾馆申报)（一）法定依据。1、旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2003）；2、旅游星级饭店访查规范（二）星级评定的组织与权限由张家界市旅游星级饭店评定委员会授权，负责辖区二星级和二星级以下星级饭店的初评工作，对经初评整改后达标的向市星评委推荐；对申报三星级（含三星级）以上的饭店进行星评指导后，向市星评委推荐。（三）受理程序接到饭店星级申请报告后，在核实申请材料的基础上，于 14天内做出受理与否的答复。对申请三星以上的饭店，在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。（四）申请材料
3、。1、申请评定星级的申请报告、员工手册、管理制度；2、饭店创星准备工作和自查自评情况说明；3、展示饭店外观和内部主要设施的打印照片及数码照片；4、提供有关行政管理部门批准的文件：（1）企业法人营业执照3（2）食品卫生许可证（3）消防验收合格证明（4）电梯运营合格证（四）承诺时限。申报 1-3 星级宾馆，区旅游局在受理之日起 20 个工作日内向市旅游局提交备案，由市旅游局进行审查评定工作。申报 4 星级的宾馆，区旅游局在受理之日起 20 个工作日内向市旅游局提交备案，市旅游局初评后，提交省旅游局备案，由省旅游局进行审查评定工作。申报 5 星级的宾馆，区旅游局在受理之日起 20 个工作日内向市旅游
4、局提交 备案，市旅游局提交省旅游局备案，省旅游局进行初评后，提交国家旅游局进行审查评定工作。二、国内旅行社（门市部）设立申报（一）法定依据。旅行社旅游条例以及其它涉旅法规。（二）办理程序。申请人向区旅游局提交书面申请及相关材料，由区旅游局及时向上级旅游行政管理部门报送审批。（三）申请材料。1、设立申请书。内容包括申请设立旅行社的类别、名称和设立地；投 资出资方式；申请人、受理申请部门全称、申请报告和呈报申请的时间；42、设立旅行社可行性研究报告。其内容包括，设立旅行社的市场条件、资金条件、人员条件等；3、旅行社章程；4、旅行社经理、副经理履历表和有经培训并持有省、自治区、直辖 市以上人民政府旅
5、游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；5、开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或者审计师事务所出具的验资报告；6、经营场所证明和经营设备情况证明。（四）承诺时限。区旅游局相关部门在接到旅行社设立申请后将及时报送市级旅游行政管理部门审批。受理申请的部门将在收到旅游行设立申请书 之日起 30 个工作日内作出批准或不予批准的决定，向申请者正式颁发批准文件或不予批准的文件。旅行社设立申请一经通过，旅游行政管理部门将向经审核批准的申 请人颁发“旅行社 业务经营许可证” ，申请人在收到许可证的 60 个工作日，持批准 设立文件和许可证到工商行政管理部门领取营业执照。三、旅游投诉处理(一
6、) 登记接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。(二) 投诉信初审51、经审查，符合受理条件的，填写旅游投诉审批表报请领导审阅，指派案件承办人。2、经审查，不符合受理条件的，填写旅游投诉审批表报请领导审阅，在 7 日内以不予受理通知书通知投诉人，并说明理由。4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写旅游投诉审批表 报请领导审阅，在 7 日内以旅游投诉转办 通知 书转相关部门，并以旅游投诉移送通知书通知投诉人。(三) 旅游投诉的审理旅游投诉 理赔案件 实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时以要
7、求书面答复通知书通知被投诉者，被投诉者应在接到通知之日起 30日内作出书面答复。书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；(2) 调查核实过 程；(3) 基本事实与 证据；(4) 责任及处理意见。同时以决定受理通知书通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写要求补正材料通知书限时补正。3、调 解：承 办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事 实 、分清责 任、双方自愿的基础上依据国家的法律、6法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成 协议调 解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签
8、字后生效。4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的，承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作旅游投诉处理决定书,领导核准，在作出处理决定后 15 日内以旅游投诉处理决定书通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起 15 日内,向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起 15 日内,向人民法院起诉。逾
9、期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。5、结案时效：审理质量保证金赔偿案件，应在受理之日起 90 日内 审理终结 ；有特殊原因的，经上级旅游质监所批准，可延长审理 30 日。(四) 结案存档案件审理完结后，填写旅游投诉结案表，按照顺序7整理好材料，交档案管理人员存档。转办 的旅游投 诉案件承办人应及时催办，结案后及时存档。旅游服务热线工作流程8首问责任制度为进一步转变机关作风 加强行政效能建设，更好地方便群众办旅 游 服 务 热 线旅 游 咨 询 旅 游 投 诉 旅 游 求 助热 线 解 答无法现场解答的作好
10、详细记录、热 情 受 理 热情接待或受理并做好详细登记根据领导指示作出明确反映，重大问题及时向主管领导汇报。 情况紧急的，立即指派工作人员赶赴现场了解情况。 详细了解，如实作好文字材料。指挥工作人员急赴现场，无条件赶赴现场的，登记的同时通知相关单位。报主管领导、 根据领导指示作出解答 为客人是供救助，让客人满意。根据实际情况电话或书面告知客人主持调解、或协助有关部门处理协 调 达 成 一 致 的 书 面 结 案 ， 对 于 调 解 不 能 达 成 一 致 的 ，依 法 予 以 调 解 、 裁 定 ， 并 将 裁 定 意 见 书 面 告 知 双 方 当事 人 。将书面材料交内务存档、汇总，写出总
11、结、分析材料，供领导决策作参考。9事，提高办事效率和服务质量，遵循认真负责，热情周到和不得推诿的原则，决定在中心各个窗口实行工作人员首问责任制度一、凡第一个遇到来中心办事的服务对象或第一个接听服务对象询问电话的中心工作人员， （包括窗口工作人员，中心工作人员）即为区政务服务中心首问责任人。二、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。三、服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任人及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由，不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人有责任向服务对象指明负责该项工作的职能窗口或具体承办人。四、接到服务对象联系工作或咨询电话时，属首问责任人职责范围
12、内的，要热情礼貌地给予答复，属其他窗口范围的，要清楚地告知该窗口或联系人电话号码。五、对违反首问责任制度的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫，对屡教不改，严重损害机关形象者，依照有关规定进行处理。首问责任制度的执行情况，列入窗口工作人员考评和机关工作人员年度考评内容。旅 游 市 场 检 查 程 序一、计划10无论是日常检查还是专项检查，检查组首先制定检查计划，经所长审核后进行（大型专项检查计划报局领导批准）二、检查1、检查组成员对检查对象进行检查时，使用文明用语、亮证执法。2、对正在带团过程中的导游进行检查，要迅速，不得无故拖延时间，引起游客的不满。3、对违规的单位或个人现场扣押证件或物品时，要开具张家界市旅游行政执法物品保存通知单 ，不得无单扣押物品。 4、填写好张家界市武陵源区旅游市场检查登记表 。三、归档检查组检查完毕要及时将扣押物品交办公室保管，办公室对上交的物品要进行登记。四、处理1、检查组负责人对市场检查发现的违法违规情况，及时向所长汇报。2、按所长的指令对违法违规案件进行查处。行 政 处 罚 程 序一、立案承办人接到案件资料 2 日内填写行政处罚案件立案呈批表 ，
