1、1客房服务与管理实训指导书一、课程目标课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和 具体工作过程为依据，采用丰富的，先进 而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客 房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜 任高星级 饭 店客房工 作，适应 能力强的 高技能人 才。 具 体 要 求如 下 ： （1 ） 能 够熟练掌 握客房中 、 西式 包床的 程序、 方法和 动作要领 ， 能 在规 定时间按 标准完成 一张 中式或西式 床 ；（2 ）能够按 程序和标 准独立完 成走客房 的清扫 ；（3 ）能够掌 握进房规 范 ，做到 自然、熟 练和操 作标 准；（4）能够掌 握 开夜床 的方法和 标 准
2、；（5）能够掌 握 领班客 房 卫生检 查 的程序 、要求 与标 准，学会查 房的操作 方法；（6）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准；（7）能够 掌握宾客入住阶段 主 要服务 项目的服 务方 法二 、实训内容和安排编号 实训项目名称 学时 实训组织形式 备注1 准备房务工作车 4 校内2 进入房间 4 校内3 整理房间 4 校内4 清理浴室 6 校内5 撤床 4 校内6 西式铺床 12 校内7 中式铺床 12 校内8 夜床服务 4 校内合计 50三、实训项目2客房部服务技能训练内容一 训练项目 准备房务工作车训练目标 让学生掌握备车的要求和标准。训练标准1.清洁工作间，并用湿毛巾将全车内
3、外清洁干净。2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上。3.将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上。4.将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。5.将清洁用品置于清洁工桶内（清洁剂，百洁布，手套，家具腊，空气清新剂及尘布。）训练讲解，示范相结合。讲授 装车的标准要求。示范如何装车练习让学生进行练习。总结1.装车前留意车辆有无损坏，车内外尚没干时，切勿摆放布巾及用品。2.较贵重物品不要暴露在当面处，以防他人取走。3.切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶内。客房部服务技能训练内容二3训练项目 进入房间训练目标 让学生掌握进房程序和要求训练标准1.观察门外情况，看看有没有挂上“请勿打扰”牌或房内双重
4、锁之标志。2.按门铃或用中指在门的表层轻敲三下。3.站在门前适当位置，约等候五秒钟时间。4.第二次按门铃或敲门。5.第二次等候。6.开门。将钥匙插入锁内轻轻转动，用另一只手按着门锁柄。7.报出自己身份。例如：早安！（您好）房务员，打扫房间可以吗？House keeping 8.进入房间。抽出钥匙，将门开启。训练方法 讲解,示范.讲授 进房的要求。示范 观察情况，按门铃、开锁、报身份、进房。练习 组织学生分组训练.要点总结1.按门铃不要过急,勿用过重手敲门。2.等候时，眼望防盗眼。3.从防盗眼中观察是否有人影活动。4.勿用太猛烈之手法转动门锁。5.报身份时，需要比平时大声一点。6.进入房间时要轻
5、步前行。客房部服务技能训练内容三4训练项目 整理房间训练目标 掌握整理房间的程序训练标准1.进入房间,根据进房的程序和要求去做。2.检查房间贮藏食品的小型冰柜，与固定的数额相比较。3.观察房内情况，若此房客人刚迁出，需留意是否有遗留物品，同时留意房间内的设施物品是否损坏和丢失。4.拉开窗帘。5.熄灭多余的灯光。6.撤走房内用毕的餐具或餐车。7.收集垃圾。8.清洗杯子和烟缸。9.撤换床铺。10.整理床铺。（根据整理床铺的程序去做）11.抹尘及打蜡。12.补充房内用品。13.关拉纱帘。14.将铜器檫亮。15.清洁浴室。（根据清理浴室程序做）16.吸地17.环顾房间18.关闭房间19.记录训练方法
6、讲解,示范.讲授 程序,要点.示范 如何整理房间.练习 组织学生分组训练.要点总结 1.留意房间内是否有客人遗留的物品。52.留意设施设备有无丢失和损坏.3.铺床要快速而准确。客房部服务技能训练内容四训练项目 清理浴室训练目标 掌握清理浴室的程序训练标准1.进入浴室,开亮浴室灯,将清洁用品放置浴室的中央.2.将清厕剂喷洒于坐便器内.3.拿掉客人用过的毛巾.4.洗杯.5.洗皂碟。6.洗烟缸.7.抹干杯子, 皂碟及烟缸,罩杯套.8.清洁坐便器,并罩消毒封条.9.清洁浴缸.10.清洁云石台.11.清洁洗手盒.12.抹干浴帘,墙壁,浴缸及云石台和洗手盆.13.补充毛巾.14.补充浴室用品.15.抹镜。
7、16.抹地及打腊.17.最后查看.18.离开浴室,将门虚掩.训练方法 讲解,示范.6讲授 程序,要点.示范 如何清理浴池.练习 组织学生分组训练.要点总结1. 留意灯泡有无损坏.2. 留意杯子有无破裂.3. 清洁浴缸,不要用百洁布用力磨擦,不要用酸性清洁剂或粉清洗浴缸.客房部服务技能训练内容五训练项目 撤床训练目标 掌握撤床的程序和技巧.训练标准1.卸下床单.首先将床罩折好,放置椅子上,勿将床罩放于地上.2.卸下枕套.3.卸下毛毯,并放于椅子上.4.卸下床单.(一层一层的卸下)5.拿走客人曾用过的床单及枕套,并放入清洁车中的布草袋中.训练方法 讲解、示范相结合.讲授 讲授撤床程序.示范 如何撤
8、床.练习 让学生练习.要点总结1.卸下床罩时,留意上面有无其他物品.2.卸枕套时,不要过分猛烈撕扯.3.卸毛毯时留意是否有破损或烧迹.4.卸床单时留意是否有客人的物品夹在其中.客房部服务技能训练内容六 训练项目 西式铺床训练目标 掌握铺床的程序和技巧训练标准 1.站于床尾将床拉出72.将床垫放平并拉直.3.将第一张床单铺在床上，包边包角。4.将床推回原位.5.将第二张床单铺上，不包边包角。6.将毛毯铺在床上, 毛毯顶端与床头相距约 30 公分左右.7.将第二张床单反折到毛毯上.8.包边包角,四角呈 90 度或 45 度.9.将枕头放置于床头中央位置.10.铺床罩.11.整形并认真观察.训练方法
9、 讲解,示范相结合.讲授 铺床程序.示范 如何甩单铺床。练习 先让学生甩单,然后练习铺床.要点总结1.定期翻转床垫,延长其使用时间.2.甩单时手腕下压,床单中缝与床头中线相对.第一张单要包住床垫头.3.第二张单甩至床头.4.毛毯的商标须在床尾右下方.5.两个枕头上下重叠摆放.6.将床罩剩余部分夹于两枕头之间,打出枕线.客房部服务技能训练内容七 训练项目 中式铺床训练目标 掌握铺床的程序和技巧训练标准1.教师讲解中式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间2.教师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果3.学生操作练习，教师加以指导。具体操作程序包括：8将床拉离床头板准备铺床铺床单包边包角套被套打枕线
10、套枕芯将床复位训练方法 讲解,示范相结合.讲授 铺床程序.示范 如何套被子练习 中式铺床要点总结1甩单时手腕下压,床单中缝与床头中线相对.第一张单要包住床垫头.2两个枕头上下重叠摆放.客房部服务技能训练内容八训练项目 晚间整理服务.训练目标 掌握夜床服务和标准.训练标准1.依据“怎样进入房间”程序,进入房间.2.点亮床头灯.3.将厚窗帘拉上.4.将床罩叠好放入衣柜内,将第二张床单、毛毯一齐翻折 45 度或 30 度角.5.将睡袍和晚安卡放置洗手盆内以备洗.6.放置早餐牌.97.将杯子与烟缸放置洗手盆内清洗.8.收集垃圾.9.整理房内客人散放的杂志与报纸.10.将客人衣服挂在衣柜内.11.补充睡房物品.12.清洗杯子与烟缸.13.整理浴室放地巾.14.离开房间.训练方法 讲解,示范相结合.讲授 晚间整理服务的要求.示范如何进行晚间的整理服务.要点总结1.留意房内灯炮有无损坏.2.将床罩折好放于衣柜底部或梳妆台下柜内.3.留意杯子和烟缸有无破损.4.不得随意丢掉报纸杂志或其它有记录的纸片.5.不得查看住客房已摆放客人私有物品的抽屉.
