1、 客房部组织架构图客房经理客房主管总台领班 洗衣房领班班领班服务员总台接待总台收银洗涤工客房领班保管员客房部职能部门名称 客房部 部门编号 007上级部门 总经理 下级部门部门职能1、清洁：保证客房内各种客用品配备齐全，洁净卫生2、服务：待客服务各项标准的制度，对客人需求提供客房服务3、安全：协助保安部保障客人人身和财产绝对安全，遗失物品的妥善保管4、培训：对客房员工进行培训，提高业务水平5、检查：对客房所属公共范围的各种设施用品的保养检查，防止事故隐患，故障报修管辖范围1、客房管理部所属员工2、客房管理部所属客房及客房内配备设施、设备、用品3、客房管理部所属卫生责任区客房部制度部门名称 客房
2、部 部门编号 007上级部门 总经理 下级部门管理制度1、遵守本酒店员工手册和其他规章制度。2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。3、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。4、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律已，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。6、严格按照各部门班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作） ，应事
3、先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客服部汇报。9、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外） 。10、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。11、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。12、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。13、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即报告上级管理人员。14、发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒
4、，立即通知上级管理人员。15、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到恭桶里去。16、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。17、客房服务员不得将布草当抹布使用。18、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。19、客房服务员在工作是撤出的脏布巾不得放在地面上，应放在工作车上脏布巾口袋内。20、严谨向客人索要或变相索要小费。21、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正常要求不可拒绝。22、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。23、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。服务准则及纪律规定1、服从上级管
5、理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作。2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表。3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对
6、其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。12、进入客房前需敲门，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。14、发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。操作程序及工作细则客房的整理有以下几种情况，其整理方法有所不同。无客房间：暂无住客的房间，每天清扫一次，主要是清楚浮土。客出房间：客人离开房间外出活动，需要清理的房间。
7、客在房间：客人在房间没有外出活动而要求清理的房间。其整理工作简单于客出房间。特等房间：豪华间和 VIP 住房。其整理工作复杂于客出房间。客走房间：客人居住之后，已结账离店的房间，其整理工作最为复杂。以上几种情况不能面面具到，只介绍客出房间、客走房间和无客房间的整理工作程序，其他房间的整理可参照这三种房间整理程序进行。一、 客出房间的整理工作程序客出房间的整理工作要遵循：“客人不出房不整理，整日不出房客人到餐厅用餐时间整理，长住客人征求意见定时整理，特殊要求随叫随整理”的原则。哪些房间应先整理，哪些可稍迟再整理，各饭店应根据自己的经营方针和客源情况作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务饭店来说
8、，其规定程序可能是：优先打扫有“请速打扫”标示的房间，然后是空房，走空房，住空房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又可以加速客房出租的周转；但在一些胜地度假性饭店、为体现对来宾的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。一般来讲房间整理顺序为“首先整理有请速打扫标示的房间，然后依次是：重点客人房间、特等房间、已结账离店客人房间、客出房间、最后是无客房间。 ”有“请勿打扰”标志的房间不予清理。客出房间的日常整理工作应做到早上、上午、下午、晚上四次整理。1、 早上整理。这次整理工作一般应在早上八点之前完成。对已起床的房间，撤出房间的暖水瓶、茶具、茶叶盒灌满开水德暖水瓶送进房间，按要求摆放好；倒掉字纸
9、篓里的垃圾。早上整理房间的工作比较简单，但要求认真，细致、有礼貌。这样，会给客人在新的一天中带来一个美好开端。早上整理房间应注意：（1） 客人未起床，不能进房，以免影响客人休息。（2） 已起床客人房间，如客人不需要马上清理，可在客人到餐厅用早餐时整理，但要放好冷、热开水。2、 上午整理上午整理一般是在客人用过早餐后，外出活动期间进行的。主要是清扫房间和检查房间设备。（2）清扫房间1、准备工作。按要求着装，佩戴好服务证章，将清扫时所用的围裙系好。整理面容，经领班检查，符合着装要求后正式上岗。清扫用具，物品备齐放在工作车上。将工作车推至需清理的房间门口，封闭的一面向外。这样，工作时可就近拿取物品，
10、减少重复路线，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加安全感。2、清扫工作。清扫工作包括卧室的清扫和卫生间的清扫。*卧室的清扫卫生标准：天花墙角无蛛网，地毯干净无杂物，室内清洁无六害（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁） ，玻璃、灯具明亮无积尘，棉织物洁净无破损，茶具消毒无污渍，家具、设备整洁无灰尘。清扫程序八字诀：按、开、拉、撤、整、做、擦、吸。按：按门铃。进房前按门铃三次，每次间隔约两秒钟，并正对望孔（如客人在房间可看清来人） ，并说“我是客房清扫服务员” 。开：无人答应，打开房间。拉：拉开窗帘，打开窗户，通风换气。清理过程中，房门要大开着。撤：撤掉需换洗的床单、枕套、酒水杯、烟缸、拖鞋、卫生
11、间内毛巾、浴巾以及杯子等，换上干净用品。撤床单时，如有客人衣物放在床面上，应将衣服叠好、待做床后放回原处。撤床单要一层一层撤，以防客人衣物或物品裹进单子。撤下的毛毯、枕芯放在椅子或行李架上，不得放在地毯上。床垫、垫褥要放在，并注意是否清洁。整：整理台面。把台面上的果皮、纸篓内的垃圾等倒在随身携带的塑料桶内。台面上客人摆放的本册、文件、书报等只能稍加整理，不能搞乱。客人的贵重物品原则上不动，需要拿动时，要轻拿轻放，事后按原样放回原处。台面上的纸条，空信封、旧报纸、花束不能随便扔掉。做：做床。做床分为中、西式两种做法，这里只介绍西式做床方法。西式做床法：铺床时，为方便起见，可把靠近墙面的床位拉开操
12、作。将床垫、垫褥放正、放平，使床垫和床完全整齐一致。铺床单：站在床的一侧居中位置（或站在床头居中位） ，将叠的床单正面朝上，用力抖开，并在床单下落时，利用空气浮力，调正位置，是床单中线居床中，床单两边均匀垂下。将一侧床头的床单包角，塞到床垫的下面。然后，依次包好另一侧的床单。包好后，四角的式样与角度要一致，角缝要平整、紧密，每边塞到床垫下面部分不少于 15 厘米。铺被单：同床单的方法相同，只是被单的反面朝上，床头处被单超出床垫约 5 厘米，被单中线与床单中线对直，两边垂下部分要均匀。铺毛毯：毛毯商标朝上，不能倒置，毛毯中线与被单中线对直，毛毯距床头距离为 25 厘米，两边均匀垂下，将毛毯未覆盖
13、被单部分折过来，包住毛毯，被单覆盖毛毯部分为 30 厘米。这样。毁不使客人的皮肤直接接触毛毯，又可以用被单保护毛毯。将一侧被单和毛毯塞到床垫下，包好床尾两角，将床尾被单及毛毯塞到床垫下面。将另一侧被单和毛毯塞到床垫下。装枕芯：将枕芯竖折，塞入枕套、角角到位，枕芯不外露、枕芯外型平整、挺括。将枕头放在床头居中位置，枕口与床头柜方向相反，枕头压毛毯约 10 厘米。铺罩单：罩单边线与床垫边线重叠，床尾两角垂直，挺括，床面平整、美观。床头处余出部分，分次塞入枕头下部，打出两条枕线。铺好后，枕头、床单、毛毯不外露。擦：擦尘。搞卫生间用的抹布与搞卧室用的抹布要分开，不能混用。将湿抹布对折两次成正方形擦拭行
14、李柜、梳妆台、茶风、垫盘、桌椅、窗台、床头柜、门柜等。用干抹布擦床头板、台灯、镜电视机、电冰箱等，电话要用酒精棉球消毒。擦尘工作可根据室内具体的设备、设施情况制定出一套切实可行的程序，以方便、省时、省力为原则。吸：吸尘。擦尘工作结束后，使用吸尘器，吸净地毯、墙角及床底的脏物。如发现地毯上有果汁，应用清洁剂擦洗干净，如地毯上污垢太多，应及时汇报领班，用洗地毯机进行清洗，做到房间一尘不染。*卫生间的清扫卫生标准：整洁、干净、光亮、无异味。清扫程序：打开排风扇、马桶冲水；将清洁剂喷洒在脸盆、浴缸、马桶外观及周围的瓷砖上；用百洁布按从上到下，先脸盆、浴缸，后马桶的原则擦拭；用喷头冲净，用干抹布擦干；用
15、纸布擦干浴帘；用专用毛刷清理马桶，擦干马桶外观；用纸布擦镜子；地面冲洗后用地巾擦干。卧室和卫生间清扫完毕，及时补足备用品，并按要求摆放好。（2）检查设备将所有的设备检查一遍，将需要修理的部分进行登记并按照分工（需要楼层修理还是由工程部修理）及时维修。最后站在门口巡查一下，无误后关闭电灯，关好房门。3、 下午整理同上午整理相似，可参照上午整理进行。4、 晚上整理：主要工作有三项：（1） 做夜床。将罩单按规定折好放入壁橱内；将毛毯（或被子）连同被单折成 45 度角，同时注意床铺的平整，美观。做床时应注意是双人床还是单人床，如夫妇住双人床房间，要从床的左右两侧开床，如夫妇住两个单人床房间，要从两床靠
16、近床柜处对开。一般客人的床位要从离卫生间较近一侧顺开。（2） 房间清理。更换用过的茶具等；将拖鞋放于开床一侧床边；拉上床帘；除夜灯，通道灯、床头灯之外关闭其他灯。（3） 卫生间的清理。更换用过的口杯、毛巾等；将踏脚巾放于浴缸前踏脚垫上，防滑垫平放浴缸内；将浴帘拉上约三分之二；补足客用品；脸盆、浴缸、恭桶如有污迹及时清理干净。二、 客走房间的整理工作对客人刚退掉的房间进行清扫整理称为客走房间的整理工作，俗称“彻底整理” 。其大致要求如下：1、 接到通知后，带好清洁用品，以最快速度，保质保量将房间整理好，保证客房正常出租。2、 进房时先按门铃（以防客人尚未离店） ，进房后检查房间是否有客人遗失物品
17、，如有，及时追还客人，如客人已离开饭店，交失物招领处。检查房间设备、家具、物品是否有损坏、丢失、如发现以上情况，立即报告上级，并进行登记。3、 房间如有异味，打开门窗，通风换气。4、 整理床铺，更换床单、枕套，按要求做床。5、 进行擦拭工作，检查设备是否正常。6、 更换茶具、酒具，并严格消毒。7、 配备用品。8、 地毯吸尘。9、 调节室温。10、 拉闭窗帘。11、 整理卫生间。1） 撤去毛巾、浴巾、小方巾、踏脚巾及客人用过的香皂、牙具、梳子等服务用品。2） 对卫生间各个部位进行严格消毒，如发现原住客人有传染病、性病等，要通知卫生防疫部门，对房间、卫生间采取有效卫生措施，确保客人安全。3） 彻底
18、清扫卫生间各个部位的卫生。4） 配备毛巾及服务用品，消过毒的恭桶一般要贴上“已消毒”封条。12、环视一下整个空间、若有漏项、及时弥补。13、关灯、关门。14、填写清扫报表。15、通知总台，以便及时出租。*与客出房间卫生整理的主要区别：1、检查有否客人遗失物品及房间家具、设备、物品有否损坏、丢失。2、茶酒具，电话及卫生间各部位彻底消毒。3、更换所有过的低值易耗品。4、通知总台，卫生完毕。三、空房的整理工作程序空房是客人离店后，经过清扫、整理、尚未进住新客人的房间。空房整理工作俗称：“简单整理” ，其大致要求是：1、 每天检查一次，看有无误异常情况。发现问题及时处理，使其保持随时出租最佳状态。2、 调节温度，使室温比较适宜（2224 摄氏度）3、 进行擦拭除尘工作。4、 连续空着的房间，每隔几天要吸尘一次，同时，卫生间的面盆、浴缸、恭桶都要放一至二分钟水，使水质保持清洁。5、 卫生间的毛巾因干燥而失去柔软性，如不符合要求，须在客人住进前换好。四、客房日常整理的检查工作1、卧室的检查房门：门锁开启时转动是否灵活，开门时是否有响声：门板有无变形，是否清洁；门框有无灰尘，是否完好；房门号码是否清楚、洁净；门后碰吸是否起作用；门镜、防盗链是否完好；“请勿打扰”及“请速打扫”牌是否齐全（或此标声明否正
