1、客房部客房服务规范1、客房清洁工作流程流 程 具 体 内 容 及 程 序工作车准备(1) 清洁工作车，并按固定位置备齐布件、客用物品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。(2) 将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。清洁客房次序一般情况下应按下列顺序进行：(1) 挂“请速打扫”牌子的房间。(2) VIP 房间。(3) 上日空房。(4) 客人不在的房间。(5) 客人离店的房间。(6) 清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。进房程序(1) 轻轻地按门铃三次，每次一下。并报自己身份“我是服务员，可以进来吗”。(2) 用钥匙开门。(3)
2、 房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应 答，在征得客人同意后方可进房。(4) 然后将房门敞开，进房清洁。巡视检查(1) 进房后先将窗帘拉开，打开窗户。(2) 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。(3) 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内作好记录。(4) 注意，清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现应立即上报并作好记录，如系黄色书刊，应即投入“防腐箱”内。(5) 检查小酒吧：A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填了账单，应及时将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中
3、心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填账单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。清扫垃圾(1) 将房内的纸屑、果皮等垃圾放入废纸筒的塑料袋内。(2) 清洁烟具，烟缸内放少许水，将烟蒂进市浸湿后倒入也倒入废纸筒的塑料袋内。(3) 将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内。(4) 随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。清理脏布件(1) 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。(2) 把床上
4、的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。(3) 换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和脚巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放。(4) 同时取出有客衣的洗衣袋，及时交楼面客房服务员检查、登记和交洗。(5) 从工作车上带进干净的布件。(6) 换下的脏布件待客房清洁工作结束后，进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后打电话通知布件房，由布件房收发员前来收调各类布件。铺 床(1) 铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意，铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。(2) 铺被单：反面朝上，褶线与
5、床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。(3) 铺毛毯：A、毛毯上端距床头 25 厘米，两端下垂部分匀等。B、将床头长出毛毯的 25 厘米被单折回，作为被横头。C、在距床尾 25 厘米处，将毛毯连同被单向上折回 15 厘米， 并铺理平整。D、稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面包紧。(4) 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污迹要及时更换。(5) 放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。(6) 铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀
6、褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧，下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。揩 灰揩灰顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：(1) 用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。(2) 核对和校正电视机的频道，检查多功能柜的功能。(3) 对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踢脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。(4) 在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。清洁浴室(1) 带好清洁工具。A、小垫毯一块，放在浴室门口。B、揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面
7、盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。C、清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。(2) 清除垃圾。A、把浴室内所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在工具箱内。(3) 清洁面盆和台面。A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂缸和五金配件。C、放水清洗面盆，打开出水口并清洗下水口周围和盖子。D、揩干面盆，皂缸和五金配件，擦清面盆台面及污渍。E、擦亮五金配件。(4) 清洁镜面及灯具。A、揩清镜框和镜面，擦去水迹和
8、脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、揩清面巾架。(5) 清洁浴缸。A、关闭浴缸下水道。B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂缸。E、揩洗浴帘，除去污渍。F、放水洗清浴缸，清洁下水口和盖子，并揩干。G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。(6) 清洁恭桶。A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。B、放水冲洗，并查看有否漏水。C、用揩布清洁恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。E、套上“已清洁消毒”字条。(7) 清洁墙面、门窗、排风口和地面。A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗，揩去浮灰。
9、D、清洁地面，并擦干。补足客用物品 补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。吸 尘(1) 用吸尘机吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。(2) 发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。(3) 吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。(4) 吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。2、计划清洁项目及时间时间清洁方法项目每周一次 每半月一次 每月一次 每季度一次清洁电线及插头、插座和电源开关板关 闭 电 源 ， 用 干 布揩 擦 清 洁 ， 污
10、渍 处沾 上 清 洁 剂 揩 擦 。清洁空调出风口网罩拆下风口网罩，用毛刷刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩干净网罩柜架及边缘。清洁窗玻璃、窗框、框轨和窗台用 玻 璃 清 洁 剂 清洁 干 净 玻 璃 ， 用湿 布 将 窗 框 、 框轨 和 窗 台 揩 抹 干净 。 清 洁 时 必 须注 意 安 全 ， 要 有防 护 措 施 。清洁冰箱和电视机将 冰 箱 电 源 插 头拔 开 ， 同 时 除 霜 ，用 干 净 抹 布 揩 抹干 净 ， 注 意 冰 箱门 框 和 边 位 封 胶的 清 洁 。 将 电 视机 关 上 ， 用 刷 子和 抹 布 揩 抹 干 净 。家具和铜器及镀件上光打腊选 用 合 适 的
11、 光 亮剂 和 上 光 腊 ， 打腊 上 光 各 种 家 具及 铜 件 和 金 属 镀件 。调换浴帘、清刷浴帘钩拆 下 后 用 清 洁 剂洗 刷 干 净 并 擦 干浴 帘 钩 ， 挂 上 清洁 的 浴 帘 。清洁工作间揩抹干净柜架、水斗及各种设备。清洁客房天花板、墙面用 鸡 毛 掸 子 掸扫 天 花 板 和 高部 位 的 墙 面 ，用 墙 纸 清 洁 剂擦 去 脏 渍 。清洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋用 软 质 毛 刷 轻轻 刷 去 这 些 设备 上 的 浮 尘 ，用 干 揩 布 和 清洁 剂 揩 清 和 擦亮 烟 雾 报 警 器的 外 壳 和 吸 顶灯 、 吊 灯 的 灯罩 、 灯
12、杆 和 灯泡 。清洁浴室天花板和顶灯注 意 天 花 板 的材 质 ， 用 合 适的 工 具 和 清 洁剂 ， 清 除 浮 灰和 脏 渍 ， 并 用抹 布 揩 抹 干 净顶 灯 的 灯 罩 和灯 泡 。清洁排风器关上电源，用抹布揩干净机件的尘埃。清洁梯口、通道地面、墙面、门窗及灯具清 洁 方 法 同 前 。翻转床垫按 床 垫 床 头 、 床脚 和 上 、 下 的“14”编 码 顺序 翻 转 ， 在 每 季度 末 结 合 清 洁 客房 时 进 行 。清洁水箱内的水垢打开水箱盖，关闭水源，用刷子或揩布清除水箱内的水垢。3、VIP 房服务工作流程准备程序服务程序有不足清洁、布置有不足物品准备有不足客房
13、部接到 VIP 通知单后，应立即分发给负责客房、房务中心和绿化组的管理员，作好客人入住前的客房布置、检查，和客人入住后的服 务工作。客房管理员应督促客房楼层员工熟记入住的 VIP 的姓名和国籍，了解 VIP 等级和要求布置的规格。并要掌握客人的抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。房务中心管理员应督促房务中心服务员熟记入住的VIP 的姓名和国籍，了解 VIP 等级。并要详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。同 时房务中心物管员应按 VIP 等级及布置要求，准备和领齐各种物品：水果（小点）、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用的套袋和 饭店总经理名片及迎宾卡
14、。公共卫生及绿化管理员接到通知后，应督促绿化组 按要求准备好花篮、花束及插花等。客房楼层服务员按 VIP 等级及布置要求，向房 务中心物管员和绿化组领取和备齐各种物品及礼品。客房清洁员检查房内的各种设备和设施，确保完好有效；全面清洁住房，保 证整齐清洁。客房服务员严格按照接待规格和要求，布置客房。布置好的 VIP 房，必须由客房管理员、客房部经理、房务部总监及饭店总经理（或指派的管理人员）检查，如发现或有不足之处，迅即补课，在客人抵达前完成。道别客人后，客房服 务员应及时回房检查 房间， 发现遗留物品，尽快设法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种物品和礼品，及 时向物管员交回回收的物品和
15、作好耗用物品的报帐工作。布置检查程序房务中心与总台保持联系，了解 VIP 客人动态，尽量详知客人的确切抵店时间。并及 时通知客房管理员，作好迎宾准备。房务中心管理员并应 将情况及时汇报客房部经理。VIP 客人抵店时，客房部经理（或客房管理员）应到场带领客房服务员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应以姓氏称呼，以示亲切）： “先生/小姐（女士），您好， 欢迎光临。”随后， 让客房服务员在 1 分钟内，将事先按接待要求准备 好的毛巾、茶水（或 饮料）用托盘送进客人的房间，请客人 饮用。退出客房前应说：“如有什么需要，请您拨打房务中心号分机电话，我 们很乐意为您服务
16、。祝您住在 这里愉快，再见。”然后退出客房。VIP 客人入住后，客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出时，要及时对客房进行小整理，包括：更 换客房和浴室内用 过的茶具、酒具和 “四套巾”；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无 贵 重物品；清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人睡过的床铺，盖好床罩；整洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置；清 捡地面杂物，如有 污渍应迅速清除；清点整理小酒吧，及时报帐和补齐酒水。VIP 客人入住后，房务中心应随时注意电话接听，准确及时 回答客人的问询和满足客人的各种要求。同时，要注意 观察客人的动向，当客人外出或在房内会客时，应及
17、时通知客房服 务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水（ 饮料）和坐椅等服务。客房服务员根据 VIP 客人的习俗和活动 特点及特殊要求，适时按照做夜床流程进房做夜床，并根据 VIP 接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。房务中心接到 VIP 客人离店的通知后，应立即通知楼层客房服务员。接到客人离店通知后，客房服务员应即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时 ，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一 时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风 。”客人结帐离店后，房 务中心物管员应作好各种物品的回收和耗用
18、报帐工作。4、VIP 迎宾服务流程接到房务中心发出的迎宾通知后，楼面服务员应在 2 分钟内迅速站到梯口相应的位置，等候客人。服务员应保持仪容整洁，面 带微笑，双手垂于身体两侧。见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问 好:“ 先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”根据接到的新客人上房的信息中获知的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。向客人简要介绍房内的各种设施，及 饭店的服 务项目和其他设施设备。客人进房后，应主动 向客人招呼：“ 请先生 /小姐（女士）稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。” 随即退出房 间，将房门虚掩。进房前按一次门铃，报身份后， 为客人开启房 门，站在门外适当的位置，先
19、请客人进房：“ 先生/小姐（女士），请。”回到工作室，将事先准备好的茶水和毛巾在 1-2分钟内用托盘将茶水和毛巾送进房间，请 客人使用。退出客房前，应向客人示意： “如有什么需要，请拨打房务中心号分机电话，我们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过得愉快，再 见。” 然后，后退三步，再转身出 门， 轻轻将门关上。有行李员陪同无行李员陪同注意事项：送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握。5、送客服务流程应问清搬运时间和行李件数，立即用电话通知前厅行李组。应立即通知结帐处，并将酒水 单填好。如客人已结完帐，应向客人收取现金，并将酒水 单第一联作为发 票交给客人，收取的现金连
20、同酒水单第二联记帐凭证及时交结帐处；如客人尚未结完帐，应将酒水 单第一、二 联及 时送交结帐处。第三联作补充酒水食品的凭证。接到房务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的房号、姓名，并了解客人是否仍在客房中。如客人仍在楼层客房中，楼面服 务员应迅速到客房征询客人是否需要提供整理或运送行李的服务。应主动帮助提拎客人随身行李至电梯口。迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人先进 入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别：“欢迎您下次再来，祝您一路 顺风。”迅速至客人住房进行检查，查看客人有否使用过小酒吧等房内用品，或有否遗留
21、物品。发现客人遗留物品，按客人 遗留物品处理程序妥善处理。如知道客人尚未离店应迅速设法通知客人。在工作记录 簿上作好离店客人情况 记录 。在房中 已离开客房要求叫行李员搬送行李 未委托搬运行李客人使用过小酒吧 客人有遗留物品6、做夜床流程有无未填填过使用过未使用过按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可进房。补充饮用冷水，调换热 水瓶及用过的茶具，撤出冰筒，补充冰块。检查小酒吧，查看客人是否使用过小酒吧。查看客人是否填过酒水单。核对客人填写的酒水单与耗用的酒水、食品品种数量是否相符。如客人填写有误，应注明检查时间，待客人回房 时主动向客人说明并更正。应代为补填，并签名和注明 时间。
22、将酒水单第一、二联 交结帐处，作 为发票和 记帐凭证；将第三联交房务中心物管员，凭此 领取和 补充小酒吧的酒水和食品。整理和清洁小酒吧，按 规定的位置摆放酒水、食品、酒具和酒水单。清倒垃圾和烟缸，要注意看清垃圾内有无贵重物品。将散放在床上的客衣挂入衣橱内。应报告领班或管理员。清洁房内家具，用抹布揩去浮灰和污渍，并回复至原来的位置。检查和调好电视机频道。按房内住客人数开床，翻开靠床头多功能柜一端的床毯，折成 45 度角，在折角的床毯上，斜放早餐牌。更换浴室内客人用过的“四套巾” ，清洁客人用过的浴缸、脸盆和台面；把台面上的客用物品摆放整齐；将浴帘拉至浴缸的一半，把脚巾 铺在靠浴缸的地面上；用抹布揩干净浴室地面的水渍和污痕；关上浴室门，将门虚掩。拉上房内遮光窗帘，开启夜灯和通道灯，并在床头多功能柜上放上晚安卡。出房时， 轻轻将房门 关上。清除地毯表面的纸屑等垃圾， 发现污渍，及时淡化。
