1、营业部经理晋升培训手册*企业顾问有限公司第一章：管理篇（上）如果你是一位新上任的营业部经理，那么“欢迎你加入一个崭新的世界！” 。不论你是新上任的或是有经验的单位主管，这本“营业部经理晋升学员手册” 可以做为你在经营单位时的重要参考资料以及备忘录。营业单位经理最主要的职责就是要引导业务员的寿险事业获得成功，为了做好引导业务成功的工作，你身为营业单位的经理必然会发现，你的营运作业系统大致不出“营业部经理晋升班学员手册 ”所讨论的内容范围。 营业部经理在单位中所扮演的角色，并不是一个像会计师、工程师一样的专业人员，而是一个集各种任务于一身的全方位管理师，因此，顺畅的一套管理程序，一系列环环相扣的作
2、业系统对单位经理而言，是非常重要的。如果每一个步骤都执行得很好，最后的成果必然令人满意。改进每一部分的作业系统、程序，所带来的成果就是单位销售业绩的改善，服务品质的改进，单位人员留存率的提高等等，这些都是部门经理的最终目标。 在尚未成为一名营业单位经理之前，你的成就可以说是控制在自己的手中，在你非常渴望追求某一项成就的时候，通过你自己的努力或许就可以顺利达成心愿，你的成就大半也受到个人的目标与抱负的激励。 然而，如今事情已经改变了。你突然发觉你的需要、愿望与抱负的实现完全视部属的需要、愿望与抱负而定。为了满足你自己的需要，必须先领导并且帮助这些人，以便促使且提高他们成为业务员的机会。你发觉，成
3、为领导人，你必须不太在意你个人的需要与愿望，而是要以你的业务员，业务主任，包括个人与团队的需要、愿望与抱负为主。你还发觉，你必须关心营业单位与总公司、分公司（办事处）、营业区的目标。 这些观点上的骤然改变，所要求的不只是思想上的改变而已。身为营业部的经理，你是一位采取实际行动的人，一位熟练地运用管理技巧、知识与能力于自己单位的日常例行职务的人。当你还是一名业务员的时候，你对这些经理职务有模糊的概念，然而你一旦成为营业部经理，这些职务就必须变得非常真实、明确。 事实上，过去身为一名成功业务主任的种种经验，将会继续协助你做好管理工作的每一个层面。换句话说，如果你继续视自己为一名成功的业务主任，你一
4、定可以做好营业部领导人的工作。 既然营业部经理每日的例行工作是那么广泛，种类繁多。如果想要在有限的时间和精力范围内，使其毫无遗漏又有效地执行，就必须将职责加以分类，建立系统，让经理能够时时自我计划、执行、检讨，确实做好部门的经营。 身为营业部的经理，为了要达到“建立一个更大更好的营业部” 的目标，除了要了解管理的程序和善尽经理的职责外，还应该具备一些基本的技巧、能力和条件以及熟悉卓越领导者的特质和信念等。因此，我们将在后面针对这些方面做一些概念性的描述。 第一节 营业部经理的职责一、管理的程序 “有效率的去获取大量的良质契约” 与“育成高产能的专业人员以延续单位的生存和发展”是营业部经理的首要
5、责任，良好的管理便是完成这两项责任的首要工作。因此，想要成为一个成功的单位领导者，就必须先了解管理程序，并将之运用在日常的经营上。 所谓“管理的程序”，即包括了规划、用人、指导和控制五个项目，我们可以用下表简单地表示出来。 二、营业部经理的职责 1经营计划的拟定 拟定短、中、长期业务发展计划以达成公司预定成长的目标 提出具体可行的业务推展方案，保持足够的保费收入以达成公司整体的目标 建立营业单位特有的经营哲学 确立人力发展计划 定期检讨、追踪各项计划的执行 报表及活动量管理，各种经营绩效分析资料、经营计划 2目标管理与控制 详细记录业务上的保费收入数字、人力发展、活动率、平均生产力、脱落率、百
6、分比等经营指标数据 掌握达成目标的时间 评估业务员、业务主任的工作绩效表现，并提供适当必要的指导 续保率及费用率有效控制 建立及扮演单位成功领导者的形象 3建立业务组织体系 增员由内而外，由近而远 为资深业务员及各组组长拟定预计达成的增员目标，并安排具体增员活动方案 制定业务人员的选择、评估的程序及标准并确实执行 建立单位长期增员渠道，以免增员活动中断 详细订出新进业务人员工作内容及公司对其要求的工作绩效标准 塑造有效率、整洁明朗、业务士气良好的工作环境 提供必要的设备及供应必要的用品 4建立有效的训练系统 配合总公司、分公司（办事处）、督导区（营业区）所举办的各项训练计划与活动 建立营业单位
7、内部在职培训模式、系统及制度 确立业务人员训练计划的目标及基本必备知识、技巧及能力 记录业务人员成长的评估 研究且运用 “营业部经营研讨会 ”所取得的教材资料，不断地追求个人管理能力的成长 5激励与辅导 以市场陪同展业来辅导 对新人审查其每日的业务活动、拜访量及工作日志 对拥有一年以上推销经验的资深业务员（含组长），每周审视其业务活动一次 适时的发掘各项问题并研拟各种可行的解决方案 适时制定并颁发各项奖励竞赛办法与业务活动 参与各项公司会议及组织单位内部各项业务会议活动及议程的进行 确知举办会议，研讨（修）会及训练的目的及用意 参加公司指定的会议 由工作态度中了解业务人员对竞赛活动的反应和看法
8、 对业务人员优越的表现加以公开奖励、表彰 6市场的开发与评估 分析且执行平保公司商品市场推广策略 营业部的地理位置 人口及消费能力分析 行销计划的拟定、推动、执行与检讨 确立单位目标市场 目标市场的开拓、规划方案与训练业务同仁有能力开发 了解其他同业的新商品及行销服务方式 了解其他行业的状况 加强核保、核赔、营业等部门的协调及行政、行销支援及促销等工作 7对内及对外公共关系的建立 与公司内一般管理层建立良好的关系 提供市场情报及资料，以供公司长期或短期计划、决策之用 协助建立业务同仁与公司内各部门的良好沟通 总公司（分公司）政令的宣导与目标的贯彻 随时充实自己，在适当的会议中代表公司 提升自身
9、的书信及表达能力和技巧 安排保户服务或活动月 当公司规定（如核保规定等）变更，一定要确实地传达到全体业务同仁 建立单位同仁对目标达成有共同责任感及荣誉感的观念 8行政作业监督与规划 各项汇报活动的决策、拟定 单位同仁差勤管理 其他行政事务的规范与监督 职场的布置及器具设备的充分运用 良质契约、契约继续率与管理 新契约保件各项事实的管理 业务员的报聘审核、晋升考核 9推销保单，开拓新市场 主顾开拓（收集名单，保证 100 准主顾） 拜访准主顾（接触及说明，坚持每日 6 访） 每日填写工作日志、计划和保护卡第二章：管理篇（中）三、经理人的基本态度与技能营业部经理对于单位的重要性，是不容忽视的。我们
10、可以肯定的说，经理是营业部最高决策者，其决策的正确与否关系到整个营业部的成败荣辱，所以，部经理可算是单位的中枢、营业部的灵魂。 既然，部经理是操纵整个营业部的重要人物，那么他的工作态度与所拥有的技能必会密切地影响到整个单位，正确的工作态度及良好的技巧，必能辅助经理奠定形象和支持他成为一个优秀的领导者。 1正直 经理人本身具备诚实与寿险职业伦理观念的行为及能力。包含对自己日常工作行为负责，以及在业务同仁的肯定和认同下建立起自身的威望和信誉。 2承受压力 在接受来自总公司、分公司领导们所赋予的各种挑战目标而存有压力的情况下，能够自我承担、控制并有效地激发本身面对压力、挑战目标的能力。包含在不利于运
11、作的环境中能够保持高度的工作热忱，并积极地传递这份热忱给周遭的业务同仁们。 3发展人际关系的技巧 明确体察和关心业务同仁的各项需求，并适时地参与协助的能力。包括对单位同仁们所面临的各项展业、组织发展的问题和同仁的前程规划，积极地表现出真挚的关怀且亲自参与。 4时间管理与授权 针对单位同仁不同的发展阶段，适当地委派任务，且有效率而正确地分配自己的时间和业务活动能力。 5辅导与指导的能力 针对单位同仁的销售及组织发展的优、弱点，适时地运用本身的知识、技巧和能力，以及规划良好的在职培训步骤与实务经验的传递，来建立培育单位同仁销售技巧和组织发展的能力。包括积极宣导销售“人寿保险是一项最有价值的商品”
12、这种坚实的信念给同仁的能力。 6销售技巧 销售保险商品的技巧及能力。包括具备平保公司商品的知识和这些商品所能满足准主顾需求的购买点，并确认所能开发潜在市场的能力。 7寻求和接纳协助的意愿 认清自己经营发展过程中有哪些方面需要获得协助和支援，并积极寻求他人协助，包括聆听他人的意见，接受其指导并相信他人能力的态度和意愿。 8业务管理的能力 全心全意投入组织发展运作达成计划目标的能力。包含组织中的日常业务管理，绩效分析以及明确下达决策解决问题的能力。 9解决问题的技巧 在问题失控前确定问题的本质，并拟定解决问题方案的能力，包含如何运用检时会议经营指标分析，脑力激荡等各种解决问题方法的能力。 10口头
13、沟通的技巧 以正式和非正式的方法清晰地表达经理个人的观点，并透过有效的面谈技巧收集所需资讯的能力，包含明确地表达各种技术性观念的能力。 11坚强的毅力 拥有且保持过人的精力，虽然有时是例行性的工作，也能有计划而持续地达成这些重要工作任务的能力。包含达成难度高但相对着奖励、成就感也高的责任在内。 12规划与执行的技巧 以诊断营业单位内外部状况的分析来拟定目标，提出达成这些目标的执行策略，并透过定期的追踪、评估和重新修正来执行单位各项年度计划的能力。 13对组织的忠诚度 建立和保持对中国平安保险公司的忠诚度，并追求个人发展与公司经营目标一致性的能力。这包含了为公司组织建立高度的凝聚力，以及彻底执行
14、公司所颁布各项规章的意愿。14环境的适应力 时时掌握个人所身处环境的变化，并运用这些转变去寻求任何有利于个人及组织发展的能力，包括与不同团体相处的即时适应力，并接纳当时的环境变化状况。 四、做一位成功的领导者不论你是否天生具有领袖的特质或领导的才能，你绝对可以从后天的养成教育中学习到如何成一位出色的领导者”。 单位经营有其组织架构，而组织架构的主要目的就是淋漓尽致的发挥每位工作伙伴的潜在能力，将众人拥有的专业素质居中催化成为高度成效的生产力。由此观之，“领导” 就愈发重要了。 “领导” 是什么呢？领导就是集合不同的力量，形成凝聚力，做好有效的规划，向共同的目标迈进。换句话说，就是将一群来自各方
15、的人转变成具有高度生产能力的群体。虽然一般认为领导才能与领袖特质是与生俱来的，但是领导技能与潜能的开发即可借由后天的养成教育加以虚心学习得到的。 高瞻远瞩、确立目标 现在的业务员们都有其所学，都有专攻，因此营业部经营必须具有高瞻远瞩的领导能力，建立起营业部的哲学，好让单位内的同仁有依循的方向，进而凝聚群体智慧，形成单位组织的力量。千万不要小看部属，在他们的工作目标中，也是有他们的长远眼光，希望能看到未来，一位毫无目标、三心二意的主管绝对不是他们乐意见到的。 信任部属、充分授权 部经理与组长、部属的关系应该是建立在互信的基础上，一位成功的领导者不必要是事事躬亲，而是肯定并了解部属的工作意愿和所能
16、胜任的能力所在，将事情的责任逐级委任授权。 沉着冷静、承担责任 一位事事沉着、冷静的领导者，必能以冷静的态度去面对问题的症结，同时也能够在最佳时机为工作下达最有效的决策。 特别是面对危机的时候，可承受较大的压力，与部属共同面对问题、解决问题。此外，身为领导者更需有承担风险的勇气，以负责的态度作为部属全力以赴的后盾，同时也要鼓励部属为自己所做的事负责，让部属自身感受在完成任务时的成就感，或是让他们从错误中学习。所以说，领导者必定要遇事冷静沉着，有承担风险的勇气和决心，而且要以一颗包容的心面对部属。 自我充实、广纳意见 为适应各种状况，为面对所有部属，为掌握工作的各项可能的变数，部经理不断的充实自
17、我、广纳意见是必要且必行的，在寿险经营专业知识的领域里，一位成功的领导者的历练热心不能少于部属，这样才可取得单位同仁的信任与追随；相对地，一位成功的领导者必须能容纳外界不同的声音，以去芜存菁的心情联系部属的意见，避免产生冲突，削减了整体单位的工作实力和绩效。 简化问题、从根拔起 当事情愈是繁杂、愈是难做出正确且有效的判断，往往也因此丧失了大好机会。所以，领导者应该扮演的角色是对复杂及繁琐的问题做有效且清晰地分析、过滤，将问题单纯、简单化，同时针对总是问题的症结提出既有效且可行的方案，将问题的根源彻底地清除掉。寻求平衡、圆融人生 人的一生不单单仅是追求事业。事业或许是人生的重点，但是别忘了，一位
18、成功的领导者，在事业的背后仍有支持他、关怀他事业成功的力量，而这些对象如家庭、朋友、工作伙伴更需要他去关注的。 如何在家庭、事业、朋友、同事间寻得平衡是件刻不容缓的事。因为没有一个安祥和谐的家庭，就没有无忧的后盾，没有良好的人际关系，就缺乏了有效的助力。 五、卓越领导者的特质一位优秀的营业部经营就象一颗钻石，具有各种层面；层面愈多钻石愈有光彩。下列各种物质，具备愈多，你将愈接近一位成功的行销主管。 1创意：能创造性地组织及整合各种不同的资料 2容忍：能忍受不明朗化的状况，能包容不同的态度及意见 3智慧：不仅能吸取事物的精华，而且能实际执行 4正直：具备诚实与职业伦理观念的能力，择善固执 5成就
19、：追求业务组织的成功，而不只是个人的荣耀 6敏感：能敏锐的察知及预期他人会有怎样的感觉 7参与：视个人为组织 的一位积极参与的成员 8精力：永远保有高度的活动力 9权威：以才学能力建立威望，影响他人 10互助：能适当的帮助别人和接受别人的帮助 11信心：寻求方法、解决问题，保持乐观自信，相信问题必能解决 12计划：事事规划、循序渐进 13积极：主动、奋发、永不气馁 14活动力：对组织内部的问题和需要，相当重视及注意 15成熟度：深思远虑，稳健沉着 16适应力：无论什么事发生，都能应付自如，处之泰然 17洞察力：能清楚地看出自己业务的进展和组织发展的方向 18判断力：知道什么时候该采取行动 19
20、幽默感：能自然地松驰紧张，而不会太严肃 20达能力：能言善道，给人一个好印象 六、我是成功的业务主管吗杰出的业务员不一定能成为杰出的业务主管，请仔细思考以下几点： 1业务员必须懂得驱策自己，才能产生好业绩；而业务主管则必须避免对部属施加沉重的压力。 2业务员不必很有耐性，业务主管则必须有耐心地执行工作，让组织状况逐渐发展成熟。 3业务员需要别人肯定，赞美他们的成果；而业务主管却必须学会肯定别人，同时退居幕后，不揽功。 4业务员所追求的是数字表现，是佣金收入，是保单；而业务主管虽也要兼顾业绩，但还得考虑到单位成长及人才培育。 5业务员必须自恃甚高；而业务主管则必须要懂得运用团队力量，依赖他人达成
21、目标。6业务员是执行者、行动者；而业务主管是组织者，规划、协调整个过程，必须仰赖他人做事。 7业务员必须了解自己优缺点，同时研究如何才能把工作做好；而业务主管则必须懂得了解属员，不断地发掘部属的潜能，同时接受属员完全不同的做事方式。 8业务员所要培养的是优质的服务，是对客户的忠诚度；而业务主管更要培养的，则是对平保公司、组织的忠诚度。 9业务员必须锲而不舍。他们认为，只要投资足够的时间和心力，准主顾就愿意签投保单；而业务主管则必须学会马上减少损失。他对部属的投资有一定的限度，要注重机会成本，部属若是扶不起的阿斗，就必须放弃。 七、一个成功业务主管的信念1我必全心关怀我营业部全体同仁，尊敬我的领导，忠诚平保。 2我必诚实与全力运用我的智慧与才能宣传人寿保险的功能。 3我必保持宽阔的胸怀及乐观积极的思想。 4我必坦诚自我承认缺点，然后尽力弥补及不断加强求知。 5我深信我要争取更多人的友谊，我必须先诚恳的付出我的友谊。
