1、一、门（急）诊护士语言行为规范 （一）基本要求 1、提前上班，做好诊前、治疗前各项准备工作。 2、坚守岗位，注意观察门诊大厅就诊人员动态，要勤动口，勤动手，主动询问就诊（咨询）人员的需求，根据需要给予帮助，如分诊、解释、引路等。必要时协助就诊、取药、检查。对老、弱、残、行动不便患者应给予协助。 3、接待患者时要站立服务，面带微笑，规范站姿，热情礼貌，注意聆听患者或陪人的诉求，耐心回答患者询问，正确引导患者就诊。 4、巡视候诊患者，维护秩序，按轻、重、缓、急安排就诊秩序。对急、重、危患者应先测生命体征，并根据 病情给予吸氧、输液，清创包扎止血等应急处理，再让家属挂号。 5、各项操作认真规范，关心
2、体贴病人，操作不成功应向病人道歉，必要时由另一护士操作，以免增加病人的痛苦。特殊部位的治疗应注意遮挡。 6、密切观察患者情况，经常巡视液体滴数及注射部位有无肿胀，及时应答患者的呼叫，如因太忙未能及时应答，应向患者道歉。输液患者上厕，必要时由护士护送。 7、遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。 8、对不合作的病人、冲动的病人、需约束的病人，应向陪人说明原因，取得陪人的理解后再作处理。 9、不得推诿患者，不得关门离岗，因故离开岗位应向主任、护士长（或值班医生）告知，安排好暂时补位人员后方可离开，并及时返岗。 10、及时接听电话，认真做好相关记录，及时通知相关人
3、员出车、出诊、接诊等。 11、护送入院病人进入病房，与病房护士做好交接手续。 12、空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。 （二）门（急）诊护士语言行为规范 1、导医语言行为规范 项 目 语 言 动 作 患者进入门诊大门 您好 !欢迎您到我院就诊 双手自然下垂交叉于小腹，面带微笑，轻微点头 患者来就诊 挂号 您好！请 问您 要 挂 哪个科号？ /哪一位医生的号？ （请问您哪里不舒服？根据您说的情况，提供的资料，建议您到XX 科诊治，我建议您挂 XX 科号），请您 到 XX楼 XX 诊室。 您的挂号费是元，收您元，找您元，请收好。 主动迎上问候，指明方向 患者咨询时 （根据实际情况回答后），您听明
4、白了 吗？ 及时回答，语音适中 预约专家 (称呼 )您好 !您预约的是： XX时间， XX专家，对吗？如果您不能如期就诊，请您提前通知我们。非常抱歉地通知您，XX专家因故不能按时出诊。您是否需更换其他专家？ 热情耐心指导患者预约，友善、诚恳，做好 解释 手持各种检查单查询问护士时 (称呼 )您好 !让我来 项一项告诉您怎么做 热情耐心指导患者 交费、如何收集标本准备工作，注意事项 (帮助患者将手中的验单、处方代分类。 ) 患者挤满诊室 请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名 微笑 示意，安排到诊室外等候 抢救病人 (对家属 ) (对家属 )请您别难过，我们会尽最大的努力去救治他 (她 ) 搀
5、扶家属，轻拍肩背以示安慰 急诊病人 (称呼 )您好 !请问您有什么需要我帮忙吗 ?或我能为您做些什么 ? 轻快准确地协助患者拿药、行李 老年、行动不便患者 (称呼 )，您好 !小心路滑 ，请您不用急，慢慢走 上前搀扶，送到诊室或大门口 门诊患者离开 (称呼 )请慢走，祝您早日康复，如仍有不适请带上病历，继续回来就诊治疗。 面带微笑，友善 患者（家属）来办理出、入院手续 (称呼 )办理出、入院手续在收费处（在对面），您住院的科室在 X楼 X层。 搀扶老年病人，帮助拿行李 门诊病人离开 (称呼 )祝您早日康复 !您有什么疑问可随时来电话联系。我们医院有 24 小时服务热线，电话号码： X X X
6、(同上 ) 项 目 语 言 动 作 有闹事争吵的患者 (称呼 )一切都会解决的。请您息怒，请在 这儿坐一会儿，喝点水，我帮您协调解决。 以柔克刚，以情动人，及时联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下 患者来投诉时 (称呼 )您好 !请问有什么事我可以帮忙 ?我对此事非常抱歉 !您提的建议很好，我会转告有关部门的，我院将不断地改进工作，谢谢您，请您慢走。 倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报。 对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊患者、老年人等 (1) (称呼 )，您好 !您感到哪里不舒服 ? (2)请您别着急， X X医生是看 X X病的医生，他 (她 )在 X X楼 X诊室，请到挂号处先挂号，请
7、往这里 (那里 )走。 根据患 者主诉，判断就诊科室并详细指引就诊地点、收费，药房所在。 发放患者意见 (称呼 )，您好 !打搅你了，占用您一点时 发表给患者，及时收回 征询表 间，请您给我院留下您宝贵的意见好吗 ?非常感谢 ! 患者询问检验结果 （ 1） (称呼 )，您的验单结果正常，请放心。 (2)(称呼 )，您的检验单结果显示有点偏高 (偏低 )，别担心请到医生那儿，他将化验结果为您再作详细解答。 微笑，语言诚恳，眼睛看着患者。 2、门诊护士语言行为规范 项 目 语 言 动 作 患者来就诊 (称呼 )，您好 !您需要什么帮助或我能为您做些 什么 ?我带您到医生那儿本院的就诊次序是 主动迎
8、上问候，微笑热情，领患者到诊室门候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。 接待询问患者（家属）时 (称呼 )，您好 ! (回答相应的询问内容 ) 主动热情地解答患者（家属）的疑问和指引患者要去的地方。 项 目 语 言 动 作 患者（家属）挤满诊室时 请到外面稍候，我会按顺序号叫您的姓名。 微笑示意，安排到诊室外等候。 测量血压 (称呼 )，您好 !我现在为您测量血压。请坐好 (或躺下 )，很快就好的，您的血压是 X X。 帮患者卷好衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。 观察患者情况并立即报告医生。 测量体温、脉搏、呼吸 (称呼 )，您好 !请坐好，我现在为您测量体温，这是体温计，体温计易碎，请您
9、夹好， 10 分钟后，我再来看结果，请不要离开。需要检查您的脉搏（呼吸），现在方便吗？如正常：您的体温（脉搏、呼吸）正常。如不正常 ：（称呼），您的体温（脉搏、呼吸）是 XX ，有点发烧（脉搏过快或慢 /呼吸不太正常），觉得哪儿不舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水。 帮患者放好夹紧体温计， 10 分钟后取出体温计。 必要时帮助患者倒开水。 抽血 您好！请坐！请把您的检验单 给我，您的姓名 XX，您检查的项目是 XX， 您的衣袖较紧，请协助松开衣袖 ， 请不用紧张。请按压针眼 5分钟，不要揉动。您现在可以吃一些食品， 2小时再来抽取餐后血糖。请您于 XX时间，凭就诊卡到 门诊大厅领取 您的报
10、告。 主动热情地 向 患者（家属） 说明如何收集标本准备工作，注意事项和指引患者要去的地方。 接输液瓶时 （称呼），您好！请问您叫什么名字， 查对输液卡、姓名、药物，消毒我给您更换一下液体，现在给您挂上的是 XX 药，如有什么不舒服，请及时按铃告诉我们 瓶口，接瓶后再次查对。 拔针 （称呼），您好！您的液体已输完，现在我给您拔针，请按压针眼 3 5分钟，请您暂时先不要离开输液室，再坐几分钟观察一下。 帮助、指导患者按压准确位置。 患者对常规检查拒绝 (如：量体温 ) 您好 !为了您的健康，进行这些检查是必要的，请您配合好吗 ? (可以赢得患者家属的配合，协助说服 ) 没有得到患者的理解支持前，
11、不可强行执行，引起患者反感。 需躺在床上做治疗 (称呼 )，您好 !现在为您做 XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时，如有什么不舒服请马上告诉我，不要紧张，治疗过程中可能会出现 (将可能的症状和感觉告诉患者 ，让患者有心理准备 )。 扶患者上床躺好。 需脱衣 (裤 )治疗 (称呼 )，您好 !现在为您做 X 治疗，请解松衣 (裤 )，您感觉冷吗 ?很快就好，请别紧张。 拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。 做完治疗后 (称呼 )，治疗做完了，请问您有什么感觉 ?如果您需要继续治疗，请 X X时间再来，您慢走。 扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。 手持各种检查单询问护士时
12、(称呼 )，您好 !我来一项一项教您怎么做。 热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项 (帮助患者将手中的验单、处方代分类 )。 项 目 语 言 动 作 指引入院患者 (称呼 )，您好 !根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上 x x x费用和医保卡，连同病历、住院单，到收费处办理入院手续。 态度热情和蔼，指引到收费处位置 在送住院病人时 (称呼 )，请随我来 (并对病人住院的科室进行介绍 ) 观察病情，根据病情给予相应护理。 送患者到病房后 (称呼 )，您就在这个病区住院，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。 协助过床并做好交接班。 送冲动精神病
13、人入院时 (对家属 )您好 !您的亲人因病不能配合， 需要我们一起强制送入病房，请您理解并予协助。 在家属理解并同意后，把病人安全送入病房。 3、急诊护士语言行为规范 项 目 语 言 动 作 急诊患者来诊 (称呼 )，您好 !请问您哪里不舒服 ?(按病情予初步处理 )请您随我来，我现在帮您测量血压 (或 T P R)。请您稍息片刻，我马上叫医生过来。 主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予以测量T P R Bp。 接出诊电话 您好，这里是南宁市第五医院急诊科(倾听电话内容并记录 )好，请问病人现在情况如何 ?请告诉我们您的详细地址；请问您的 联系电话。 话语简练，放下电话马上通知有关人
14、员。问清地址： X X路 X X号 X X栋 X X单位 x X单元 x x号房，如地址难找请问附近有何标志物或什么路口。 接“ 120”电话 您好，这里是南宁市第五医院急诊科(按要求记录相关内容 )我是 X X X，我们马上出车，谢谢 ! 话语简短精练，放下电话马上通知有关人员，尽快出车。 项 目 语 言 动 作 患者需做检查 (称呼 )，您好 !根据您的病情，您需要做X X检查，我们已联系好了有关科室，现在我送您去做检查，有什么不舒服请您告诉我。 根据病情用轮椅或 平车送检，动作轻柔，途中观察患者神态，病情。 患者需转送住院部治疗 (称呼 )，您好 !根据您的病情需住院治疗，我们已为您联系
15、好 X 病区，您还有什么事需要我们帮忙吗 ?(例如通知家属，单位等。 )现在我送您到病区。 视病情安排轮椅，平车护送，途中密切观察病情，到病区后视患者情况做简短交接。 敷药、换药 (称呼 )，您好 !现在帮您换药（敷药），请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉我。 关好治疗室门窗，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔。换药后要向患者解释有关的注意事项。 清创缝合 (称呼 )，您 好 !现在帮您清洁伤口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下，伤口清洁好了，请您安静躺好。 (称呼 )，现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍耐一下。如果您
16、有什么不舒服，请告诉我们，我们会尽力为您解决问题的 向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交待有关事项，必要时，提供热开水等服务 吸痰 清醒病人： (称呼 )，您好 !您现在痰液有 按技术操作规范操作 点多，我帮您吸一下，吸的时候有点难受，请您配合一下 ，马上就好，好了，现在帮您吸好了，是不是感觉舒服了一些 ，如有其他不适，请及时告诉我们。 心电监护 (称呼 )，您好 !为了能及时了解您的病情，我要给您进行心电监测，能反映您的血压、脉搏、呼吸，这些管子连在您身上，可能会给来不便，敬请配合，谢谢。 正确连接导联线 接待患者到观察室 (称呼 )，您好 !根据医生的意见
17、，您需要在观察室观察一段时间，等病情稳定后方可离开。如果您要通知家人或单位，我可以替您打电话，若您还有其它事情需要帮忙的，请告诉我，我们会尽力帮助您。现在我带您到病床，请您躺在床上休息一会，医生很快会来看您的。我叫 x x，您有什么需要请 随时提出，我们一定尽量办到。 告诉患者卫生间的地点，以及留观的有关规则 项 目 语 言 动 作 请家属交费 (称呼 )，您好 !这是患者用药的处方和检查单，请您到收费处交费，然后到药房取药。药取回来我会详细告诉您各种药的用量和用法 耐心细致向患者家属解释：指引家属交费费，和到药房取药 (如果无家属陪同，可由护士或护工协助办理 ) 抢救时与家属交谈 (称呼 )
18、他 (她 )的病情较重，我们会尽力抢救。 凝重、镇静、扶助坐下 安抚死亡者家属 以体态，语言为主 (如握住家属的手，扶助坐下，轻拍肩等 ) 表情凝重 ，镇静，扶助家属坐下，有需要时递纸巾、茶水，如遇有家属晕倒请迅速扶于病床上测量即 BP P并根据情况给予相应处理或安慰语言。 4、 妇科门诊 护士语言行为规范 项 目 语 言 动 作 妇科检查 (称呼 )，您好 ! 我是护士 xxx，请把病历给我，现在为您做妇科检查，请您配合一下，好吗 ?您好，现在为您做 B超检查，请躺好。 主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予 相应检查。 人流 您好，请换好拖鞋，我送您到人流室。 您好，我是护士，为了使人流术顺 主动询问患者，和颜悦色，语言利进行，请您一定要配合好。您还需要留在分娩室 观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。 亲切 5、 口腔科门诊 护士语言行为规范 项 目 语 言 动 作 病人就诊 您好 ! XXX，请您稍等，我现在为您安排医生看牙。 主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。 耐心细致向患者 及 家属解释 。 病人较多时 您好， XXX，不好意思，因为医生现在正在给病人看牙，你请稍坐一下，我去问一下医生大概需要多久时间，再告知您。 XXX，打扰一下， XX医生这边可能还需要 XX分钟，请您再稍候一下
