1、酒店培训指南- 客房部任务 1#为节能检查客人房间工作益处：为客房里与水电有关的项目提供适当的工作秩序；提供了定期检查客房适当功能的方法，通过节能降低了成本。步骤：1、检查灯泡和灯光设备检查烧坏的灯泡检查松驰和开裂的插头和引线当离开客房时闭灯；2、检查电视和收音机检查电视和收音机是否工作正常离开客人房间关上电视和收音机；3、检查空调/或加热装置检查装置保证无尘和污垢把恒温器调到酒店规定的水平；4、检查浴室和空地检查水龙头、淋浴和浴盆是否漏水检查洗脸池和浴盆排水是否适当打开加热器灯和定时器保证适当工作检查完就闭掉加热器灯和定时器保证头发干燥器不堵住；5、检查布帘和窗帘保证封闭布帘要关好检查窗户的
2、阻风雨带、确保状态良好；6、检查水箱/冷冻设备（如果适用）清扫水箱内外使其无尘和污垢如果聚积有 1/2 英寸厚的霜就除霜；7、任何遗失物品或需维修项目都要填写维修申请单(见指导培训计划,”写维修申请”).讨论问题:、 如果灯泡的瓦数不对怎么办？、 如果电视颜色逐渐消失怎么办？、 如果食品留在冰箱或冷冻机中怎么办？ #打扫浴室工作益处：提供干净卫生的浴室，给客人良好的酒店印象，减少了投诉。工具、设备和材料：洗涤剂、湿布、刷子、海绵、镜子清洁剂、干布、球形拖布。步骤：1、擦淋浴区：不要用客人毛巾擦把用过的布浴垫放的浴盆以便站立上面必要时坐下或跪下以防背部劳累用干布擦浴帘的两面（从上到下）不要站在浴
3、盆边缘用洗涤剂喷淋浴墙壁或装置用海绵冲洗淋浴墙壁和装置用干布擦淋浴墙壁和装置检查排水装置有无头发用洗涤剂喷浴盆装置和浴盆仔细清扫角落用海绵冲洗浴盆装置和浴盆用干布擦净浴盆装置和浴盆把布浴垫挂在浴盆边缘空净水把浴帘拉进浴盆；2、用洗涤剂打扫便池，喷便池内外地用洗涤剂喷球形拖布用拖布擦球形物内，保证到底边冲刷便池擦干所有外表面盖上便池座盖和盖子擦卫生低架和毛巾架；3、洗烟灰缸、托盘和水桶用净水擦干物品；4、擦干净灯光装置和镜子用不起毛的布或纸巾擦净灯光装置检查灯光亮度和适当瓦数和灯泡擦净灯泡的灰尘用洗涤剂喷镜子擦干镜子，不要有斑纹；5、擦净洗脸池和毗连的表面用洗涤剂喷洗脸池，镀铬设备，胶木和低箱盖
4、用海绵擦洗各地方用布擦干、擦净排气/加热/冷却气孔检查有无蜘蛛网；6、拿走用过的棉织品、供应品和垃圾桶倒垃圾桶并擦净；7、检查和补充浴室供应品数毛巾（如果是办完离店手续的客人）拿走用过的肥皂（如果超期停留客人）留下肥皂如果需要留下新供应的肥皂检查卫生纸检查面巾纸检查给客人礼物；8、用洗涤剂喷浴室地板和护壁板擦净地板和门擦净门后擦干送回擦净的垃圾桶。讨论问题：、 如果你开始打扫后客人需要用房间或浴室怎么办？、 如果布帘发霉怎么办？、 如果便池有黄色的矿物沉积污斑怎么办？、 如灯光太暗或灯泡坏了怎么办？#打扫客房工作益处：提供良好干净的环境；给离开家庭的客人提供舒适服务；为客人产生良好印象提供了机
5、会；使房间保持良好状况。工具、设备和材料：装满物品的客房服务员小车。步骤：1、进入客人房间把小车直接停放在门前检查房间状态检查“不要打扰”标志用手用力敲门，不要用钥匙，这会损坏门大声宣布目的，进入房间。2、检查房间状况打开所有的灯，确保都用适当瓦数的灯泡打开布幕并检查布帘蝇索和挂构打开窗户并检查是否损坏或脏放出室内的空气打开电视和收音机检查空调和加热器，保证工作适当把书、报纸和杂志堆放好不要动客人个人东西，如珠宝和钱报告房间内留下的东西（客人离店后）报告裂碎、损坏或丢失的物品（见指导培训计划“写维修申请” ） ；3、拿去碟子和垃圾把碟子放在门外并叫有关部门收拾把所有烟灰缸都倒进一个里面，并把灰
6、放进小车的灰袋里（热烟灰应倒进便池）把脏烟灰缸泡在洗脸池内把废纸篓倒进小车的灰袋里打扫灰尘或洗废纸篓并弄干，或放在便池上排水；4、去掉床单和脏的浴巾检查床单（如果脏就和脏棉织品放在一起）去掉床单和毯子从枕头上去掉枕套放床单、毯子和枕头，不要弄脏（不要放地板上）把床上的所有罩布和床单都拿掉数所有的床单、枕套和脏的浴巾和洗涤织品把所有脏的棉织品和浴巾放进小车的袋内把脏的织品和棉织品记录在棉织品单上；、 打扫淋浴区：把作业桶带入浴室不要用客人毛巾擦、用干布擦淋浴帘装置、用海绵冲洗淋浴墙壁和装置为节约时间并避免背劳累就坐下或跪下把用过的布浴垫放入浴盆站上面、决不要站在浴盆边缘用干布擦净淋浴墙壁和装置、
7、用洗涤剂喷浴盆装置和浴盆检查排水装置有无头发，有就拿掉仔细检查擦净角落、用海绵冲洗浴盆装置和浴盆、用干布擦净浴盆装置和浴盆把浴帘整理整齐；、 打扫便池用洗涤剂喷便池用洗涤剂喷球形拖布、用拖布擦便池边内和衣端冲洗便池、擦干所有外表面、关上便池坐和盖擦亮镀铬（电镀）的手纸架、把纸圈放在便池盖和座周围（如果需要） ；、 洗烟灰缸、托盘和冰夹用洗脸池的净水擦干物品并放在正确位置；、 擦净灯光设备和镜子用不起毛的布或纸巾、擦净灯光设备检查灯光亮度和适当的瓦数灯泡、擦净灯泡灰尘用清洁剂喷镜子、擦干镜子作到没有斑纹；、 擦净洗脸池和毗连表面擦净洗脸池排水塞用洗涤剂喷洗脸池、镀铬设备、胶木和洗脸池下和管道用海
8、绵冲刷上述地方用布擦干去掉水点；、 检查和补充浴室供应品把干净的布浴垫放在浴盆上清点并补充毛巾、检查肥皂（把末端迭整齐） 、检查面巾纸、更换用过的喝水杯检查客人其它礼物；、 擦净浴室墙壁、地板和护墙板仔细擦净墙上脏的地方把天棚通风口的蜘蛛网扫净用洗涤剂喷地板和护墙板、擦净地板和护墙板（包括门后）用湿布冲洗，擦干、擦净门和门旋钮退回干净的垃圾桶；、 作床（见指导培训计划“作床” ）把角作 45 度斜角铺平床单并有适当的悬垂部分铺好床使之充实整齐；、 从靠近门口开始打扫卧室在房间周围作业，在进口结束打扫柜厨架、清点并更换丢失的衣架（5 个普通的，3 个裙子衣架）清点并更换洗衣袋打扫橱柜连杆和架子更
9、换供应品，如文具、圣经、电话薄和菜单打扫壁架打扫并擦家具（包括家俱腿）擦电话、听筒和话筒打扫电视灰尘擦灯罩的灰尘、擦灯泡的灰尘打扫推出板灰尘擦像框灰尘洗刷并擦干镜子搬家俱吸尘、地毯彻底吸尘打扫通风口灰尘并检查有无蜘蛛网查床下物品把家具放回原来位置；、 最后进行“详细”清扫把照片放正把所有酒店标记面向客人（火柴、玻璃罩和其它供应品）正确放灯线、把灯罩的缝放到看不见的地方洗刷墙和门的斑点、擦门边缘的灰尘、擦门框的内边缘的灰尘擦亮金属物品喷房间清新剂（如需要） 、调整正确的房间温度关好关插上窗房、关上布帘、闭灯、锁牢门、擦净擦亮房间号。讨论问题： 当客人办完离店手续时“不要打扰”的标志还留在门上怎么
10、办？ 如果有人说“请进”怎么办？ 什么时候是办离店手续的时间？ 如果屋内有人但无人答复敲门声怎么办？ 如果估计房间是空的但屋内有人怎么办？ 如果通用一层楼客房的万能钥匙打不开门怎么办？ 客人在屋里你打扫房间吗？ 打扫时为什么门要保持开着？ 如果空调和加热器都失灵怎么办？ 如果灯泡坏了怎么办？ 如果布帘绳断了怎么办？ 如果客人把东西留在房间怎么办？ 如果维修单填了但东西还坏着怎么办？ 如果额外的衣架找不到怎么办？ 如东西一半在废纸篓一半在地板上怎么办？ 如果抽屉开着衣服掉出来怎么办？ 如果行李太重搬不动怎么办？ 如果你开始打扫后，客人需要用房间和浴室怎么办？ 浴帘发霉怎么办？ 如果便池有黄色矿物
11、沉积斑点怎么办？ 如果床单和毯子脏了怎么办？ 如果在任何棉织品上烧个洞怎么办？ 如果有色斑需要立即清洗怎么办？#打扫客人卧室工作益处：提供良好干净的环境；给远离家庭的客人提供舒适；为客人产生服务良好的印象提供了机会；使房间保持良好状态。工具、设备和材料：装满物品的客房服务员小车步骤：1.履行第一职务把小车直接放在开着的门前带来清扫供应品、擦灰抹布、擦亮剂、窗户清洁器、吸尘器检查空调和加热器保证工作适应打开所有灯/电视/收音机保证口灯有适当瓦数的灯泡打开布帘检查布帘拉绳和挂钩打开窗户（如果适当） 、检查窗户是否损坏或脏不要动客人个人的东西如珠宝和钱财把书、报纸和杂志堆放好；2、检查房间状况报告留
12、在屋内的物品（客人办离店手续后）报告破裂、损坏或丢失的物品（见指导培训计划“写维修申请” ） ；3、拿去盘子和垃圾把盘子放在门外，叫有关部门收拾把所有烟灰缸烟灰倒入一个内，把灰倒入小车的灰袋内（热灰倒入便池内） 、把脏烟灰缸泡在洗脸池内把废纸篓的东西倒入小车的垃圾袋内把灰弄湿或洗废纸篓并弄干，或放在便池上弄干；4、从靠近门的地方开始清扫，围绕房间清扫、最后在入口结束打扫柜橱架灰尘更换供应品如文具、圣经、电话簿和菜单清点衣架、打扫柜橱拉杆和隔架灰尘打开抽屉打扫灰尘（如果客人离店）打扫壁架打扫家俱灰尘打扫加热器和冷却风口打扫电视灰尘打扫灯的灰尘擦灯泡灰尘打扫镜框灰尘检查有无蜘蛛网洗刷并弄干镜子挪家
13、俱吸尘把家俱放回原处；5、进行最终“仔细”清扫摆正相片把灯绳放正确、把灯罩缝放在看不见的地方定点洗刷墙脚门、打扫门边缘灰尘、打扫门内边缘灰尘擦亮金属物品室内温度调整适当、闭灯、锁牢门、擦净并擦亮房间号。讨论问题：、 为什么在打扫房间时把门开着？、 如果空调和加热器都失灵怎么办？、 如果灯泡坏了怎么办？、 如果布帘绳断了怎么办？、 为什么进行“详细清扫”是重要的？、 如果客人把物品留在屋内怎么人？、 如果维修单已填完怎么办？、 如果额外的衣架找不到怎么办？、 如果东西一半在废品篓一半在地板上怎么办？、 如果抽屉开着衣服掉出来怎么办？、 如果行李太重搬不动怎么办？、#打扫大厅一夜班任务工作益处：提
14、供保持良好的公共地区并使人的感官愉快；使人们酒店赢利的中心产生良好的印象；吸引潜在的客户；提供诱人的工作环境；工具、设备和材料：擦表面的布、擦玻璃布、擦亮家俱的布、定点擦玻璃的纸、喷酒清洁剂、家俱擦亮剂、吸尘器、手提吸尘器、维修申请单、小刷子（用于难于接近的地方） 、纸巾、拖把、桶、垃圾铲、灰尘拖布、油灰刀和擦洗海绵。步骤：1.倒大厅地区的烟灰缸和废纸篓把烟灰缸的灰倒入容器内在烟灰熄灭之前不要把热灰倒入废纸篓把烟灰缸擦净把大的立式（沙）烟灰缸中的烟头和垃圾倒出来放入一个废纸篓内（如需要换沙子）倒废纸篓把废纸篓擦净不要把用于擦烟灰缸和废纸篓的布用于其它任务；2擦玻璃和窗户用适当的清洁剂和布擦大厅
15、门擦大厅窗户擦玻璃桌上面定点擦玻璃的手指印； 擦净并打扫大厅电话的灰尘用适当的清洁剂和布擦净污点和指印补充信笺和纸； 擦亮自来水龙头用适当的清洁剂和布从电镀水龙头上擦掉水斑点擦干； 擦亮楼梯扶手用适当的清洁剂和布擦掉扶手的指印； 擦掉墙上和木制品上的指印和污点用适当的清洁剂和布让墙和木制品干； 打扫家俱灰尘不要使用任何以酒精为基础的喷酒剂用适当的清洁剂和布擦咖啡桌的灰尘擦桌面的灰尘擦椅子任何露出的木头表面； 用湿布擦灯和灯泡不要用任何以油为基础的物质用适当的布和清洁剂任何烧坏的灯泡要填写维修申请单（见指导培训计划“写维修申请” ）每月把灯装置取下来擦一次； 倒前台面的烟灰缸和废品篓把大垃圾桶放
16、在适当的地方把烟灰缸的灰倒入桶内把烟灰缸擦干净把纸篓内的废物倒入桶内擦净废纸篓把垃圾桶从前台地区搬走把前台垃圾保存在单独的袋子内，以免扔掉重要东西； 对前台后面地区吸尘选择前台较空闲的时间快而有效地完成任务留下干净打扫过的样子； 对大厅家具吸尘选择大厅较空闲的时候使用正确的吸尘器附件快而有效地完成任务使家具没有灰尘； 对大厅地毯吸尘选择大厅最不忙的时候快而有效地完成任务留下干净而打扫过的样子； 清扫门的堵塞物并擦净门闭合器的灰尘用适当的清洁溶液和布用刷子清除门底下的堵塞物擦干净手指印和其它脏物； 清扫硬木或瓷砖地板选择大厅较清闲的时候用拖布拖整个地板表面的灰尘用拖布沾杀菌剂拖整个地板用油灰刀刮
17、橡胶或其它坚硬的脏物每天喷洒抛光地板一次快而有效地完成任务留下干净打扫过的样子。讨论问题： 如果客人点了烟放在烟灰缸上怎么办？ 如果大厅挤满了客人怎么办？ 如果下雨或暴风雨怎么办？ 如果你去擦电话时所有电话都正用着怎么办？ 如果自来水喷水池严重沾污（如瓷表面的水锈）怎么办？ 如果自来水喷水池（龙头）继续流水怎么办？ 如果“少量清洗”方法使用后洗刷不掉斑点怎么办？ 如果液体洒在咖啡桌上怎么办？ 如果客人混杂在这一地区怎么办？ 如果你来到前台打扫时前台板忙怎么办？ 如果大厅没有地毯怎么办？ 如果地毯沾污怎么办？ 清洁玻璃应该用什么清洁溶液？ 擦楼梯扶手应使用什么清洁溶液？ 擦大厅电话应该用什么清洁
18、溶液？ 从墙上和木制品上擦除手指印和斑点应使用什么清洁溶液？ 擦家具灰尘使用什么溶液？ 为什么吸尘要在其它清扫之后而不是在此之前？#清洁公共休息室工作益处：树立酒店的正面形象；为参观休息室或餐厅的客人提供清洁的环境；创造酒店全面清洁的形象；减少管道和设备的损坏；对工作岗位产生自豪感。工具、设备和材料：消毒剂、抹布、盛工具托盘、桶（2 加仑） 、清洁剂、洗碗剂、橡皮手套、便池拖把、便池或小便池用的可任意处理的抹布、不起毛抹布或纸巾、带统拧器的水桶、拖布和地板清洁剂。步骤：1、再装满分配器（小车）：座套、手纸、肥皂、毛巾2、倒所有垃圾箱倒进适当的储存器内3、用球形清洁器把便池和小便池清扫净往内部喷
19、清洁剂往球形拖把上喷清洁剂用拖把擦便池球形地方和下边缘4、用布沿稀释的消毒剂擦设备：镜子、水龙头、撒布器、水盆、便池座上下部、小便池管道、门把手、立体门和墙不要让消毒剂滴到地板上戴橡皮手套（当清洁一个以上公共休息室时，每个人都从用消毒剂和干净设备开始）5、用湿布冲洗一切设备除去消毒剂不断地冲洗布6、用干净布擦干一切设备7、擦亮电镀的铜的和其它的金属设备8、把剩下的消毒剂放入便池并冲刷所有便池和小便池9、擦浴室门用扫把扫地用热水和适当的清洁材料拖地板用热水冲刷地板并经常拧拖布通过经常拧拖布使地板彻底干讨论问题：、 如果你发现管道漏水或设备破裂怎么办？、 如果便池和水盆必须处于“在修理中”状态怎么办？、 如果有一个以上的公共休息室要清扫怎么办？、 如果在你打扫时客人正在用或想要用休息室怎么办？、 为什么冲洗布要经常冲洗？、 清洁地板应该用什么化学制品？
