1、- 1 -评分总表项目 标准得分 实际得分 达标率前厅总机 1预订 1门卫行李 1登记入住 1礼宾/问讯服务 1结帐服务 1前厅整体舒适度 1前厅小计 7客房客房评价 1整理客房服务 1客房整体舒适度 1客房小计 3餐饮自助早餐服务 1餐饮小计 1安全设施及特殊人群设施 1酒店总体印象公共区域 1后台区域 1酒店总体印象小计 2员工要求与应变能力员工要求应变能力评价优秀合格不合格总分开伦酒店访查制度标准（打）项目：总机日期： 时间：标准 达到 未达到 备注1 在正常情况下，电话铃响 10 秒内回答2 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称3 转接电话准确、及时、无差错4 熟练掌握岗位英语或岗位
2、专业用语5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声6 语音清晰，态度亲切特殊情景描述员工应变能力评价 优秀 合格 不合格小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：预订标准 达到 未达到 备注1 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称2 确认宾客抵离时间3 询问宾客是否需要交通接送服务4 提供所有适合宾客要求房型的信息5 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）6 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择7 询问宾客姓名及其拼写8 询问宾客地址及其联系方式9 说明房价及所含内容10 提供预订号码或预订姓名11 说明饭店入住的有关规定12 通话结束前重复确认预订的所有细节13 通话结束，员工
3、向宾客致谢特殊情景描述员工应变能力评价 优秀 合格 不合格其他评论：小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：门卫行李日期： 时间：标准 达到 未达到 备注1 有门卫在门口热情友好地问候宾客2 为宾客拉开、关闭车门3 帮助宾客搬运行李4 引宾客进入饭店5 宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间6 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃7 进房时，礼貌友好地问候宾客8 将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意9 饭店大门入口处整洁、畅通、有序特殊情景描述员工应变能力评价 优秀 合格 不合格其他评论：小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：登记入住日期： 时间：标准 达到 未达到 备注1
4、 宾客抵达前台后，及时接待2 主动、热情、友好地问候宾客3 登记入住手续高效、准确无差错4 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次5 与宾客确认离店日期6 准确填写宾客登记卡上的有关内容7 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定8 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务9 祝愿宾客入住愉快特殊情景描述员工应变能力评价 优秀 合格 不合格其他评论：小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：礼宾/ 问讯服务日期： 时间：标准 达到 未达到 备注1 接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门2 正常情况下，如宾客走到前台，能在 30 秒内被招呼3 热情友好地问候宾客4 礼宾服务台上备有
5、及时更新的饭店宣传册5 提供地图并指出附近景点的准确位置6 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到7 所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上8 员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息9 员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息10 委托代办业务效率高，准确无差错特殊情景描述员工应变能力评价 优秀 合格 不合格其他评论：小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：结帐服务日期： 时间：标准 达到 未达到 备注1 热情友好地问候宾客2 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次3 确认宾客房间号4 确认宾客的所有消费，客房内微
6、型酒吧、早餐等5 出示详细账单，条目清晰、正确完整6 结帐手续效率高，准确无差错7 询问宾客入住是否愉快8 向宾客致谢并邀请宾客再次光临特殊情景描述员工应变能力评价 优秀 合格 不合格其他评论：小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：前厅整体舒适度标准 优 良 中 差1 各区域划分合理，方便客人活动2 各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好3 各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调4 光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风5 背景音乐曲目、音量适宜，音质良好6 贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私7 地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污染、无异味、光亮8
7、 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘9 天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网10 墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网11 柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹12 台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹13 电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹14 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染15 灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹16 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫17总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘1
8、8 客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：客房评价日期： 时间：标准 达到 未达到 备注1 房门：完好、有效；无灰尘、无污迹2 地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮3 窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘4 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网5 墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网6 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹7 灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹8 客房内的所有镜子完好、明亮、无磨损；无灰
9、尘、无污迹9 床单、枕头、被子、毛毯等床上用品清洁，无灰尘、无毛发、无污迹10 电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹11客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹12 床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污迹13 贵重物品保险箱：完好、无损、有效；无灰尘、无污迹14 文具夹、茶水杯、垃圾桶等客房必备物品规范、完整、无灰尘、无污迹15 客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔16 卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹17 卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通18 卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹19 面盆、浴缸、淋浴区保持洁净，无毛发、无灰尘、无污迹20 面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、保持擦拭光亮21 卫生间台面洁净、干爽、无毛发22 恭桶保持洁净、无堵塞、噪音低23 下水管道畅通、无明显噪音24 卫生间排风系统无明显噪音
