1、- 1 -餐厅服务技能培训 培训对象 酒店客房部全体员工培训目的 掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务培训要点 引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花一、引座与点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推
2、荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。- 2 -(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态
3、。2.点菜周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：- 3 -(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢
4、在用餐前喝老火汤。(2)考虑客人的消费能力普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既- 4 -考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。(3)各色菜种的搭配组合烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向
5、客人作适当的提醒。上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。(3)就餐人数与菜的分量相宜- 5 -餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊
6、重客人的意愿和实际情况。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。3.写菜写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。二、摆台摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及
7、辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、- 6 -整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。1.铺台布铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。(1)推拉式铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。2)撒网式员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒
8、开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。2.台形与用具摆放- 7 -(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。4 人方台，采取十字对称法。6 人圆台，采用一字对中，左右对称法。8 人圆台，采用十字对中，两两对称法。10 人圆台，采用一字对中，左右对称法。12 人圆台，采用十字对中，两两相间法。(2)用具摆放早餐用具摆放a.餐碟(或称餐盘)：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距 1.5 厘米，保持一个食指位的长度。b.茶碟：
9、放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为 1.5 厘米。c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d.汤碗：摆放于餐碟的正上方位置。e.汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边 1.5 厘米。筷子套的图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。午餐、晚餐用具摆放a.餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距 1.5 厘米。- 8 -b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边 1.5 厘米，筷子套的图案向上。c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。d.酒具：中餐宴会一般使
10、用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约 0.5 厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约 0.5 厘米，以不互相碰撞为宜。e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持 1.5 厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。g.餐巾：将 45 厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。- 9 -(3)其他物品摆放鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在
11、小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。3.中餐宴会的座次安排中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。(1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。(2)主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。(3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上
12、，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。三、托盘1.托盘的种类(1)按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、- 10 -木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。(2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。15cm10cm 或 15cm 的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。2.托盘的操作步骤(1)理盘首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。(2)装盘装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。(3)托盘餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约 15 厘米的长度搁在台面上。
